Munkaszervezés a szallodaban

Munkaszervezés a szállodában

A szálláshely szolgáltatási tevékenység nagyon sokrétű és leginkább a szállodák munkaszervezésében jelenik meg. A szállodai vezetési tevékenység egy mástól nem választható el a gyakorlatban és a szervezési és gazdálkodási funkciókat különíti el. [1]

A munkaszervezés általában olyan céltudatos, tervszerű, folyamatos szabályozó tevékenység, amely során meghatározzák, csoportosítják, összehangolják a munka tárgyát, a munkaeszközét és a munkaerőt, kialakítják a munkafolyamatokat és felépítik az ezeknek megfelelő szervezetet.

A szállodaszervezésben a munka tárgya az ellátási tevékenységben a termelésben jelenik meg, a szálláshely szolgáltatás jelentős részét kitevő szolgáltatásokhoz csak 313b12d munkaerő és munkaeszköz szükségeltetik.

A szállodai szervezés mind a munkafolyamat-szervezési, mind a munkahely-szervezési módszereket magában foglalja. A munkafolyamat-szervezés alap és járulékos tevékenységekre bontható.

A szálláshely-szolgáltatás alaptevékenységei az elszállásolás, ellátás és az egyéb szolgáltatások. Az elszállásolást és ellátást ma már szinte csak az átutazó vendégek veszik igénybe.

A kétpói Almásy Kastélyhotelben kevés az átutazó vendég, ami jellemző az az egy, két, illetve háromnapos konferenciák, amelyek a hivatásturizmushoz kötődnek, valamint a szálloda honlapján meghirdetett programcsomagokat igénybe vevő családok, illetve házastársak, akik a vakációs turizmust igénybe vevők közé tartoznak.

Mindkét turizmusfajtában az egyéb szolgáltatások jelentős vonzerővel bírnak, ezek különböztetik meg ugyanis a szálláshelyeket általánosságban egymástól, míg a járulékos tevékenységek az alaptevékenységek végzését szolgálják, megteremtik annak feltételeit. Egy részüket a vendég ingyen, míg másokat térítésmentesen vehet igénybe.

Az elszállásolás, mint fő funkció magában foglalja és megkönnyíti az idegen helyen tartózkodást és a kényelmi szolgáltatásokat. Az ellátás két fő színtere a szoba és a változó profilú értékesítő helységek. A folyamatok nagy részét a vendég indítja be.

SZÁLLÁSHELY-SZOLGÁLTATÁS

ALAPTEVÉKENYSÉGEK JÁRULÉKOS

TEVÉKENYSÉGEK

Elszállásolás Ellátás Egyéb szolgáltatások

Vendégfogadás Reggeli ellátás Széfszolgáltatás Igazgatás

Vendégelhelyezés         Főétkezés Utazási irodai Adminisztráció-

Vendégbiztonság jellegű ellátás szolgáltatás ügyvitel

Szobaszervíz Kommunikációs Termelés

Minibár szolgáltatások Értékesítés-

Bekészítés Őrzött parkoló Marketing

Rendezvények Szabadidős Műszaki-technikai

Egyéb ellátási szolgáltatások ellátás

formák Konferencia- Beszerzés

szolgáltatások                    Áruforgalom

Egyéb Szociális ellátás

Egyéb

1.számú ábra: A szálláshely-szolgáltatás munkafolyamatai

Forrás: Kóródi Ferencné Szálláshely-szolgáltatási alapismeretek főiskolai jegyzet Szolnoki Főiskola 2002 67.p.

A foglalást, a vendég fogadását, tartózkodását, távozását vendégciklusnak nevezzük, a szállodai munkaszervezést ez kell, hogy elsődlegesen szabályozza.[2] Léteznek megelőző tevékenységek is, melyek az egyes szállodákban más-más módon vannak a munkakörökhöz csoportosítva. Ez függ az egyes kialakított szervezeti modellektől. A szálláshely-szolgáltatás az utazás alapszükségleteit és az egyéb szükségleteket elégíti ki.

A szállodák többségében termelőmunka is folyik, de mégis elsősorban a szolgáltatási tevékenység jellemző rájuk. A szállodák által kínált szolgáltatások mennyiségét és minőségét meg lehet ítélni annak osztályba sorolásából. A szállodáknak mégis érdekükben áll saját szolgáltatásaikat széles körűen propagálni, ezért prospektusaikban részletesen felsorolják az általuk nyújtott lehetőségeket. Az utazásszervezők általában megkapják az ennél részletesebb információkat tartalmazó szállodai tájékoztató íveket az úgynevezett fact sheet-et. A nagy utazásszervezők általában saját kritériumaik alapján minősítik a meghirdetett szállodákat, mely különbözhet a hivatalos minősítéstől és egyfajta garanciát mutat az utasok felé.

