Tárgyalás-módszertan

Az . életben nem azt kapjuk, amit megérdemlünk, hanem amit tárgyalással el tudunk érni.

(Chester Karras)

Egész életünkön át kell magunkat tárgyalni, és a bevezető mottó önmagában elég nyomós ok a tárgyalás-módszertan elsajátítására. A tárgyalás tétje, így a hozzá nem értés ára nagyon különböző lehet: egy tucat tojásnál darabonként néhány forint, használt autó vásárlásánál ötven-százezer forint (150-300 EUR), lakás ártárgyalása az irányár 5-10 százaléka körül mozog, ami elérhet milliókat is (3-10 ezer EUR), üzletnél tíz-százmilliókról lehet szó (35-350 ezer EUR), vagy - ha balszerencsésen választottunk üzleti partnert - az életünkről. Az első esetben valószínűleg nem is érdemes tárgyalni, autóvásárlásnál szükséges, de még megfizethető a tapasztalatlanság ára, lakásvételnél és üzletnél viszont kötelességünk érteni hozzá.

6.1. A tárgyalás fogalma

Meglepő, hogy a tárgyalás meghatározását szinte sehol nem adják meg, pedig a fogalom ismerete nagyban növeli tisztán látásunkat. A saját megfogalmazásom szerint:

A tárgyalás olyan kommunikációs folyamat, amelyben információt, időt és emberi energiát használunk fel annak érdekében, hogy másokkal együttműködve, érdekeket egyeztetve (vagy másokat elnyomva, érdekeinket egyoldalúan érvényesítve) megkapjuk, amit akarunk (amire igényünk van).

Nézzük a meghatározás értelmezését! A tárgyalás során az információt felhasználjuk, az időnket és emberi energiánkat viszont nemcsak fel-, hanem elhasználjuk. Ezért téves az a vélemény, hogy aki ügyes tárgyaló és üzletember, az úgy kereshet sokat egyetlen tárgyaláson, hogy az neki semmibe sem kerül. Ráfordítja az idejét (ezt a legkönnyebb pénzben kifejezni, a tárgyalásra és felkészülésre szükséges időt szorozzuk a rezsi-órabérével), az energiáját, és a tudását, presztízsét, amelyet valószínűleg évek alatt szerzett. Igaz, hogy egy ajánlatra adott kétkedő hümmögés és fejcsóválás azonnal eredményezheti az ajánlati ár 5 százalékos növelését - de nem mindegy, ki kételkedik, és hogyan. Az eredmény ugyanis lehet gúnyos, megalázó nevetés is. "Ha ketten teszik ugyanazt, nem mindig ugyanaz."

Chester Karrass ezt így fogalmazza meg: "A vásárlás, eladás és tárgyalás döglesztőn fárasztó munka" ("Buying, selling and negotiation are grueling work.").

A másik kulcsfogalom az érdekegyeztető együttműködés: ha erre nincs szükségünk, vagy azt hisszük, hogy nincs szükségünk, akkor nem kell tárgyalnunk. Erről van szó, ha az ajánlat tökéletesen megfelel nekünk (például egy kiló kenyér a feltüntetett vételárért), vagy a várható eredmény nem éri meg, hogy tárgyaljunk érte, vagy ha sokkal erősebb hatalmi helyzetben vagyunk, és könnyen ki tudjuk kényszeríteni, amit akarunk. Mindamellett érdemes megemlíteni, hogy utóbbi helyzetben a történelem és a világirodalom tanúsága szerint az intelligens erősebb fél sokszor mégis hajlandó volt tárgyalni, a gyengébb fél legázolása vagy fizikai megsemmisítése helyett. Az okok változatosak, de a végső ok mindig ugyanaz: így célszerűbb, mert a győzelem kevesebbe kerül, és a győztesnek nagyobb lesz az esélye, hogy nyertese is lesz a küzdelemnek. Katonáknál a józanság intett és int erre; a hadiszerencse forgandó, ma nekem teszik le a fegyvert, holnap én kényszerülhetek rá. Igaz, hogy a méltányos fegyverletételi feltételek egy hasonló későbbi egyezségnek csak az esélyeit javítják, de fordítva sajnos feltétlenül igaz: a könyörtelenség könyörtelenséget szül. Ha a jövőben a gyengébb féllel valamilyen módon együtt kell dolgozni - és ha életben marad, ez szinte elkerülhetetlen - akkor érdemes a legyőzöttnek aranyhidat építeni vagy "megmenteni az arcát": a lényegben erős, a formában enyhe megoldást kialakítani. Sokszoros tapasztalat bizonyítja, ha a legyőzött felet olyan helyzetbe hozzák, hogy már nincs veszíteni valója, hihetetlen károkat tud okozni a győztesnek, mert megnőhet a találékonysága, továbbá, ha minden reménnyel leszámolt, elképzelhetetlen kockázatokat, akár a bizonyos halált is hajlandó lesz vállalni.

Egy szó, mint száz: jobb egy sovány egyezség, mint két kövér háború.

6.2. Az eredményes tárgyalás alapfeltételei

Mielőtt belemennénk a részletek elemzésébe, érdemes azt megállapítani, mik azok a legalapvetőbb feltételek, amelyeknek meg kell felelnünk, hogy esélyünk legyen a sikeres tárgyalásra. Ezek szükséges, de nem okvetlenül elégséges feltételek, tehát a sikert nem garantálhatják, viszont nélkülük hiába ismerjük a tárgyalás-módszertan finomságait, nem lesz alkalmunk felhasználni őket:

1. Ismerem önmagam, tudom, mit akarok, és tudom, hogyan érjem el;
2. Van elég időm;
3. Nem akarom a tárgyalás eredményét bármi áron.

Az első feltétel vezérmotívumként bukkan fel újra és újra az életpálya-tervezés ismeretei között, mivel szinte mindenhez ez a kiinduló pont. Ahhoz, hogy tudjam, nekem mi jó, nekem mit érdemes akarni, csakis saját magam hű ismeretéből indulhatok ki.

