Válságkezelés

Egy arányosan mérlegelni tudó értelem nagyon ritka kincs. A bölcsesség valódi megnyilatkozása az, hogy a megfelelő dolgoknak adunk nyomatékot.

(Herbert N. Casson)

Meg kell tanulnunk minden problémára és döntésre annyi időt fordítani, amennyi arányban áll a várható következményekkel.

(Elbert Hubbard)

Válsághelyzetről beszélünk, amikor egy személy, család, vagy bármely szervezet, vállalkozás vagy testület működése eltér a megszokottól, és ez anyagi, erkölcsi vagy személyi veszteséget okozott, okoz, vagy várhatóan fog. A meghatározás két lényeges és szorosan össz 727c29h etartozó eleme az eltérés a szokásos működéstől és a veszteség. A harcba vetett katonák tervezett vesztesége nem válság, mert - a személyi tragédiák dacára - a harctevékenység szokásos része. Hasonló okból nem szokás válságnak nevezni az örömteli meglepetéseket, bár nagy eltérést jelentenek a mindennapoktól, viszont éppen ellenkezőleg, általában nagy nyereséggel járnak.

A szerencsés meglepetéseknél az érem másik oldala, hogy próbatételt viszont jelenthetnek. Nagy feszültséget okozhatnak, néha rosszullétet is. Ha pedig a szerencsés személy életkörülményeiben nagy változáshoz vezetnek (pénznyeremény, előléptetés, a társadalmi presztízs megnövekedése, keresetnövekedés sikeres vállalkozásban vagy új állásban, stb.), és a szerencséjét nem tudja megfelelően feldolgozni, akkor a változások fokozatosan kifejlődő, alapvető válsághelyzetbe torkollanak.

Minden válsággal kapcsolatban három különálló feladatot különböztethetünk meg: a megelőzést vagy/és a felkészülést; a válságkezelést; és harmadszor a tapasztalatok értékelését. A legnagyobb figyelmet a megelőzésre és a felkészülésre kell fordítanunk, mert sokkal gazdaságosabb, mint a válság kezelése. A válságok jelentős része (talán a többsége) megfelelő megelőző intézkedések esetén be sem következik, vagy ha mégis, megfelelő felkészülés után könnyebb lesz megbirkózni velük. Ehhez kapcsolódó gondolatom, hogy érdemes dokumentálni a megelőzés eredményeképpen elkerült válságokat, mind azért, mert értékes tapasztalatokat nyújtanak, mind azért, mert igazolják a megelőzésre fordított erőfeszítéseket és pénzt. A megelőzéssel sok esetben az a gond, hogy nagyon nehéz bizonyítani egy be nem következett katasztrófáról, hogy a megelőző intézkedések, utasítások nélkül valószínűleg bekövetkezett volna. A "majdnem válságok" dokumentációja - ha egyáltalán észre tudjuk venni, hogy "majdnem válság" történt - ehhez a bizonyításhoz ad segítséget.

5.1. A válságok csoportosítása

A válsághelyzeteket több szempontból csoportosíthatjuk:

5.1.1. A veszteség keletkezésének ideje szerint

A veszteség már megtörtént, és ésszerű válaszlépések esetén további kár nem várható (sérülés, baleset, betörés);

A baj már megtörtént, és ráadásul következményei ésszerű válaszlépések esetén is tovább növekedő veszteséget okoznak mind most, mind a jövőben (dominó-hatás). A különbséget az jelenti, hogy megfelelő válságkezelés nélkül a következmények sokkal súlyosabbakká válnak. Például földrengés után az eltört gázvezetékek tüzet okoznak, a kár mértéke a tűzoltás lehetőségeitől és eredményességétől függ. A sérült, betemetett emberek ápolás illetve mentés nélkül meghalhatnak; egy részük a mentő munkák dacára áldozatul esik, nélkülük viszont gyakorlatilag mind;

A veszteség a jövőben várható, kisebb-nagyobb valószínűséggel (állásvesztés, árvíz, gazdasági visszaesés).

Az első esetben a kár lokalizálásán, és lehetséges enyhítésén kívül sok tennivaló nincs. A veszteség feldolgozásának lélektani nehézségeivel az 5.4.1. alfejezetben foglalkozunk. A második és harmadik esetben fontossá válik a megelőzés vagy/és a felkészülés, mivel a veszteség nagyobb részben vagy teljesen a jövőben várható. A felkészülést a következőkben, a válságok jellege szerint részletezem.

5.1.2. Jellegük szerint

Többféle felosztás lehetséges, én a lentebb következőt választottam azért, mert felkészülés és elhárítás szempontjából ezek a lényeges, tartalmi különbségek.

5.1.2.1. Nem emberi tényező következménye (vis maior)

természeti erő okozta (földrengés, árvíz, vihar, földcsuszamlás, sáskajárás)

műszaki hiba (robbanás, töréskár miatt környezetszennyezés, fékhiba)

5.1.2.2. Nem szándékos emberi tényező következménye (gondatlanság)

vezetési hibából adódó (veszteséges ajánlathoz vezető tárgyalás, késedelmes döntés tisztázatlan hatáskörök miatt, hibás szállítás, akadozó anyagellátás, elmulasztott határidő, sztrájk)

gondatlanság eredménye

5.1.2.3. Szándékosan előidézett válsághelyzet (támadás)

érdekütközésből adódó (sztrájk, versenytárs dömping-hadjárata, háború, üzleti titok megszerzése)

rosszindulat okozta (betörés, rablás, emberrablás, szabotázs, terrorizmus)

A nem emberi tényezők elleni védekezés műszaki, az emberi hibák kivédése vezetési, a szándékos károkozás megelőzése pedig elhárítási feladat. A különbségeket egy lakás vagy ház példáján lehet jól elképzelni:

Ha egy házat megfelelően terveztek és építettek, a várható természeti erőknek ellent fog állni. Ami a gondatlanságot illeti, arra a lakókat rá kell szoktatni, hogy a víz-, gázcsapokat zárják el, és a bejárati ajtót zárják be, amikor eltávoznak. Ennyi általában elegendő a közműkárok és a besurranó tolvajlás ellen. A betörésre elszánt személy ellen viszont a kapu bezárása - ami passzív védelem - kevés. Aktív támadó szándékkal szemben csak aktív védekezésnek lehet esélye.