Vannak olyan szolgáltatások, melyeket a szálloda saját maga nyújt, saját kapacitásával kínál, ezek a közvetlen, míg vannak olyanok, melyeket nem a szálloda nyújt, ezeket nevezzük közvetett szolgáltatásoknak.

Ezek helyük szerint elhatárolhatók:

Földszinti szolgáltatások:

v     Virág és tortarendelés

v     Üzenetközvetítés

v     Általános információs szolgálat

v     Éttermi szolgáltatások

v     Drinkbár

v     Újságok

v     Dohányzásra kijelölt helység

v     Mosás, vasalás, tisztítás

Emeleti szolgáltatások:

v     Szoba szerviz

v     Szobai bekészítések

v     Konferencia szolgáltatás

v     Toronyvacsora

v     Szobák takarítása

v     Játszó szoba gyermekeknek

Egyéb szolgáltatások:

v     Háziállatok elhelyezése

v     Saját kert

v     Játszótér

v     Kültéri medence

v     Biliárd

v     Szauna

v     Pezsgőfürdő

v     Masszázs

v     Kerékpározás

v     Kocsikázás

v     Íjászat

Szállodán kívüli szolgáltatás:

v     Transzfer

v     Biztonsági őri szolgáltatás

v     Programértékesítés

A szolgáltatásokhoz szorosan kapcsolódik a dolgozók külső megjelenése és viselkedése. A vendéggel érintkező munkakörökben egyenruhát viselnek a dolgozók, általában munkakörök szerint eltérőt. A szobaasszonyok általános viselete a fehér papucs és zokni, fekete nadrág és fehér köpeny. A felszolgálók fekete nadrágot, fehér inget, illetve blúzt, sötét cipőt, kötényt és hangedlit, férfiak esetében nyakkendőt viselnek. A recepciósok esetében is kötelező a fekete szoknya, illetve nadrág, fehér ing, illetve blúz, valamint a sötét, általában fekete zárt cipő. A gondnokok és a szakácsok és szakácsnők általában nem érintkeznek közvetlenül a vendégekkel. A gondnokok általában utcai ruhát viselnek, míg a szakácsok, illetve szakácsnők fehér papucsot és zoknit, fehér köpenyt, fehér kendőt, illetve szakács sapkát, illetve világos, általában fehér nadrágot viselnek.

Alapkövetelmény a jól ápoltság, a jó megjelenés, az udvariasság, a jó nyelvismeret, a kedvesség, az alázatosság, a tájékozottság és a műveltség.

A kapcsolattartás a vendégel nagyon fontos tényező, hiszen nem csak a kastély, hanem az egész vendéglátóipar tőlük függ és belőlük él. Elég egy rossz mozdulat, vagy egy rossz szó és a vendég elégedetlenül távozik és legközelebb nem a mi szállodánkat választja tartózkodási színhelyéül. Ezért is van nagyon fontos szerepe a száj propagandának. A rossz "szájreklám" a lehető legrosszabb marketing, mert ez terjed leggyorsabban és a rossz hírnév keltése további vendégek elvesztését jelentheti.

Ezért is kell nagy körültekintéssel alkalmazottakat választani, akiknek a vendég kívánsága az első és megtesznek mindent, hogy ő jól és szinte már otthon érezze magát.

4.1. Az Almásy Kastély szervezeti felépítése

Tulajdonos

Igazgató

Rendezvényszervező és Recepciósok Konyha Szakácsok Gondnokok

Marketinges

felszolgálók    kézilányok

2.számú ábra: Az Almásy Kastélyhotel szervezeti felépítése

Forrás: Saját

4.2. a dolgozók feladatköre

A szálloda dolgozói folyamatos munkarendben dolgoznak. Ez azt jelenti, hogy kéthavonta átlagosan 176 óra amit kötelezően le kell dolgozniuk, az e fölötti munkaidőt túlmunkaként fizetik ki számukra.

A kastélyban a recepciósok munkaideje reggel 07:30-tól este 19:30-ig tart, míg a biztonsági őré este 19:90-tól, reggel 07:30-ig tart. Este a biztonsági őrökön kívül nem tartózkodik személyzet. Az ő munkaidejük fix, a személyzet többi tagjáé rugalmas, a mindenkori szobafoglalásoknak és vendégszámnak megfelelő, ami remekül igazítható a munkát végzők idejéhez, annak ellenére, hogy többségük vidéki dolgozó és vonattal jár be a kastélyba. A vasútállomásról rendszerint a kastély saját tulajdonában lévő autójával hozza be őket valamelyik gondnok és a nap végén vagy ők, vagy a biztonsági őr viszi el őket az állomásra, vagy haza. Ebben az esetben a szálloda nehéz vaskapuit bezárja, melyeket visszaérkezésekor nyit csak ki újra. A biztonsági őrök munkába állásuk pillanatában felhívják a biztonsági szolgálatot és tájékoztatják a diszpécsert a szolgálat megkezdéséről, majd a Szolgálati Naplóba beírják a munkakezdés idejét, az akkor jelenlevő dolgozó személyzet számát és azok távozását, hogy ő szállította-e őket, illetve a kastélyban történő járőrözések időpontját. A biztonsági őrnél sem fegyver, sem más önvédelmi eszköz nem található.