Mit akarok: tudjuk-e, miről akarunk tárgyalni, és miről nem? Más szóval, mit javaslunk a tárgyalás napirendjébe, és mit nem vagyunk hajlandók napirendre tűzni? Ennek előzetes tisztázása nélkül előfordulhat, hogy meglepetésszerűen bedob a partner egy ilyen témát, és felkészületlenül nem hárítjuk el azonnal. A lehetséges eredmények: vagy nagy hátránnyal járó elvi engedményt teszünk, vagy a meddő vita sok időnket és energiánkat vonja el az érdemi kérdések megtárgyalásától. Valószínű, hogy a pa 848f51i rtnernek ez a fő célja, az elvi engedmény csak nem várt ajándék. Ehhez a részkérdéshez tartozik, hogy mindazokat az adatokat gyűjtsük össze, és legyenek kéznél, amelyek tárgyalási célunk alátámasztásához, és partnerünk várható érvei cáfolatához vagy gyengítéséhez szükségesek.

A tárgyalás-módszertan legalább jártasság szintű ismerete (a tudatos hozzáértés) jelenti azt, hogy tudjuk, hogyan érjük el, amit akarunk.

A második feltétel: Joggal úgy gondoljuk, senki nem kezdeményezne tárgyalást, ha tudná, hogy nincs rá elég ideje. Mégis nem kevesen megteszik, pedig tudják, hogy kevés az idejük. Vajon mi lehet az oka, amiért bárki is hajlandó önként sarokba szorulni?

Több oka is van, én kettőt számoltam össze.

Az első, amikor az illető feltételezi, hogy eléggé fel tudja gyorsítani a tárgyalás menetét, ha sürgeti a tárgyalópartnerét. Ez megy is akkor, ha Siető úr hatalma nagyobb, a partnerének ugyanannyira fontos a megállapodás, és az elkapkodott megegyezés a partnert nem fenyegeti jelentős kárral (vagy nem gondol rá). Siető úr számítása nem válik be, ha partnerének kevésbé fontos a megegyezés, és nem hagyja sürgetni magát. Ami meglepő: előfordulhat, hogy ha a partner profi tárgyaló, aki ismeri a tényeket, és a tények tiszteletéből indul ki, akkor sem hagyja kapkodásba hajszolni magát, ha a tárgyalás neki is fontos, sőt Siető a főnöke. Ha a körülmények - amelyeket jól ismer - indokolják, így fog válaszolni: "István, a javaslatod nagyon előnyös, a sikeres megvalósítása sokat jelentene nekem is, a részlegem számára is. Viszont annyira igénybe venné a részleg erejét, hogy most nem tudom megmondani, a megadott határidőre meg tudnánk-e csinálni. Adj nekem időt, hogy átgondoljam, a legjobb lenne, ha a csoportvezetőimmel is megbeszélhetném. Értsd meg, vakon nem vállalhatok ekkora kockázatot, ezért ha követeled, hogy most azonnal adjak választ, a válaszom csak az lehet, hogy nem." (Amit gondol, de nem mond ki, mert éle van: Felelőtlenül, különösen a munkatársaim bőrére nem ígérgethetek.) És a továbbiakban ahhoz ragaszkodik, amit kimondott, udvariasan, de határozottan (önérvényesítő módon). Természetesen ilyet csak az tehet, akinek van alapja hozzá, és még így is kockázatos. Viszont ész nélkül bólintani valamire nagyobb kockázat, és ha ezután elvégezhetetlennek bizonyul, az már nem kockázat, hanem baj. A részlegvezető ebben a helyzetben azon is törheti a fejét, hogy vajon csak türelmetlen volt a főnöke, vagy eleve csapdába akarta beleugratni.

A második helyzet az előző tükörképe: most nem a főnök erőszakoskodik, hiszen jól tudja, hogy nincs elég ideje, hanem ő az, akire rákényszerítik a tárgyalást. Neki is a profi szerepköre felel meg: rámutathat akár arra, hogy az ügy nincs eléggé előkészítve, akár arra, hogy a kívánt erőforrások biztosítását át kell gondolnia, stb. Időzavarban lehetőleg a tárgyalásba se menjünk bele, de elkapkodott, kicsikart megegyezésbe a legkevésbé! Még az sem bizonyos, hogy a partner teljesen jóhiszemű, és véletlenül akar éppen most tárgyalni, a maga javára billentve a mérleget. (Ezt persze, ha nem ismétlődik, nem hozzuk szóba, mert akkor a tárgyalás egészen másról szólna.) Akárhogyan is van, Rámenős kollégának el kell fogadnia, hogy elsietett, nem kölcsönösen elfogadható megegyezésbe nem kívánhat belemenni. Ha kívánja is, nem mondhatja ki. Ha jóhiszemű, akkor őszintén egyetért, ha nem, akkor is kénytelen úgy tenni. Ha nem kénytelen, akkor már nem tárgyalásról, hanem a tárgyalás szavaival és külsőségeivel szépített vagy álcázott parancsosztogatásról, zsarolásról, stb. van szó.

Marad még egy eshetőség, amikor az illető nem tudja, mibe megy bele, mert egyszerűen alábecsüli a kezdeményezett tárgyalás időigényét, vagy rosszul ismeri a tárgyalópartner stílusát.

Utóbbira jó példa, hogy az Egyesült Államok üzletemberei rendszeresen követték el japánokkal tárgyalva azt a hibát, hogy magukból indultak ki . Feltételezték, hogy mindenki az ő felfogásuk szerint akar hatékony lenni: az amerikaiak büszkék hatalmukra és gyorsaságukra ("az idő pénz"), ezért igyekeznek egyéni döntésükön alapuló gyors megegyezésre jutni. A japánok is hatékonyan dolgoznak, de más a világképük. A közösség számukra nagyon fontos, hivatalosan mindig az egyén elé helyezik. Ezért testületileg vitatják meg a stratégiai kérdéseket, megegyezésre, a konfliktusok elkerülésére törekedve, és a végrehajtás az, amit a döntés után nagyon gyorsan csinálnak. A tárgyalásra, döntés-előkészítésre szánt időt nem sajnálják, hosszú távú befektetésnek, mintegy idő-tartalékképzésnek tekintik (Az idő felkészüléssel raktározható, és ezt a japánok régóta tudják.). Az amerikaiak rengetegszer futottak ki az időből, amíg ezt meg nem tanulták.