5.1.3. Súlyosságuk szerint

Problematikus (a normálistól eltérő ügymenet, amely a hatékonyság csökkentésével kárt okoz);

Kritikus (az alaptevékenységet még nem gátolja, de hosszú távon fennakadást okoz);

Válságos (az adott egység fő tevékenységét lehetetlenné teszi);

Katasztrofális (személyi sérülést vagy halált, létesítménykárosodást okoz).

5.1.4. Gyakoriságuk szerint

A válság súlyosságának megítélésénél figyelembe kell vennünk, hogy milyen gyakorisággal fordulnak elő, hogy kiegyensúlyozottan mérlegelhessünk. Ha a mérlegelés alapja csak a válság lehetséges következménye, ez fölösleges aggodalomhoz vezet; ha csak a valószínűséget mérlegeljük, könnyelművé válhatunk. A lehetséges kár nagyságát és valószínűségét együtt mérlegelve érhetjük el, hogy a válságkezelésre annyi figyelmet és erőforrást fordítsunk, amennyit a várható következmények indokolnak.

A számítás alapja lehet az, hogy az elmúlt néhány évben milyen események, milyen gyakran következtek be. Ha egy problematikus helyzet gyakran, illetve bizonyosan bekövetkezik (pl. állás elvesztése, illetve a gyerekek egyetemi, főiskolai tanulmányai), a költséghatása, amivel számolni kell, nagyobb lehet, mint egy ritka kritikus válságé (pl. lakástűz), ezért több figyelmet és erőforrást kell fordítanunk a kezelésére. Másrészt a természeti katasztrófákat akkor is számításba vesszük, ha valószínűségük nagyon kicsi, a lehetséges kár megsemmisítő mértéke miatt.

5.2. Válsághelyzet megelőzése és a felkészülés rá

Si vis pacem, para bellum. (Ha békét akarsz, készülj fel a háborúra)

(Vegetius: A háborúról)

A megelőzés és felkészülés elsősorban egy éber, rugalmas lelkiállapottal kezdődik, amelynek jellemzője: reméld a legjobbat, de állj készen a legrosszabbra. A készenlétet tartja fenn a következő oldal ábráján bemutatott ellenőrző program rendszeres lefuttatása agyunkban.

Ennek a programnak a lényege szavakban megfogalmazva: várható-e baj, intézkedtem-e a megelőzésére, és ha mégis megtörténne, tudom-e, amit tudnom kell baj esetén? Ha még nem tudom, mit kell megtudnom, megtanulnom, milyen tartalékot kell előkészítenem, felhalmoznom  a következmények enyhítése, a válság kezelése érdekében?

A feladatok alapvető különbségei miatt külön tárgyalom az egyének és üzleti vállalkozások válságkezelési lépéseit.

Rendszeresen  újra

rendben

Ha úgy folytatom, mint eddig, várható baj?

nem igen

A teljes biztonság

tartománya

Megelőzést vezetek be és alkalmazok

Sikerült 0 %-ra csök-kenteni a baj esélyét?

igen nem

Felkészüléssel lehet enyhíteni a következmé-nyeken?

nem igen

igen

A közepes stressz területe

"Ez van"

Van válságterv? Ha nincs, van elég tudás és idő válságtervet készíteni?

VÁLSÁGHELYZET Szükségtelenül nagy áldozatok várhatók a felkészülés hiánya miatt. A lelki következmények a sokk és a felelősség miatt: Pánik Hisztéria vagy Letargia

Használjuk a tervet, vagy felkészülésünk alapján készítsük el a válságtervet.

Nem, és a baj bekövetkezett Igen, és a baj bekövet-

kezett

Erős stressz, de hasznosan

aktivizál           

A maximális, romboló hatású stressz területe

23. ábra. Válságra felkészülés és a kezelés forgatókönyve.

5.2.1. Megelőzés és felkészülés egyén, család esetében

Részletes listát készítünk, amely egy emberre vagy családra (háztartásra) nézve logikus rendszerben számba veszi az általában valószínű válságokat, várható következményeikkel és valószínűségeikkel együtt. A fontosabbak listája és jellemzése (NE nem emberi tényező; NSzE nem szándékos emberi tényező; SzE szándékos emberi tényező) a következő:

Pénzkereső meghal, vagy súlyosan megbetegszik, több hónapig nem keres (NE, NSzE);

Pénzkereső állást elveszít (munkanélkülivé válik) (NE, NSzE, SzE);

Nem kereső személy meghal (NE, NSzE);

Válás (NSzE, SzE);

Lakás megsemmisül (tűz, árvíz, földrengés) vagy megrongálódik (csőtörés) (NE);

Lakásbetörés (SzE);

Autót ellopják (SzE) vagy töréskár éri (NSzE);

Gyerek egyetemre megy, vagy felnő (esküvő, lakás) (NE: biológiai tényező);

Örökségi illetéket kell fizetni (NE).

A várható következményeket és gyakoriságokat a 6. és a 7. táblázatban foglaltam össze.

A 6. táblázat a veszteségek nagysága szerint rendezve tünteti fel a válságokat, a 7. a gyakoriságokat is figyelembe veszi, így várható hatásuk súlyossága szerint rendezi őket sorba.

6. táblázat. A válsághelyzetek sorrendje egy-egy eset vesztesége szerint

Nem veszteség, hanem hiányzó tőke az addigi életszínvonalat megközelítő életmód folytatásához.

N a gyerekek száma a családban.
7. táblázat. A válsághelyzetek sorrendje a várható veszteség nagysága szerint, a valószínűségek és a gyakoriság alapján súlyozva.

Nem veszteség, hanem hiányzó tőke az addigi életszínvonalat megközelítő életmód folytatásához.

Kapcsolt valószínűségek (Főkereső 20-40 M, halál valószínűsége 14 %, másodkereső 10-20 M, halál valószínűsége 9 %.)

Kapcsolt valószínűségek (Főkereső 0-20 M, halál valószínűsége 33 %, másodkereső 0-10 M, halál valószínűsége 25 %.)