Minden nap munkakezdés előtt és után a dolgozók kötelesek beírni érkezésük és távozásuk időpontját a jelenléti ívbe és aláírásukkal igazolni azt. Az így ledolgozott óra után kapják ugyanis a fizetésüket, melyet a könyvelő biztosít számukra a bérpapírokkal együtt. Ha valamelyik dolgozó borravalót kap, azt belerakják egy közös kasszába, majd a fizetés napján, amely általában minden hónap 5.-éje, igazságosan megkapják egymás között a könyvelő által elosztva.

A szobaasszonyok közvetlen főnökei a recepciósok, mivel Housekeeping Manager nem áll alkalmazásban. Nekik minden egyes szobához külön kulcsaik vannak, amit egy "kulcsos dobozban" tartanak. Munkájuk nagyon szerteágazó, hiszen ők végzik a mosdók, a szauna és a pezsgőfürdő takarítását, a lépcsők és folyosók söprögetését és felmosását, az ágynemű le-és felhúzását, fürdőszobák és szobák takarítását, porszívózást, portörölgetést, a szobai szemetesek kiürítését, valamint a mosást és vasalást is, mivel patyolattal nem áll kapcsolatban a szálloda. Munkaidejük reggel 6 órától délután 15 óráig tart, de ez a vendégszámtól és a mindenkori szobafoglalásoktól is függ.

A gondnokok munkája is többrétű, hiszen ők végzik az időszakos karbantartást, a fűnyírást és locsolást, a kastélykert gondozását, a péksütemények beszerzését, alkalmanként ők fuvarozzák a dolgozókat az állomásról, illetve állomásra, valamint ha kevés vendég tartózkodik a kastélyban ők szerzik be a friss pékárut is.

A felszolgálók feladata az étterem, a toronyszoba és a konferenciatermek megterítése, a   vendégeknek által választott ételek tálalása, a szoba szerviz, a poharak mosogatása és evőeszközök fényesítése, a svédasztalos reggeli előkészítése, a drinkbár rendbetétele, az italhűtők feltöltése, az italok havi leltárának ellenőrzése. A drinkbárba sem szoktak külön alkalmazottat foglalkoztatni, ezt a feladatot is a felszolgálók valamelyike látja el. Az ő munkaidejük általában 22 óráig, vagyis az étterem nyitva tartásáig tart, de ez attól is függ, hogy milyen rendezvény van a szállodában, illetve hány vendég tartózkodik abban az időben a kastélyban.

A vendégek fogyasztását számítógépen rögzítik szobaszám szerint. Külsős vendég esetén azonnali számlát kap fogyasztó, melyből az eredeti példány az övé, a másodpéldány pedig a szállodáé. Ott lakók esetén a fogyasztást szobahitelre veszik fel, melyet a recepciónál lévő számítógépen terhelnek rá a vendég számlájára. A fogyasztást minden esetben ételnél és italnál egyaránt egy több oszlopos franciafüzetbe is felvezetik, melyből az egyik a drinkbárban, míg másik a konyhán található.

A rendezvényszervező és marketinges feladatát egy személy látja el. Az ő feladata a szobarendelések visszaigazolása, programajánlatok küldése, időpontok egyeztetése a lobbizáshoz.

A szobafoglalások általában emailen, vagy telefonon történnek, faxon történő foglalás nagyon ritka. A szállodában is, mint a legtöbb helyen már Flexys programot használnak. Erre viszik fel  a szobarendeléseket a recepciósok. A pirossal jelölt rész a feltételes, a zölddel jelölt a fix, míg a sárgával jelölt, a megérkezett vendéget szimbolizálja. A gépen természetesen minden reggel meg kell csinálni a napi zárást, mert csak akkor működik hatékonyan a rendszer.

A recepciós feladata még továbbá a pénztárgép nyitása és zárása, melyhez a blokkot a könyveléshez csatolni kell, valamint külsős és készpénzzel fizető szállóvendégnél a fogyasztást ezen is rögzíteni kell. A fizetés történhet készpénzzel, átutalással, bankkártyával és üdülési csekkel. A számlát három példányban kell kiállítani. Az első példány a vendégé, a másodpéldány a szállodáé, a harmadpéldány a könyvelőé. A leltár felvitelét és kinyomtatását a számítógépre szintén a recepciós végzi.