Harmadik feltétel: aki bármi árat hajlandó valamiért megadni, azzal valószínűleg meg is fogják fizettetni. Ne szeressünk bele a megvenni kívánt autóba, házba, stb. az üzlet lezárása előtt, mert semmi nem lehet annyira fontos, hogy a csillagászati ár kifizetésén felül még a balek szerepét is eljátsszuk érte. Természetesen lehet valami fontos számunkra, ekkor, ha nem tudjuk ezt a tényt eltitkolni, akkor a piaci árnál többet fognak kérni érte. A határok nélküli követeléseknek mégis elejét veszi, ha meghatározzuk, hogy - mondjuk - 20 százaléknál több felárat nem adunk meg a piaci árhoz képest, és ehhez szilárdan tartjuk magunkat. Az elhatározás érezhető lesz metakommunikációnkban, és végül is nemcsak az eladó lesz monopolhelyzetben, de a felár miatt mi is: senki más nem fizet többet a piaci árnál. Ellentmondás, de akkor kaphatunk meg elfogadható áron valamit, ami nagyon fontos nekünk, ha képesek vagyunk lemondani róla.

Gondolatmenetem egy esetben használhatatlan: ha két vagy több embernek fontos az eladás tárgya, és licitálnak egymásra; ekkor irigylem az eladót.

6.3. A tárgyalás taktikája, stratégiája, módszere, stílusa

Mi a taktika és a stratégia? A legrövidebb válasz: a taktika azt kérdi: "mi van?", a stratégia azt: "mi legyen?" Valamivel bővebben: a taktika az, hogyan hozzuk ki egy helyzetből a legjobbat, a stratégia az, hogyan kerüljünk jó helyzetekbe, és kerüljük el a rosszakat. A részletes, tudományos igényű megfogalmazás: a taktika a meglevő erők legjobb felhasználásának tudománya, a stratégia azzal is foglalkozik, mit kell tennünk azért, hogy szükség esetén a legjobb emberek, tudás, és erőforrások álljanak rendelkezésünkre.

Taktika

(tárgyalási) cél

Stratégia Módszer

Stílus

24. ábra. A stratégia, taktika, módszer és stílus összefüggései

Amint a 24. ábra szemlélteti, a stratégia az alap, amiből a másik három alkotórész logikusan kifejlődik, és a jó tárgyalóra az jellemző, hogy nála a taktika, módszer, stílus egymással összhangban, egy célra összpontosulnak, ennél fogva erősítik egymás hatását. Bár a stratégia az átfogóbb fogalom, viszont annyira a felhasznált taktikai elemekkel jellemezhető, hogy előbb a tárgyalás taktikáját célszerű tárgyalni.

6.3.1. A tárgyalás taktikája

A taktika itt a következőket jelenti:

Felkészülünk a soron következő tárgyalásra;

Megválasztjuk, és hozzáértőn használjuk a számunkra optimális tárgyalási módszert;

A tárgyalási célunk elérése érdekében szakértelemmel alkalmazzuk a megfelelő taktikai elemeket.

A felkészülés információszerzést, és elemzést jelent. Számításokat végzünk, és becslést adunk mind a mi esetünkben, mind a partnerre vonatkozólag a maximális és minimális célra, valamint a tárgyalásos egyezség legjobb alternatívájára (TELA). A TELA az, amit a felek tehetnek, és valószínűleg tenni fognak, ha nem sikerül tárgyalásos megegyezésre jutni. A tárgyalási helyzetünk erőssége legnagyobb részt azon múlik, a tárgyalás nélküli megoldásunk mennyire felel meg nekünk. Aki autót akar venni, és egy márkakereskedőnél személyesen mást mondanak neki, mint előzetesen telefonon, annak nagyon jó TELA-ja van: elmegy a pénzével egy másik kereskedőhöz, még kiszemelt márkájáról sem kell lemondania. A kereskedő TELA-ja korántsem ilyen jó.

A partnerről is tájékozódunk, akár előzetesen, akár a tárgyalást bevezető néhány perces csevegés alatt. A partner ismerete segít minket a következő lépésben, amely

A módszer megválasztása: A stratégiánknak legjobban megfelelő módszerünk mellett - amely módszert töviről hegyire ismernünk kell - legyen egy második legjobb is a tarsolyunkban, ha az első nem használható. Pl. az elvkövető nyerek-nyersz módszer mellett jó második a nyerő tárgyalási játszma (6.4.1. és 6.4.2. alfejezetek).

A tárgyalás taktikai elemei:

Javaslattétel (árra a másik tegyen először ajánlatot).

Kérdések. Ellenvélemény, kifogás, kétség közlésére sokkal hasznosabb, és diplomatikusabb eszköz a kérdés, mint a kijelentő mondat. A kérdésre adott válasz információt is ad. Néhány szemléltető példa

"Várjuk ki a fejleményeket." "Csak a veszélytelen fejleményekre gondoltak?" "Drága." "És mibe kerül, amivel pótolja?"

"Drága a tanfolyamuk." "Kiszámította már, mibe kerül, ha nem tudnak eleget?"

"Nincs pénzem." "Nem is akarod, hogy legyen?"

"A maguk háza csak 4 milliót ér." "Mire alapozva gondolja, hogy ez a korrekt ár?"

Merjünk kérdezni!

Engedmények cseréje: Soha ne adjunk ingyen engedményeket, hanem kereskedjünk velük. Ezt a témát bővebben a nyerő tárgyalási módszernél fejtem ki.