N a gyerekek száma a családban.

A 7. táblázat figyelemre méltó különbsége a 6. táblázathoz képest, hogy a gyerekek felnőtté válásának valószínű költségei megelőzik a rangsorban a kereső halálát vagy a lakás megsemmisülését, mert ha vannak gyerekek egy családban, felnőtté válásuk majdnem bizonyosan (99 százalék valószínűséggel, ha az egy éves kort megérték) bekövetkezik. A lakás megsemmisülése viszont szerencsére ritka esemény, és a kereső halálának valószínűsége 30-50 éves életkor között még csak 22 százalék (1,3% az esély, hogy mindkét szülő meghal, 13 %, hogy az apa, 8 %-ra becsülhető, hogy az anya). Szintén a gyakoriság indokolja, hogy az állás elvesztése - vagy felmondása - nagyobb figyelmet kapjon, mint a lakástűz, és közvetlenül az egyik kereső elvesztése után következzen.

A megelőzés célja a válságot okozó esemény megelőzése vagy valószínűségének csökkentése, ahol ennek van értelme (a gyerekek felnőtté válását nem kívánhatjuk megakadályozni), a felkészülés célja a válság hatásának mérséklése.

A fentiek közül csak három olyan van, ami teljesen, vagy nagyrészt emberi tényező következménye, a válás, az autót érő károk és a lakásbetörés. A többi jórészt vagy teljesen nem emberi szándék vagy gondatlanság eredménye, ennek megfelelően a felkészülés jellege is eltérő az előzőknél szükségestől.

5.2.1.1. Emberi tényezők okozta válsághelyzetek megelőzése és a felkészülés

A válás veszélye jó választással, és Benjamin Franklin tanácsának elfogadásával (a házasságkötés előtt nyissuk ki mindkét szemünket, utána az egyiket hunyjuk be) csökkenthető. Ezen kívül, mivel a válásnak csak a pénzben mérhető vesztesége több millió forint (másképpen fogalmazva egy kis lakás árának fele-harmada), érdemes először (és másodszor, harmadszor is) a házasság javításának lehetőségeit keresni, mielőtt feladnánk.

Ami az autólopást és a lakásbetörést illeti, arra a vezetőknek illetve a lakóknak rá kell szokniuk, hogy az ajtókat zárják be, amikor eltávoznak, és a lakásban a víz-, gázcsapokat zárják el. Ennyi általában elegendő az alkalmi, besurranó tolvajlás ellen, és a közműkárok megelőzésére.

A betörésre elszánt személy ellen viszont az autó- és a lakásajtó bezárása - ami passzív védelem - kevés. Aktív támadó szándékkal szemben csak aktív védekezésnek lehet esélye, ami azt jelenti, hogy folyamatosan mérlegelni kell a körülményeket és változásukat. A betörő a haszon, ráfordítás és kockázat arányait mérlegeli, tehát lehetőleg az átlagnál gyengébben védett és/vagy nagyobb zsákmányt ígérő célpontra csap le. Ebből következik, hogy a ház védelmének ereje a környező házak, lakások átlagától függ; egy olyan bejárati ajtó, amely két független hengerzárral van felszerelve, egyaránt lehet nagyon jó, de lehet a környék leggyengébb pontja, ha a többi háznál heveder-záras megoldás és kutya a szokásos. További szempont, hogy a védelemnek van ésszerű optimuma, amit úgy fogalmazhatunk meg, hogy legyen az átlagnak megfelelő vagy annál valamivel jobb, de ne sokkal jobb. Egy "erőd" éppen azért válhat csábítóvá, mert a védelem szokatlan megerősítése gazdag zsákmányra enged következtetni.

Az aktív védelem része továbbá az éber figyelem a betörést előkészítő terepszemlék észrevétele érdekében (Vannak-e az üzenetrögzítőn szokatlan telefonhívások, jelentek-e meg idegenek az utcában, ragasztottak-e kis papírcsíkot a bejárati ajtóra, stb.), esetleg az utca figyelésének megszervezése a szomszédok, polgárőrök együttműködése révén.

Aktív támadó szándékkal szemben nem lehet teljes biztonságot teremteni, ha valaki mindenáron támadni akar, megteszi, és majdnem áttörhetetlen védelmet is csak ésszerűtlenül drágán lehet létrehozni. Amire lehet törekedni, az, hogy megnöveljük a támadás árát és kockázatát annyira, hogy kevesen szánják rá magukat (tehát javítottuk esélyeinket), és az ésszerűen csökkentett kockázatra elfogadható áron lehessen biztosítást kötni (az optimális esély mellett tovább csökkentjük a kockázatot).

5.2.1.2. Nem emberi tényezők okozta válsághelyzetek megelőzése és a felkészülés

Előre kell bocsátani, hogy a cím egyszerűsít. Csak a gyerekek felnövekedésének költségei azok, amelyeket egyáltalán nem emberi, hanem a növekedés biológiai tényezői okoznak. A többi esetben, amelyek halálesetekkel, súlyos betegséggel vagy állásvesztéssel kapcsolatosak, a válság bekövetkezése ugyan többnyire nem emberi szándék és cselekvés eredménye, viszont a válság előfordulásának valószínűsége általában függ a szenvedő alany életvezetésétől és életmódjától. Például a szívinfarktus, agyvérzés, rák nem tudatos emberi szándék eredménye, viszont egy adott személy esélye arra, hogy a következő 10 éves időszakban valamelyik megbetegíti vagy megöli, nagymértékben függ attól, mennyit sportol, milyen az étrendje, mennyire kövér, mennyit dohányzik, iszik, megszállottja-e a munkának, mennyire harmonikusak vagy veszélyesek az emberi kapcsolatai, mennyit idegeskedik, stb.

Így a megelőzés lényege az, hogy az egészségesen életben maradás esélyeit megfelelő életmóddal, étrenddel, sporttal, defenzív autóvezetéssel jelentősen lehet javítani. A munkahely megtartásának esélye úgy növelhető, ha értéket adunk a munkahely számára (jó munka, folyamatos tanulás) és jó kapcsolatot tartunk fenn munkatársainkkal és főnökünkkel (kommunikáció). Sajnos a munkahelyünk csődbe menésének esetén nem számít, milyen munkaerők vagyunk, és hogyan kommunikálunk. Az ezután következő állásvadászat során viszont már számít, nem is keveset.