A recepción két recepciós dolgozik. Az egyikük az egyik héten 2 napot, míg a másik héten 5 napot dolgozik, így váltják egymást.

Ha akár a rendezvényszervező, akár a recepciós nem tartózkodik a szállodában mindketten el tudják egy más feladatát látni, de ez alól kivétel a lobbizás feladta, hiszen az csak a marketinges hatásköre. A marketinges hatásköre alá tartoznak a felszolgálók, és mivel jelen pillanatban nem csak gyakornokok, hanem tanulók is vannak gyakorlaton a kastélyban, ezért ők is a rendezvényszervező alá tartoznak, ő felel értük és a tanulókat is ő készíti fel a vizsgákra. Vagy a recepciós, vagy a marketinges feladata még továbbá a pékáru rendelés leadása is legalább egy hétre előre, valamint a posta átvétele, és ha a postásnak valamit ki kell fizetni akkor kifizetik, de csak a recepciósoknak van kulcsuk a kasszához.

Vannak olyan esetek, mikor a rendezvényszervező is beáll egy-egy rendezvényen felszolgálni, ha kevés a jelenleg két fő alkalmazásban álló felszolgáló, de esküvők esetén, vagy nagyobb céges buliknál nem ritka az sem, hogy külsőst hívnak. Az is előfordulhat, hogy akár a rendezvényszervezőt, akár valamelyik felszolgálót, akár valamelyik fiatal szakácsot más cégek elhívják külső rendezvényekre dolgozni. A marketingest nem egyszer elhívták Bornapokra, azért mert ő sommelier is.

Mivel a kastély tulajdonosa egy magyar- olasz házaspár, akik Olaszországban élnek és dolgoznak, ezért nagyon fontos, hogy a vendégekkel való levelezésről nekik továbbítani kell az olaszországi címükre emailen keresztül mindent, hogy ők is nyomon tudják követni az eseményeket. A kiadásokról és bevételekről szóló számlákat, valamint a bértáblát a gépbe scannelve kell nekik továbbítani, hogy a lehetséges kiadások fedezésére szolgáló összegeket külhonból utalni tudják a magyarországi banknak, ahonnan a szükséges pénzt ki tudják venni.

A konyhai kisegítőknek elég sokszor ugyanaz a feladatkörük, mint a szakácsoknak, tehát nem csak a nyersanyagok főzésre való előkészítése, hanem sokszor a főzés is, főleg, ha kevés vendég tartózkodik a szállodában. Ilyen esetekben van amikor csak ők tartózkodnak a konyhában és ezáltal az ott lévő összes feladat rájuk hárul. Egy kisegítőnek minden reggel 07:00-ra be kell mennie, hogy a svédasztalos reggelihez elő tudja készíteni a felvágottakat, sajtokat, paradicsomot, paprikát, retket, uborkát, zöldhagymát., ezzel is segítve a reggeliztető pincérek dolgát.

A reggeli bőséges svédasztalos, mely 08:00-10:00-ig tart és a fent említetteken kívül még üvegpoharakat, általában két deciseket, teáscsészéket és csészealjakat, müzli tartó állványt, többrekeszes tea filter tartót, kis kiszerelésű mézet és jamet, kockára vágott vajat, többféle joghurtot, nagy lapostányért, külön tálcán letakarva kést, villát, desszertes kanalat a müzlihez, hideg és forralt tejet, citromlét, kristálycukrot, kakaót, forralt vizet, valamint rostos és szűrt leveket tartalmaznak, melyek általában almalé, 100%-os narancslé és őszilé, valamint a vendégszámtól függően külön termoszban kávét. Ha kevés vendég tartózkodik a Kastélyban akkor nem tesznek ki a svédasztalra külön kávét, hanem a vendéget megkérdezik szeretne-e fogyasztani és ha igen milyet. Ha a vendégek megreggeliztek le kell utánuk szedni az asztalt és a svédasztalról is be kell pakolni mindent a konyhára. A megmaradt felvágottakat és sajtokat egy kisebb tányérra rakják és lefóliázva berakják a füstöltárus hűtőbe.

A szakácsok feladata a konyha és az előkészítők rendben tartása, valamint az összes hűtő hőmérsékletének ellenőrzése minden nap reggel és este és ennek rögzítése külön- külön a Hűtőhőmérséklet ellenőrző lapon. Ez azért fontos, mert a kastély a HACCP rendszernek megfelelően lett kialakítva, ezért az ebben rögzített előírások betartása nagyon fontos. Továbbá a szakácsok feladatai közé tartozik a konyhában található fűszerek, nyersanyagok, félkész és késztermékek szavatosságának ellenőrzése, azért, hogy egy esetleges hatósági ellenőrzés folytán ne legyen ebből probléma. Mivel a vendégek a kért ételeket frissen kapják, ezért az el nem fogyasztott ételekből származó hulladék nagyon kevés.