Ultimátum: A tárgyalás végén, de legalább a második felében érdemes bevetni, amikor már sok időt és energiát fektetett be a másik fél a tárgyalásba, tehát van veszíteni valója. Az időzítésen kívül a jó forma az, ha nem a partnert kényszerítem valaminek a megtételére, hanem én ajánlom fel, hogy a döntésétől függően teszem ezt, vagy azt. Ilyen módon nem szűkítem, hanem bővítem a választási lehetőségét. Az ilyen formájú ultimátum könnyebben emészthető

Ultimátum lehetséges kezelése, amit úgy nevezünk, hogy az a dolog átkeretezése. A "Nem arról van szó¼" gyakori, jól használható kifejezés: "Nem arról van szó, hogy barátod vagyok-e, ha nem iszom veled egy pohárral, hanem arról, hogy nem akarhatod, hogy elvegyék a jogosítványom."

Hallgatás (csendes zárás):

Amikor a másik "oldalán van a labda", akkor hallgatni kell. Amikor közöltük az árat, amikor kérdésre várjuk a választ, vagy az állásinterjún a leendő főnök "ajtónyitogató" kérdésekkel és néma fixírozással önfeledt fecsegésre igyekszik rábírni bennünket, akkor hallgassunk! Ha kell, akkor 5-10-20 percig (1-2 percnél ritkán kell tovább várnunk): amikor profi eladó profi vevővel került szembe, volt már példa 20 perc feszült csendre is. Aki előbb szólal meg, az engedi át a helyzet irányítását a másiknak.

A legnehezebb megtanulni nem azt, hogy jól beszéljünk, hanem azt, hogy hallgassunk, amikor egyre növekvő késztetést érzünk arra, hogy szóljunk valamit. Pedig rendkívül ritka, hogy valaki azért kerüljön bajba, mert hallgat (a vizsgák nem ide tartoznak). Az előfordulhat, hogy valaki más kerül bajba az elhallgatott információ miatt, de nem az, aki hallgat. Az emberek saját magukat összehasonlíthatatlanul gyakrabban nyomják víz alá azzal, hogy beszélnek, amikor hallgatniuk kellett volna.

6.3.2. A tárgyalás stratégiája

Lényegében egy ember élet- és tárgyalási stratégiája annak a világszemléletnek a kifejeződése, ahogy az üzletre, más emberekkel együttműködésre tekint. Joggal mondhatjuk: "Mutasd meg, hogyan tárgyalsz, megmondom, ki vagy."

Aki abból indul ki, hogy jó, kölcsönösen előnyös üzleteket érdemes létrehozni, és az együtt gondolkodó partnerek többet tudnak kihozni a világból a maguk számára, mint külön-külön, annak nyerek-nyersz élet- és tárgyalási stratégiája van. Felkészülésében közel egyenlő súllyal fogja elemezni mind a problémát, mind a tárgyalópartnert. Taktikájában a torta növelésére, erre irányuló kérdésekre, reális javaslattételre fogja a hangsúlyt helyezni. Az engedmények cseréje helyett az elvek egyeztetésével egyezteti az érdekeket. Módszere nyerek-nyersz, stílusa önérvényesítő. Feltétele mindkét partner jól-informáltsága mellett, hogy  legyenek objektív, alkalmazható elvek, azaz szokásos áruról tárgyaljanak (A Sixtusi kápolna adásvételénél, ha sor kerülne rá, aligha mondható meg, mi lenne a piaci ára.). Ha partnere nem képes, vagy nem hajlandó együttműködni az elvi egyeztetésben, rugalmasan dönt: kiszáll a tárgyalásból, vagy áttér a nyerő tárgyalási módszerre, aszerint, melyik felel meg jobban az érdekeinek. Ettől még stratégiája nyerek-nyersz marad, de rugalmasan él vele. Tudomásul veszi, hogy vannak helyzetek, és emberek, ahol az elvek egyeztetése nem járható út.

Aki abból indul ki, hogy mindenütt kemény verseny van, és amit akar, azt el kell venni valaki mástól, annak nyerek-veszítesz élet- és tárgyalási stratégiája van (To live and let die). Felkészülésében elsősorban a tárgyalópartnert fogja vizsgálni. Taktikájában a túlzott, néha elképesztő igényekkel fellépő javaslatok (sok ötlettel), agresszív kérdések, kifogáskezelés, engedmények aránytalan cseréje, ultimátumok (követelései megfontolása esetén is a tárgyalás, sőt a kapcsolat megszakításával fenyegetőzik) fognak főleg szerepelni. Jól tudja használni a látszatkivonulást és a hallgatást, mint a nyomás eszközét. Módszere nyerek-veszítesz, stílusa agresszív ("vaddisznó") vagy önérvényesítő ("farkas").

Akinek a világszemlélete az, hogy senki sem érheti el teljesen, amit akar, de ha mindenki enged valamennyit, akkor nagyjából mindenki megtalálja a számítását, akkor az övé jellemzőn kompromisszum-kereső stratégia (To live and let live). Taktikájában az alkura számító irányáras javaslattétel, az engedmények kiegyensúlyozott cseréje, kérdések és kifogáskezelés lesznek jellemzők. Szükség szerint használja az ultimátumot (legfeljebb egyszer, általában a tárgyalás lezárása érdekében), a hallgatást és a tárgyalást lezáró javaslatot. Módszere kompromisszum-kereső, stílusa konfliktus-kerülőn önérvényesítő. Ez a stílus egy kissé fából vaskarika, ahogy az egész életstratégia is az.

Érdekes ez a konfliktus-kerülő, kompromisszumra törekvő életstratégia. Szándékát tekintve - hogy mindenki kapja meg, amit akar, amennyire lehet - tulajdonképpen nyerek-nyersz stratégia lenne. Azért nem lehet még az, mert világszemléletében egy lépésre van még szüksége: szellemileg lefegyverző abból kiindulni, hogy úgysem kaphatunk meg mindent, amit akarunk. Sok esetben igenis van lehetőség arra, hogy minden érdekelt elérjen minden fontosat abból, amit akar. Ha ezt a lépést - vagy inkább ugrást - megteszi, az új szemléletből adódik a megfelelő módszer: ne kezdjük el túl korán az engedmények cseréjének szalámi-taktikáját, amikor mechanikusan faragjuk egymás követelményeit, én is levágok egy kicsit, ha te is levágsz belőle egy kicsit alapon. Előbb kölcsönösen sokat kell tanulni egymásról és egymástól, kinek mik az igényei, valójában miért azok, és mi az igények valódi rangsora. Ennek során saját magunkról is tanulunk, ebben rejlik a nyerek-nyersz élet-stratégia nehézsége: nem minden kellemes, amit másoktól megtanulunk magunkról, nyitottság, és önbizalom nélkül néha alig lehet elviselni. Nagyon sokan ezért nem akarják megismerni saját igényeiket és mozgató rugóikat.