Ami a felkészülést illeti: mivel minden egyes válság egyedi menedzselést igényel, a hatás enyhítésére általánosan jó recept nem adható, de alapként elfogadhatjuk, hogy vagy tartalékot képezünk a kiadásokra, vagy díjat fizetünk egy biztosítónak azért, hogy a szerződésben meghatározott biztosítási összeggel enyhítse a gondjainkat, ha a válság bekövetkezik. Mindkét eljárás ésszerű lehet, de a választás közöttük előzetes elemzést kíván, mert mindkettőnek vannak előnyei és hátrányai:

A saját tartalékképzés előnyei:

Nem kell szolgáltatásért fizetni;

Felhasználásig a pénzt befektethetjük, forgathatjuk;

Ha jól fektetjük be, többet hozhat, mint biztosítóra bízva.

A saját tartalékképzés hátrányai:

Kevesen tudnak eleget félretenni erre a célra, mivel;

A tartalék összege a szükséges felhasználás többszöröse kell legyen (legalább néhány tízmillió Ft), hogy továbbra is védettek maradhassunk;

Haláleset után az életben maradtak nehezen vagy nem juthatnak hozzá a bankszámlákon tartalékolt pénzhez, mert:

o       Pénzfelvételi joga csak a bejelentett személyeknek van;

o       A hagyatéki eljárás ma már a bankszámlákat is zárolja (régebben a bankbetéttel az örökségi eljárás nem foglalkozott);

o       Ha az elhunytnak tartozásai, közterhei vannak, azokat az örökségből lefoglalják.

A biztosítás előnyei:

A szolgáltatásért évente fizetendő összeg jóval kevesebb, mint a tartalékként lekötendő tőke, különösen, ha kis kockázatú eseményre vonatkozik a biztosítás:

o       Lakás biztosítási díja az érték 1,2-1,3 ezreléke (30 M-ra évi 40 eFt);

o       Autó biztosítási díja az érték 2,5-3,5 százaléka (3 M-ra évi 75-100 eFt);

o       Ember biztosítási díja a biztosított érték 5-6 százaléka (3 M-ra évi 150-180 eFt);

Jóval többen képesek a biztosítást megfizetni, mint ahányan félre tudnak tenni néhány tízmillió forintot;

A biztosítási összeget a kedvezményezetteknek 2-3 héten belül kifizetik, függetlenül a hagyatéki eljárástól;

A biztosítási díj nem része az örökségnek, az örökhagyó tartozásai nem terhelik;

A biztosító szakemberei a befizetett pénzt hozzáértőn fektetik be, kevesen tudják jobb hatásfokkal forgatni.

A biztosítás hátrányai:

A szolgáltatásért fizetni kell;

A befizetett pénzünkhöz a biztosítás lejáratáig csak jelentős veszteséggel juthatunk hozzá;

Ha profi befektetők vagyunk, elmaradó hasznunk lehet a biztosítónál lekötött pénzünk után.

Mint látjuk, a körülményektől, pénzügyi helyzettől és kockázatvállalási hajlamtól függ, mi az optimális megoldás valaki számára. A legtöbb esetben a biztosítás a legmegfelelőbb felkészülés a válsághelyzetre, amit talán éppen az szemléltet világosan, milyen szigorú feltételek mellett lehet eltekinteni tőle: Aki a tartalék pénzének kevesebb, mint 10 százalékából tudja pótolni az autóját, és az autót kevés kockázatnak kényszerül kitenni (éjszaka szinte mindig garázsban tartja, központi zár és riasztó van a kocsin, és nem nagyon "keresett" típus), annak ésszerű lehet megtakarítani a Casco biztosítási díjat. Ha baj történik, könnyen ki tudja fizetni a költségeket, és megtakarítása a Cascon 20 év alatt eléri az autó árának felét-kétharmadát, 30 év alatt elérheti a teljes vételárat (ha nem történik közben semmi). Másik véglet a kis értékű, 10-15 éves kocsi, amelyet nem érdemes biztosítani, és nem is vállalják a biztosítók. Aki nem a fenti két helyzetben van, annak nagyon alaposan meg kell fontolnia, ésszerű kockázatot vállal-e, amikor lemond a Casco biztosításról.

Ami az életbiztosítást illeti: 2002-ben, 7-8 százalék körüli kamatlábaknál egy családnak legalább 75-85 ezer USD-nak (20-22 M Ft) megfelelő tőke szükséges, hogy hosszabb távra se okozzon anyagi gondot a család egyik keresőjének elvesztése. Mindkét kereső elvesztése esetén 120-140 ezer USD-nak (35-40 M Ft) megfelelő tőke szükséges. Fiataloknál jó az esély az újra házasodásra, ami az elveszett kereső pótlását is jelenti, ezért kielégítő lehet 2-4 év jövedelem kiesést fedezni, ami 3-8 M forintos összegnek felel meg. Ezért ésszerű kompromisszum fiatal házaspár számára először néhány millió forintos életbiztosítás, amelyet később, amikor többet keresnek, tartalék-képzéssel vagy további biztosítással (nyugdíj-, befektetési, stb.) egészítenek ki.

Felmondásra, állás elvesztésére nem köthető biztosítás, a költségek fedezését szolgálja a fizetett felmondási idő (2-6 hónap, ritkán 12, esetleg 18-24 hónap), majd utána a munkanélküli segély. A felmondási idő kifizetésére viszont nem mindig lehet számítani! Jogszerűen jár, de többnyire nem lehet megkapni, ha a munkaadó jogutód nélkül, teljes csődben szűnik meg, és nem jár, ha közös megegyezéssel szűnik meg a munkaviszony. A "közös megegyezés" elfogadásának kierőszakolására pedig a munkaadónak számos, a törvény betűjét még nem sértő lehetősége van.

Ezekből következik, hogy legalább hat, de inkább 12 hónapi tartalékkal rendelkeznünk kell. Különösen nehéz az életpálya elején félretenni, amikor az önálló élet megteremtésének költségei jóval nagyobbak az első évek jövedelménél, viszont tartalék és állás nélkül megélni, állást vadászni még nehezebb. Ilyen helyzetben az ember kénytelen lehet bármilyen munka-ajánlatot elfogadni. Ennek elkerülése érdekében érdemes emlékezetbe idézni Robert Kiyosaki egyik legfontosabb kérdését[97]: "Hány hónapra vagy az anyagi csődtől?" Fél vagy egy hónap aligha megnyugtató válasz. Hat hónap a kívánatos minimum.

5.2.2. Vállalkozás, szervezet megelőző és felkészülési intézkedései

Az 5.1. fejezet témakörei szellemében részletes listát készíthetünk, amely az adott vállalatra, szervezetre nézve logikus rendszerben számba veszi a lehetséges válságokat, várható következményeikkel és valószínűségeikkel együtt. A következő lépésben tervet készítünk az egyes válságok megelőzésére, a felkészülésre és szükség esetén a kezelésére. A tervnek tartalmaznia kell a teendőket, és a szakemberek kijelölését, akik a válságot kezelni fogják. Pontosan meg kell határozni a hierarchikus viszonyokat, ki kinek adhat utasítást, ki mire jogosult. Például zsarolásnál ki értesítheti a rendőrséget, emberrablásnál ki tárgyalhat az elkövetőkkel.

Minden egyes válság egyedi menedzselést igényel, alapszabályként azonban megállapíthatjuk a következőket:

Kell lennie egy felsőbb testületnek, amely a döntéseket hozza, és kell, hogy legyen egy akciócsoport, amely a helyszínen cselekszik. A kettő nem okvetlenül válik szét, de ha van esélye a dominóhatásnak, célszerű, ha van külön irányító testület, amely a helyszíntől távolabb dolgozik. Ilyen módon az irányító testület a máshol felbukkanó veszélyforrásokra jobban fel tud figyelni, mint azok, akiknek a figyelmét betöltik a válság helyszínének feladatai.

A válságstábban legyen döntésképes vezető, szóvivő, gazdasági, jogi és pénzügyi szakember.

Érdemes legalább egy, de inkább két válságközpontot kialakítani, amelyek fel vannak szerelve az összes szükséges dokumentummal (névsorok, evakuációs terv, telefonszám-lista, stb.) és technikával (telefon, fax, Internet, fénymásoló, stb.). Azért célszerű egy tartalék központ az intézményen kívül, hogy az intézményen belüli robbanás, tűz esetén is legyen elérhető válságközpont.

Néhány szó az egyes válságfajták elleni konkrét felkészülésről:

Külső erő ellen a megfelelő tervezésre, és ésszerű biztosításokra van szükség. A műszaki hibák ellen leghatásosabb a megfelelő karbantartási rendszer;

A vezetési hiba vagy gondatlanság következményei megelőzésére a fontosabb teendők:

o       A zavarforrások felderítése, olyan szabályozás és műszaki megoldások tervezése, amely előfordulásuk esélyét nullára, vagy a lehető legkisebbre csökkenti. Biztonsági előírások, szabályzatok alkotása, rendszeres megújítása, betartatásuk;

o       Érdekegyeztetés szervezeti, módszerbeli megoldása;

o       Hatáskörök, felelősség, felelősök személyének tisztázása;

o       Kommunikációs rendszer javítása.

A szándékos emberi tevékenység veszélyeinek elhárítása fantáziát és (ön)fegyelmet követel. Elvégre a jövőbeli ellenfél is minden találékonyságát latba fogja vetni, hogy megtévesszen bennünket, és kijátssza a biztonsági, elhárítási intézkedéseket.

o       Derítsük fel cégünk sebezhető pontjait, az ellenfél fejével is gondolkodva. Mi hogyan kezdenénk hozzá, ha nagy kárt akarnánk okozni? Van valami, ami ezt megnehezítené? Mi meg tudnánk kerülni ezt a védelmet, ha igen, hogyan? Nem véletlen, hogy nagy számítógép-hálózatot üzemeltető cégek fizetni is hajlandók "hackereknek", hogy próbálják meg áttörni át a hálózat védelmét, és számoljanak be a gyenge pontokról.

o       A sebezhetőséget fokozatosan csökkenthetjük; a leggyengébb pont kiküszöbölése ugyanis nem biztonságot teremt, hanem a következő leggyengébb pontot teszi támadási céllá. A sebezhetőség csökkentése során kénytelenek vagyunk a költség/haszon arányt mérlegelni.

o       Tegyük a támadást drágává, és időigényessé.

o       Ne lássunk rémeket, de értelmes éberségre a cég szolgálati titkai védelméhez valóban szükség van: figyeljünk fel az információszerzés kísérleteire, jeleire! Ilyen jel külső személy lelkes, álnaiv érdeklődése olyan dolgok iránt, amelyek nem tartoznak rá, és nem indokolt, hogy érdekeljék. Véleményem szerint az még elmegy - bár fölösleges - ha rendszeres ügyfél megkérdi, a biztonsági őrt hogy hívják. De bármi többet kérdezni, egyáltalán csevegésbe kezdeni az őrrel elfogadhatatlan, és az udvarias elzárkózáson túl az őrnek jelentenie kell a tényt a főnökének. Alapszabály: amit nem tud valaki, azt véletlenül sem tudja elfecsegni.

o       Szükség esetén aktív elhárítási, vagy/és aktív hírszerzési műveletekre is szükségünk lehet.

o       A cég szakmai, szolgálati titkai védelmére ki kell dolgozni, és napra készen kell tartani a szabályzatokat, hatásköröket, amely szükség esetén olyan dolgokra is kiterjedhetnek, hogy bizonyos ajtókat állandóan zárva kell tartani, bizonyos iratokat mikor hol kell tárolni, mindenki kitűzőt visel, és a kitűző színe mutatja, ki hova jogosult belépni. Itt óriási jelentőségű a vezetők fegyelme. A cég első emberének kell főleg példát mutatnia: ő legyen az első, aki felszólítás nélkül felmutatja belépési engedélyét a biztonsági személyzetnek, és ha elfelejtette magánál tartani, vegyen erőt magán, és dicsérje meg az őrt, aki nem engedi be. Mindent elronthat, ha átgázol az őrön, mert akkor hol a határ? Az ügyvezető beléphet, akkor az ügyvezető helyettesei miért nem? Az ügyvezetőnek tudomásul kell vennie, hogy a biztonsági rendszer a céget védi, amelyet ő irányít, de nem azonos vele. Különben is az ügyvezetők cserélődnek, a cég marad.