A fejlődés gyötrelmei viszont lehetővé teszik, hogy felsőbb osztályba lépjünk, és megismerhessük a kompromisszumok nélküli megoldásokat. Ha ezt nem vállaljuk, akkor a szükségtelen kompromisszumok kényszerzubbonyát kapjuk. Ebben a kérdésben nem lehet nem dönteni, mert a döntés elkerülése is döntés.

6.3.3. A tárgyalás módszerei

Induljunk ki abból, hogy van két tárgyaló, A és B, közülük A-val azonosulunk. Mindkettő nyerhet is, veszíthet is, ennek megfelelően a Boston Consulting Group mátrix-elrendezésében a következő módszereket kapjuk:

Megvallom, a módszerek tárgyalásával ezen a ponton sokáig voltam zavarban, és jó ideig azt sem tudtam, miért. Csak azt éreztem, hogy ez a jól ismert és kitűnően áttekinthető négymezős rendszer hiányos, de a kiegészítési kísérleteim eleinte zűrzavart eredményeztek.

Gondjaim a következők voltak: Hova helyezzük el a kiegyenlítő kompromisszum-keresést? Hogyan oldható fel az ellentmondás, hogy Roger Dawson nyerő tárgyalási módszere és az agresszív nyerek-veszítesz módszer ugyanabba a nyerek-veszítesz mezőbe kerülnek (formai hasonlóságuk miatt), pedig tartalmilag ellentétei egymásnak? Végül: ebből a rendszerből teljesen hiányzik, hogy a tárgyalásnak nem csak nyertese és vesztese, hanem győztese, és legyőzöttje is lehet, és a győztes lehet akár a vesztes (ha a másiké az anyagi nyereség, győzelme meddő, csak az önérzetét dagasztja, a bankszámláját nem), akár a nyertes (ha mindent ki akar és tud facsarni a vesztesből).

A kompromisszumkereső módszert a mátrix középpontjába helyeztem, ami jól megfelel annak, hogy itt senki nem nyer sokat, és mindenki veszít egy kicsit. A győztes-legyőzött viszony ábrázolásához viszont a síkból ki kell lépni a térbe, bevezetve a nyer-veszít mátrix síkjára merőleges győztes-legyőzött tengelyt. A gondolat jó, de az így kapott térbeli mátrix egyszerűsítés nélkül áttekinthetetlen. Úgy egyszerűsítettem a képet, hogy a nyer-veszít mátrixban csak az A nyer oszloppal foglalkozom, a győztes-legyőzött tengelyen pedig egyik irányban A győz, a másik irányban B Ilyen módon jutottam a 25. ábrához [100,101].

B nyer

B veszít

A győz

B győz

Nyer-veszít: A teljes,

elsöprő győzelme                    Nyerő tárgyalási módszer:

A nyer, de B a győztes, és nyerhet is.

25. ábra. A nyerek-veszítesz és a nyerő tárgyalási módszer: azonos induló pont, ellenkező út.

Ebben a koordináta-rendszerben világossá válik a nyerek-veszítesz, és a nyerő tárgyalási módszer helye is, filozófiája is. Hasonlók a módszereikben, mert mindkettő jóval többet követel induló pozícióban, mint amit el akar érni, mindkettő használja a satu- és a harapófogó-taktikát, de a filozófiájuk az, ami különböző. A nyerek-veszítesz azért kemény, hogy mindent megszerezzen a másik fél rovására, a nyerő tárgyalási módszer azért követel sokat, hogy legyen miből engednie, és így a győzelem érzését megadhassa tárgyaló partnerének. Ez a két módszer ebben a koordináta-rendszerben nem hellyel, hanem úttal adható meg, és ez a két út gyökeresen ellentétes, ahogy a két módszer is az. Még egy gondolat: a nyerő tárgyalási módszer úgy nyit, és enged, ha lehet, hogy közben folyamatosan védett marad egy agresszív tárgyalóval szemben. A veszítek-nyersz, vagy a puha kompromisszumos tárgyalót az agresszív tárgyaló egyszerűen legázolja és kifosztja.

Az elvi egyeztető nyerek-nyersz tárgyaló más módon oldja meg, hogy ne váljon védtelenné: ő a hatalom legitimitás jellegű forrásaira (legitimitás, szabályzat, szerződések, szokásjog, szakértői hatalom, helyzet hatalma, törvényes kényszer, ismert piaci árak) támaszkodik. Ebből következik, hogy az elvi egyeztető tárgyaló számára miért nem fontos sem az, hogy ki tegye az első ajánlatot, sem az, hogy túlzott követelésekkel lépjen fel. Az ő filozófiája az, hogy az érdekeket, és a korrekt rendezés objektív, nem a bizalomtól függő elveit kell tisztázni, az ehhez szükséges információkat összegyűjteni, csak ez után van értelme ajánlatokat megtárgyalni.

Összefoglalva a tárgyalási módszereket:

Nyerő tárgyalás határozott a partnerrel

kemény a feladattal

saját érdekeit érvényesíti (nyertes akar lenni)

hagyja győzni a partnert: út a Ny/Ny felé

Elvkövető kíméletes a partnerrel

(Nyerek/Nyersz) kemény a feladattal

elveket egyeztet, legitimitásra építve

ezért nincs győztes vagy vesztes, csak nyertesek

(Nem a tárgyaló partnert, hanem a problémát akarja sarokba szorítani: "Gondolkodni kényszerítsd a partnered, ne térdre.")

Nyerek/Vesztesz           kemény a partnerrel

kemény a feladattal

saját érdekeit érvényesíti

nemcsak nyertes akar lenni, hanem győztes is

követelései elfogadása a jó kapcsolat feltétele

Kompromisszum-kereső

kíméletes a partnerrel

gyenge a feladattal

pozíciókat egyeztet, kölcsönös engedményekkel

egy kicsit mindenki veszít is, nyer is

Veszítek/Nyersz            gyenge a partnerrel

gyenge a feladattal

célja a jó kapcsolat, bármi áron

Az elvkövető módszeren kívül a többi úgynevezett pozíció-védő tárgyalás, bár a veszítek-nyersz inkább pozíció-feladó, de ez is pozíció-meghatározásból indul ki.

6.3.4. A tárgyalás stílusa

A tárgyaló stílusát az a benyomás határozza meg, amelyet szóbeli, és nem szóbeli kommunikációja kelt a másik félben. A szóbeli kommunikáció fontosabb stíluselemei:

modor (barátságos, udvarias, kimért, hideg, durva);

szókincs (gazdag, választékos, egyhangú, szegényes);

hangerő (halk, átlagos, hangos);

A nem szóbeli kommunikáció fontosabb stíluselemei:

a másik személyes zónájának kezelése (tiszteletben tartja, belehatol, vagy saját tárgyaival kimondottan megszállja);

viselkedése (meghunyászkodó, szelíd, önérvényesítő, rámenős, agresszív);

öltözete (elhanyagolt, átlagos, üzleties, választékos, felvágó).

A jó tárgyaló úgy választja meg módszerét, stratégiáját, taktikáját, stílusát, hogy azok összhangban legyenek, és egymás hatását erősítve tárgyalási célja elérését szolgálják. Például az elvkövető tárgyalási módszernek önérvényesítő viselkedés, és barátságos, vagy udvarias modor felel meg. Ezzel szemben rámenős vagy agresszív viselkedés hiteltelenné teszi az elvkövető módszert, a legjobb szándék mellett is. A nyerő tárgyalással az udvarias rámenősség már összefér.

Amire érdemes figyelmet fordítanunk: bár a nyerek-vesztesz egy agresszív tárgyalási módszer és stratégia, csak a vaddisznók fogják ezt a módszert agresszív stílussal kombinálni! A vérbeli farkas nagyon baráti, nagyon kedves, ezzel manipulálja partnerét. Barátságossága csak akkor tűnik el, amikor néhány tényt ellenőrző kérdést tennénk fel, vagy megemlítjük megegyezésünk írásba foglalását: "De hát barátok között ez igazán fölösleges, és csak nem vonjuk kétségbe egymás tisztességét!" Amint megszégyenülve visszakozunk, azonnal felragyog sugárzó mosolya¼ A túlságosan kedves tárgyalóról mondják, hogy kézfogás után számoljuk meg az ujjainkat, mind megvan-e még.

A farkas másik gyakori stílusa a kimért modorú, halk beszéd, amely hatalmat sugall (akinek van hatalma, annak nem kell rátennie egy lapáttal), és nem ő hatol be a személyes zónánkba, hanem mi vagyunk kénytelenek behajolni az övébe, hogy meg tudjuk érteni, amit mond. Ezzel arra kényszerít, hogy úgy érezzük, nekünk kellene elnézést kérni, ami rontja tárgyalási pozíciónkat.

6.4. A három legfontosabb tárgyalási módszer

6.4.1. Nyerő tárgyalási játszma

A nyerő tárgyalási módszer azt fogadja el valóságnak, hogy a másik szinte bizonyosan ugyanazt szeretné megkapni, amit mi, tehát minden érdek ütköző érdek lesz. Ha autót akar venni tőlünk, nyilván a legkisebb árra fog törekedni, mi viszont a lehető legnagyobbra. A nyerő módszer nem azon az úton indul el, hogy az autó márkája, kora, futott kilométerei, extra tartozékai alapján meghatározzuk a korrekt árát, hanem más filozófiát választ. A tárgyalásra érvényes törvényszerűségek, technikák és fogások segítségével úgy építi fel a tárgyalási játszmát, hogy nyerjen, és közben a tárgyalópartner is úgy érezze, hogy nyert, azaz győztese lehessen a tárgyalásnak. A tárgyalópartner vagy veszít, vagy nyer, de mindenképpen győzelemhez kell juttatni, éppen azért, hogy nyertesnek érezhesse magát.

Minél kevesebb információnk van a másik félről, és az alku tárgyáról, annál valószínűbb, hogy elvkövető helyett pozíció-védő módszert fogunk választani, ezek közül pedig legjobb a nyerő tárgyalási módszer. Egyébként az elvkövető tárgyalás is hasznosít néhányat a nyerő tárgyalási módszer eszköztárából (hatalmi eszközök, jófiú-rosszfiú leosztás, TELA kidolgozása, kérdések).

Roger Dawson szerint a tárgyalás, akár a sakkjátszma, megnyitásra, középjátékra és végjátékra osztható fel, viszont amit a megnyitás első lépéseként tárgyal, az valójában a megnyitás hatodik vagy nyolcadik lépése. Ezért tartottam szükségesnek Dawson leírását elemeire bontani, és a tényleges sorrendben újra összerakni.

6.4.1.1. A megnyitás

azokat a lépéseket foglalja magában, amelyek meghatározzák a játszma jellegét (pozícióvédő vagy elvkövető), további menetét, és kilátásainkat a játék folytatásában. A sakkhoz hasonló a tárgyalás abban, hogy csak gyenge játékossal szemben lehet a játszmát a megnyitással megnyerni, viszont megnyitási hibával alig leküzdhető hátrányba lehet kerülni. A középjáték olyan lépések sorozata, amelyek kidolgozzák nyerő pozíciónkat, ugyanakkor a nyerést nem hátráltató engedményekkel győzelmet ad a partnernek, ilyen módon ő is azt érezheti, hogy nyertese a tárgyalásnak. Ha valóban nyertese, az még jobb. A végjáték a megegyezés megkötéséhez vezető út lépéseit jelenti, üzleti tárgyalásban ez az ügylet zárása. Tárgyalásra is érvényes, ami a sakkra: a nyert partit is meg kell nyerni! Nyert parti gyenge végjátéka ellen a partner döntetlenre mentheti a játszmát, de ha óvatlanok vagyunk, vesztesekké is válhatunk. Konkrétabban: hiába a jó megnyitás és középjáték, ha határidőnk szorításába kerülünk, és partnerünknek ilyen gondja nincs (vagy el tudja hitetni velünk, hogy nincs). Olyan engedményekre kényszerülünk, mint Herb Cohen, akinek első Japánbeli tárgyalása saját véleménye szerint is a japánok legnagyobb győzelme volt Pearl Harbor óta¼