o       Még egy szempont, amelyre viszonylag ritkán gondolnak: ha a cég titkai elég értékesek, és megérik a többlet-fáradságot, a védelmi rendszerbe érdemes belekombinálni a véletlen elemeit is. A legjobb páncélszekrény is kinyitható, és ha pontosan meg van határozva, hogy 21 órától 7 óráig a cég legfontosabb dokumentumait egy bizonyos páncélszekrényben kell tartani, és az éjjeli őrszemélyzet mindig ugyanolyan menetrend szerint járja be az épületet, akkor, ha megéri, ki lehet dolgozni egy tervet a dokumentumok megszerzésére. Sokkal nehezebb a feladat, ha az őrjáratok beosztását valamilyen előírt módon véletlenszerűen alakítják ki, és a dokumentumok több helyen is lehetnek. Volt rá példa, hogy ipari kémek azért maradtak hoppon, mert a fejlesztőmérnök fegyelmezetlenül hazavitte a dokumentumait, ahelyett, hogy a páncélszekrénybe tette volna. Ami az embereket illeti, az ő védelmükben a véletlen szerepét már régebben ismerik, és használják; politikusnak, vezető üzletembernek általában nem lehet azonos módon ismétlődő napirendje, sem állandó közlekedési útvonala.

A felkészülés fontos része a képzés. Az egyes válságokat időnként "el kell próbálni" (pl. tűzriadó). Lehet olyan próbát is tartani, ahol a résztvevők nem tudják, igazi-e a válság.

A válságmenedzselésre kijelölt vezetőket időnként válság-szimulációs tanfolyamon vegyenek részt, hogy a gyakorlatit megközelítő körülmények között szokják a feszültséget. Elméletben ugyanis általában mindenki tudja, mi a teendője, de az információ-áradat, a döntéskényszer és az áldozatok látványának hatása alatt könnyen kialakulhat a pánikhangulat, a hisztérikus menekülési vágy, vagy a letargia.

Végül, de nem utolsósorban a felkészülés része az is, hogy minden válság kezelése és megoldása után elemezni kell a tapasztalatokat, újra kell értékelni a teendőket, és ezek alapján a szükséges javításokat be kell vezetni a válságtervbe. Lehetőség szerint érdemes értékelni a sikeresen elkerült, de észrevett válsághelyzetek tapasztalatait is.

5.3. Teendők válsághelyzetben

A válságkezelésre az adott válság kitörése után kerül sor. A tennivalókat előre számba kell venni, és hozzá kell rendelni a teendőkhöz a felelősöket. Alapszabály, hogy először a kárenyhítéssel, kárelhárítással kell foglalkozni, csak utána következik a kommunikáció, felelősség megállapítása, stb., vagyis a tapasztalatok értékelése.

5.3.1. Egyén, család feladatai

A legelső feladat a túláradó érzelmek (félelem és düh keveréke) miatt fellépő pánik, hisztéria vagy a letargia megelőzése vagy leküzdése. Ilyen állapotban lehetetlen logikusan gondolkodni, és ésszerűen cselekedni. Bármennyire is felkészültünk, a baj mindig váratlan és megrázó. Minden esetre fogadjuk el, ami már megtörtént, és elkerülhetetlen.

Sokat jelent, ha van előre kidolgozott tervünk, mert tudjuk, mit kell tenni. Például lakásbetörés után felmérni, mit loptak el, elővenni a lakásbiztosítási kötvényt, és felhívni a biztosítót. Kezdjünk hozzá, és a cselekvés önmagában is csökkenti érzelmeink hevességét, illetve kilendít a letargiából.

Ha az adott helyzetre nincs válságtervünk, vagy a körülmények miatt sokat kell módosítani rajta, jó esélyt kínál a következő program:

1. Végiggondoljuk, mi a legrosszabb, ami történhet.
2. Tudomásul vesszük, hogy ez is megtörténhet. Ha nem akarjuk tudomásul venni, akkor is így van (pl. a túszt megölhetik), de ha nem vesszük tudomásul a realitásokat, akkor esélyünk sem lesz arra, hogy javíthassunk a legrosszabb változaton. A "Miért pont velem történt ez meg?" vagy "Ezt nem hiszem el!" állapotban nem lehetünk hasznára senkinek, még saját magunknak sem. A realitások elfogadása hozzásegít a következő lépésben szükséges higgadtsághoz, ugyanis ha a lehetséges legrosszabb nem teljesen bizonyos, minden bizonytalanság és kockázat ennél csak jobbat ígérhet.
3. Megvizsgáljuk a helyzetet (tulajdonképpen a válság közepében végezzük el felgyorsított módon a felkészülést): összegyűjtjük a hozzáférhető tényeket, elemezzük őket, megállapítjuk a döntési lehetőségeket, valószínű következményeiket és kockázataikat. Ez után döntünk.
4. A döntésünk szerint cselekszünk vagy nem cselekszünk (lehetséges, hogy az a lehető legjobb, ha nem teszünk semmit), de mindenképpen a döntésnek megfelelően járunk el, további töprengés nélkül. A döntés előtt van értelme a mérlegelésnek, tétovázásnak, utána nincs. Többet ér egy 70 %-os hatásfokú döntés határozottan végrehajtva, mint egy 90 %-os tétovázva. A döntés elől kitérni nem lehet: ha nem döntünk sehogyan sem, az is döntés; minden döntést átengedünk a sorsnak vagy ellenfelünknek. Egy válsághelyzet megoldása sok esetben a sors által ránk kényszerített hazárdjáték, ezért felidézem ismét a 4.3.5. alfejezet tanulságát: Hazárdjátékba belevágva nem a biztonságra, hanem a döntésre kell törekedni, mert a biztonságot csak a határozott, és szerencsés döntés hozhatja meg. Egy szakadékot nem lehet két kis lépéssel átugrani.