1. A megnyitás első lépése elérni azt, hogy a másik közölje a nyitó pozícióját. Mindig törekedjünk erre, ebből következik, hogy ne hagyjuk, hogy a másik fél mindenféle trükkökkel rávegyen bennünket a nyitásra. A pozícióvédő tárgyalás abban különbözik a sakktól, hogy a nyitó lépés megtétele nem előny, hanem hátrány. Aki megteszi, nagyon sok információt közölt a másikkal, és még semmit nem tud a másik tervezett nyitó pozíciójáról. Az is lehetséges, hogy engedménnyel kell fizetnie már azért is, hogy megtudhassa (satu-taktika).

Ha a jelenlegi helyzet is megfelelő számunkra, akkor semmi nem kényszerít bennünket a nyitó pozíciónk közlésével a második lépésre, mondhatjuk azt a másik félnek: "Nos, te kerestél fel (te hívtál fel) engem. Nekem a dolgok megfelelnek úgy, ahogy most vannak, nyilatkozz, mit óhajtasz."

2. A megnyitás második lépése az, hogy partnerünk közli nyitó pozícióját.

3. A megnyitás harmadik lépése: lepődjünk meg! Mindig lepődjünk meg, néha célszerű egészen látványosan tenni. Ez a megrökönyödés esete : "Ember! Minek néz maga engem?! X forintot ezért a kopott/elavult/lelakott/romos stb. izéért?" Ha nem lepődünk meg, partnerünk azt fogja gondolni, hogy első, próbának szánt ajánlata elfogadható irányár számunkra.

4. lépés:

4a) Lehet, hogy negyedik lépésként azonnal engedni fog a nyitó pozíciójából.

4b) Ha nem, akkor is érzékeli, hogy nyitó pozíciója elfogadásáról szó sem lehet, nem is beszélve annak bővítéséről a szalámi-taktikával: "Ez az alapmodellünk ára. Természetesen az ön kényelmét szolgálja, ha légkondicionálással rendeli meg, és hosszabb utakon a beépített CD-lejátszó is úgyszólván nélkülözhetetlen." Erre a szalámi taktikára szinte bizonyosan számíthatunk, ha a nyitó pozícióra meglepődés helyett így reagálunk: "Hm, egészen ésszerű ár, ha kicsit több is, mint gondoltam." "De nézze meg, uram, milyen minőség! És még magasabb lehet, ha (itt jön a szalámi)¼" Megrökönyödés esetén lehetséges, hogy a CD-lejátszót nem hozzászámítják az autó árához, hanem felajánlják, hogy az árban egy CD-lejátszó is benne van. Erre azért egy autómárka legkisebb modelljénél aligha számíthatunk, mert azoknál kicsi a profit aránya is, összege is. Az Opel márkakereskedő nem Corsa, hanem Astra, vagy még inkább Vectra esetében lehet hajlandó ilyen ajánlattal kívánatosabbá tenni a vásárlást; nem az a szándékom, hogy bárkit a márkakereskedője sanyargatására ösztönözzek, hanem az, hogy józanul mérlegelje az esélyeit.

4c) Ha partnerünk jó tárgyaló, és ésszerűnek tartja az ajánlatát, akkor lehet, hogy a megrökönyödésünkre semmit nem válaszol, csak nyugodtan néz, és vár. Ebben az esetben meglepődésünk léggömbje kipukkan vagy leereszt; nehéz sokáig háborogni egy nyugodt, magabiztos emberrel szemben. Másképpen fogalmazva: ez a metakommunikáció arra ösztönöz, hogy szálljunk le a Szülői szerepből a Felnőttbe, mert a Szülői kommunikációnkra partnerünk szavakkal nem válaszol, szavakkal csak egy Felnőttnek fog.

5. A megnyitás ötödik lépése a miénk. Ekkor döntés előtt állunk: közöljük a mi nyitó pozíciónkat, vagy előbb satu-taktikával megpróbáljuk engedményre kényszeríteni partnerünket, mielőtt egyáltalán nyilatkozunk nyitó pozíciónkról. Ha szabad a sakk-hasonlatot allegóriává fejleszteni, a satu-taktika ahhoz hasonlítható, amikor sötét a királygyalog megnyitásra a szicíliai ellentámadást választja, a nyitó pozíciónk közlése inkább a francia védelem szintén kemény, de kevésbé éles küzdelmével van rokonságban.

6. A satu megnyitása azt jelenti, hogy nyugodt hangon közöljük: "(Sajnálom,) Ennél azért jobb ajánlatot várok öntől." Ennyit és csak ennyit mondunk, utána pedig egy szót sem, amíg a másik meg nem szólal! Ezt nevezik csendes zárásnak.

7a) Profi ellenfél ettől nem megy tönkre, mert indító ajánlata gyengítése helyett visszakérdez: "Megmondaná konkrétabban is, mit vár tőlem?" Erre a hárításra a természetes nyolcadik lépés az indító pozíciónk közlése, ami a kitérőnek bizonyult satu-taktika nélkül a hatodik lépés lett volna: "Én inkább X-re gondoltam."