A fenti második pontnak van egy kiegészítő tanulsága: ha olyan tervet fontolgatunk, amelynek a legrosszabb lehetséges következményét nem tudjuk elfogadni, akkor ésszerűen 3 választásunk van: vagy hozzászoktatjuk magunkat, vagy megkeressük a kockázat csökkentésének módszerét, vagy leteszünk az egészről. Amit viszont nem tartok ésszerűnek: belevágni a kockázatos tervbe azzal, hogy mivelünk a legrosszabb úgysem történhet meg.

5.3.2. Vállalkozás, szervezet feladatai

Megfelelő felkészülés esetén elvileg elég a válságterv megfelelő részének aktivizálása, természetesen valós helyzetben általában szükség van kiegészítésekre, módosításokra (valamelyik felelős nem érhető el, vagy a válság hatása miatt nem bevethető, stb.)

A válság velejárója az események kommunikációja. Manapság bármi történjék is, a média figyelme kíséri. Éppen ezért kiemelten fontos, hogy a válságot profi szakember megfelelő időben, korrekt módon kommunikálja az érdeklődők számára. Amit nem szabad tenni a médiával kapcsolatosan:

Alkalmatlan, felkészületlen szóvivőt kiállítani;

A sajtó érdeklődését nyűgnek tekinteni;

Megkísérelni bárkit is hibáztatni,

Találgatni, nem igazolt információt kiadni;

Becsült, előzetes kár- és veszteség-adatokat megadni;

Személyekre vonatkozó információt kiadni;

Tényeket takargatni, hazudni.

5.4. A válság peremvidékén

Azért fogalmazok így, mert amikről ezután lesz szó, azokból a válságokból hiányzik a válságkezelés legnehezebb része, a gyors döntés kényszere annak érdekében, hogy elkerülhető legyen a dominóhatás, vagy a jövőbeli, hamarosan bekövetkező nagy veszteség. Viszont eléggé gyötrelmesek - sőt, hosszabb távon veszélyesek - tudnak lenni ahhoz, hogy foglalkozni okvetlenül szükséges velük.

5.4.1. Befejezett tények (fait accompli)

Fogadjuk el, ami már bekövetkezett, amin már nem lehet változtatni, ami megmásíthatatlan. Ez nagyon nehéz, de nincs jobb; pontosabban, ez a legjobb, amit tehetünk. Ugyanis a befejezett tényeken nem tudunk javítani, de a következményein, ránk gyakorolt hatásán sokat lehet rontani! Amíg körbe-körbe járunk, és fővünk a saját levünkben, ilyeneket hajtogatva: "bárcsak másképp csináltam volna", "miért pont velem történik ez meg", "ezt nem hiszem el", "ez nem igaz", addig csak falba verjük a fejünk, akár képletesen, akár ténylegesen. A fal valószínűleg nem fog engedni, de a fejünk, amelyre nagyobb szükségünk van, mint valaha, használhatatlanná válhat. Vagy ha nagyon kemény a fejünk, enged a fal, és ránk omlik a ház, az jobb?

Éltem át hasonlót, nem kívülállóként bölcselkedem, és nem éltem meg nyugodtan, emelkedett lélekkel. 1993 őszén Lókút és Hárskút között vezettem a 620 kilós Maruti-Suzukimat két mázsa krumplival a csomagtartóban. Ahol a felázott földút meredeken emelkedni kezdett, ott oda is szóltam feleségemnek: "Ezen nem bizonyos, hogy fel tudunk menni". De ahelyett, hogy megálltam volna, hogy megnézzem, milyen a talaj, gázt adtam, és nekifuttattam az autót az emelkedőnek. A laza talajba süllyedő kerekek miatt félúton leálltunk, a hátsó kerekek negyedükig beásták magukat, és mivel csak 4-5 liter benzin volt a tankban, ebben a ferde helyzetben nem jutott el a motorig, az is leállt. Ott álltam egy mozgásképtelen, elindíthatatlan motorú autóval, és mindenről én tehettem! Nevetséges voltam, ahogy dühöngve rugdostam az autóm kerekeit, pedig nem ő ment bele a kátyúba, és ettől nem is jött ki belőle.

Amikor agyamról felszállt a köd, akkor kezdtem gondolkodni. Beláttam, hogy az érzelmeimtől nem fog megmozdulni a kocsi, ha viszont kirakom a csomagtartóból a krumplit, elkaparom a földet a hátsó kerekek mögött, és megtolom az autót lefelé (feleségem fogta a kormányt), akkor a megkönnyített jármű valószínűleg legurul az emelkedő aljáig. Vízszintes helyzetben beindul a motor, és minden gondom megoldódik. Így is lett, és a Lókút-Zirc kerülő útvonalon tértem haza Veszprémbe. Néhány tanulságot persze levontam, amelyeket fölösleges lenne részletezni.

A lényeg: el kellett fogadnom, hogy az autó egyelőre mozgásképtelenné vált, "ez van, ez már így történt, nem másítható meg", és amíg ezt nem vettem tudomásul, egy lépésnyit sem juthattam tovább.

A probléma kezelése egyszerű, bár nehéz: fogadjuk el az elkerülhetetlent, és ne siránkozzunk a kiömlött tej miatt. Azért nehéz így gondolkodni, mert a veszteség érzelmi vihart kavar: csalódás, düh, emberi veszteség esetén gyász, személyes felelősség, elmulasztott tettek, szavak miatt lelkifurdalás kapcsolódik hozzá. De ha nem fogadjuk el, "rosszkedvünk tele" felviszi vérnyomásunkat, álmatlanságot, kimerültséget okoz, tönkreteszi mind a saját életünket, mind hozzátartozóinkét. Azon kívül, hogy nem éri meg, nincs értelme, mert semmilyen pozitív eredmény nem remélhető tőle. Halottainkat illendő módon meggyászoljuk, de szeretni - tettekkel szeretni - az élőket kell.

Még egy gondolat ebben a témában, ami mindannyiunkkal előbb-utóbb megtörténhet, ha nem váratlan hirtelenséggel halunk meg: ha a befejezett tények súlyos betegségre utaló tünetek (rosszindulatú daganat, keringési betegség, cukorbetegség, stb.), akkor, ha baj van, az saját magától el nem múlik. Ha azonnal felkeressük az orvost, annak legalább két előnye lehet: ha a tüneteket nem komoly baj okozza (nyirokmirigy-duzzanatot okozhat fehérvérűség is, de gyakoribb, hogy kisebb gyulladás idézi elő), akkor több napi aggodalomtól kíméljük meg magunkat; ha súlyos betegségünk van, minél előbb veszik észre, annál jobbak az esélyeink. Számoljunk józanul: végül is nem az örök életet kockáztatjuk, de nem mindegy, meddig tartunk még ki; fél évig, ötig, vagy néhány évtizedig.

5.4.2. Idegeskedés, aggódás

Az aggódás, idegeskedés nem olyan hirtelen pusztító, mint a pánikba esett emberek egy kigyulladt moziban, de az állandó feszült idegállapot magas vérnyomást, cukorbetegséget, agyvérzést, szívinfarktust, gyomorfekélyt, rákot stb. idéz elő, ezért az idegeskedés hosszabb távon legalább olyan életveszélyes, mint a súlyos válsághelyzetek. Magába a pánikba - ha egyéni és nem tömeges - kevesen halnak bele, az előbb említett betegségekbe annál többen. A következő bekezdésekben néhány, a gyakorlatban bevált javaslatot sorolok fel.

Az első gondolat Máté evangéliumából való: aki csak a távoli hegyre figyel, és attól aggódik, hogyan fogja tudni megmászni, az annyiszor esik át a lába előtti köveken, hogy sohasem jut el a hegyig. Életünk akadályaiból a legközelebbiekkel foglakozzunk, egyenként küzdjük le őket, mindig a legfontosabbat kiválasztva.

Azt jelentené ez a javaslat, hogy ne készüljünk fel a holnapokra, és ne tervezzünk? Erről szó sincs, a közép-, sőt a hosszabb távú tervezésre is szükségünk van, és az 5.2. fejezet éppen a tervezés fontosságát hangsúlyozza a válságok kezelésében. Az idegeskedés az, ami szükségtelen a holnapok és a távolabbi jövő miatt. Ha van jó tervünk, a legjobban úgy készülünk fel a jövőre, ha a tervből ma a mai napra jutó feladatokat végezzük el a lehető legjobban, és rájuk koncentrálunk. A holnapi nap feladataival majd holnap foglalkozunk; persze ha a holnapi munkához kell előkészíteni valamit, az a mai nap dolga. Szóval tervezzük a holnapot, dolgozzunk a holnapért, de ne idegeskedjünk miatta; idegeskedni elég a mai napért.

A második gondolat: foglaljuk el magunkat. Lehetetlen egyszerre csinálni valamit, ami figyelmet kíván, és idegeskedni is valami más miatt. Aki nem hiszi, az nyugodtan kipróbálhatja. A tétlenség táptalaja az aggodalomnak, megölhet, és nem ígér semmilyen pozitív eredményt. Ezért is javasolják az állást keresőknek, ha nincs munkájuk, ami elfoglalná őket, hogy legalább heti 20 órát fordítsanak az állásvadászatra.

Tényeken alapuló orvosi tapasztalat, hogy azok, akik hisznek Istenben, igen ritkán kapnak neurózist, mert nem érzik magukat egyedül, válságban is látnak perspektívát maguk előtt. A "Legyen meg a Te akaratod" mondat az Úr imájában segít elfogadni a megmásíthatatlant. Ahogy Kant fogalmazott: "Miért ne fogadnánk el a hitet, miután szükségünk van rá?"

A negyedik javaslat: nem érdemes, sőt nem szabad másokra neheztelni, haragudni hosszú ideig. Bocsássunk meg és felejtsünk, ne azok kedvéért, akik megsértettek, hanem a saját érdekünkben . A harag és a bosszúvágy égető érzés, de elsősorban minket magunkat éget el, és a gyomrunkat marja, egészen a gyomorfekélyig. Megéri a betegséget, az álmatlan éjszakákat? Az eddigi érvekhez még hozzá tehetem: érdemes hagyni, hogy ellenségeink vagy ellenfeleink múltbeli garázdálkodásuk után uralják jelenünket és jövőnket is? Tulajdonképpen a legnagyobb elismerésben részesítjük ellenségünket azzal, ha éjjel-nappal rá gondolunk; megérdemli? Az életünk rövid ahhoz, hogy kicsinyes dolgokra pazaroljuk.

Ajánlott irodalom

1. Arroba, Tanya - James, Kim: Pressure at work. A survival guide for managers (McGraw - Hill, London, 1992).

2. Carnegie, Dale: Sikerkalauz 2. Ne aggódj - tanulj meg élni! (Minerva, Budapest, 1992).

3. Kiyosaki, R.T. - Lechter, S.L.: A cash-flow négyszög (Bagolyvár, Budapest, 2000).

4. Loehr, J.E. - McLaughlin, P.J.: Lelki állóképesség (Bagolyvár, Budapest, 1998).

5. Magyar Judit: Biztos utakon - Az ABN biztosító tankönyve (ABN-AMRO Rt., Budapest, 1999).

6. Munkaközösség: Magyar Statisztikai Évkönyv 2000 (KSH, Budapest, 2001): Lakásállomány 4061 ezer, elemi csapástól megsemmisült 330 lakás, tűzeset ért 6690 lakást. Becslésem a kárra 140 milliárd Ft.

7. Munkaközösség: Magyar Statisztikai Évkönyv 2001 (KSH, Budapest, 2002): Lakásbetörések száma 2001-ben 70 ezer, kár 15 milliárd Ft.

8. Oakley, Ed -  Krug, Doug: Korszerű változás-menedzselés (Bagolyvár, Budapest, 1998).

9. Oakwood, Alexander: Hogyan szakítsunk az aggódással (Bagolyvár, Budapest, 1998).

10. Rácz Gábor: Válságkezelés, válságkommunikáció (CEO 2000(3), 10, Budapest, 2000).

11. Smedes, Lewis B.: Bocsáss meg és felejts! (Park, Budapest, 1994).