7b) A satu-taktika értelme az, hogy aki nem abszolút profi, vagy nem ösztönösen kiváló tárgyaló, az nem visszakérdez, hanem engedményt fog tenni a nyitó helyzetéből, anélkül, hogy a mienkről bármit tudna. Így engedményként jó részét megkaphatjuk annak, ami partnerünk nyitó ajánlata, és a mi célunk között van, esetleg többet is. A satu működéséről idézem Roger Dawsont

A koktélpartin éppen a cég elnökével beszélgettem, amikor odajött hozzánk a főpincér, két palack jóféle borral a kezében, és megkérdezte az elnököt, hogy szeretné-e, ha bort is felszolgálnának a vacsorához. Azt mondta, a bor palackonként 22 és fél dollárba kerül. Az elnök éppen készült volna igent mondani, amikor így szóltam a főpincérhez: "Ennél azért jobb ajánlatot várunk öntől!" A férfi láthatóan zavarba jött, a takarékszövetkezet elnöke pedig teljesen megdöbbent. "Tudja mit, uram? - mondta a főpincér az elnök még nagyobb meglepetésére - Ha minden résztvevőnek rendelnek a borból, csak 15 dollárt fogok felszámítani palackjáért." Az elnök arca egészen felderült, és éppen beleegyezett volna a nagylelkű ajánlatba, amikor ismét megelőztem: "Mi inkább 10 dollárra gondoltunk."

Erre az étteremvezető így szólt: "Uram, nálunk a bor ára nem tárgyalás kérdése. Ha megfelel önnek 13 és fél dollár, akkor felszolgálunk bort is. Ennél jobb árat azonban nem ajánlhatok." Az elnök aznap délután hallgatta végig a szemináriumomat, ahol a satu-taktikáról is szó volt. Biztosra veszem, hogy nemigen értette, mi a dolog lényege, amíg nem volt módja személyesen is meggyőződni eredményességéről.

Megjegyzéseim: a "nagylelkű" jelző iránt, bár az első engedmény jelentős (7,5 dollár, a nyitó ajánlat 33 százaléka), fenntartásaim vannak. Semmilyen jelzőt nem használhatunk, amíg nem tudjuk az étterem nullszaldós árát a borról (Angolul, a hajózásból átvett kifejezéssel "rock-bottom price", nagyon találón, mert a víz "sziklás fenekénél" a hajó alja valóban nem kerülhet lejjebb, ha hajó akar maradni.). Másik észrevételem, hogy az egész párbeszéd legszórakoztatóbb kijelentése a "nálunk a bor ára nem tárgyalás kérdése", mert közvetlenül utána még enged másfél dollárt az árból. A főpincérnek jár annyi elismerés, hogy bár felkészületlenül érte a satu-taktika (elegáns étteremben nem szokás megtárgyalni az árakat), nem ellenszolgáltatás nélkül engedett a nyitó pozícióból: feltételül szabta, hogy mindenkinek rendeljenek a leengedett áron.

8. Akár a satu-taktika után, akár anélkül, most a mi nyitó ajánlatunk következik. Nagyon fontos, hogy mindig követeljünk többet, mint amennyit el akarunk érni. A még indokolható legnagyobb követelések teremtik meg azt a tárgyalási mozgásteret, amelyből engedve győztessé tesszük tárgyaló partnerünket. Ezen kívül azért is érdemes kezdetben sokat kérni, mert az is lehet, hogy megkapjuk. Nincs zavarba ejtőbb, mint amikor partnerünk szó nélkül elfogadja első ajánlatunkat! Mindenki azt gondolja: "Többet kellett volna kérnem.", és nem azt, hogy milyen nagylelkű partnerrel találkozott. Ezért olyan fontos ennek a gondolatnak a tükörképe: mi soha ne fogadjuk el tárgyalás nélkül a partner első ajánlatát. Vesztesnek fogja érezni magát, és nem ez a célunk, hanem az ellenkezője.

8a) A másik ajánlatának ismerete lehetővé teszi számunkra, hogy harapófogóba szorítsuk a célunkat. A harapófogó úgy működik, hogy kezdő követelésünk annyira legyen a célunktól, mint amennyire partnerünk nyitó ajánlata van tőle. Például ha beosztottunk 100 ezer forintot igényel új íróasztalához és székéhez, de mi úgy gondoljuk, hogy legfeljebb 80 ezer forint jár neki, akkor kezdjük tárgyalásunkat 60 ezer forint felajánlásával.

A harapófogó egyik előnye, hogy valószínűleg elérjük a célunkat, mert ha a hatalmi viszonyok nem nagyon egyenlőtlenek, akkor a megegyezés a két nyitó ajánlat között félúton jön létre. A másik előnye, hogy automatikusan megadja nekünk, mekkora engedményeket tehetünk a tárgyalás során, mivel a másik engedményeit követhetjük. Ha túl gyorsan, túl nagy engedményt tesz, azt nem érdemes másolni, ám az mindig igaz, hogy a másikéval egyenlő, vagy kisebb engedményt teszünk, nagyobbat sohasem. Például, ha irodabútor igénylő beosztottunk a 60 ezer forintunkra azt válaszolja, hogy esetleg 85 ezer forintért is talál, folytathatjuk azzal, hogy mindent megfontolva elképzelhető, hogy 75 ezer forintot ki tudunk szorítani a költségvetésből. Mindketten 15 ezer forintot mozdultunk el induló pozíciónkból, így célunk most is pontosan a két ajánlat között maradt, és irányítjuk a tárgyalás menetét. Természetesen nem jó, ha átlátszók vagyunk, ezért nem érdemes pontosan másolni a másik lépéseit, inkább értelemszerűen kövessük őket.

Ezen a ponton, az íróasztal-székért folyó tárgyalás kapcsán kívánok rámutatni a harapófogó módszer tartalmi hiányosságára: abból indul ki, szerintünk mennyi jár, vagy mennyit tudunk adni a beosztottnak erre a célra, nem abból, hogy milyen feladatoknak és igényeknek feleljen meg ez a két irodabútor. Az igazi kérdés szerintem az, hogy ezek az érdekek mennyiért elégíthetők ki. Ha 70 ezerért megfelelő bútor kapható, akkor 80 ezret is fölösleges rákölteni, ha 110 ezer a megfelelő bútor ára, akkor 80 ezerben, vagy akár az indító 100 ezerben megegyezni rosszul értelmezett, szűklátókörű takarékosság. A megtakarított 30 ezer forintnál nagyobb veszteséget okoznak a nem megfelelő munkakörülmények, és a pótlólagos beszerzés igénye.

Ha viszont ezeket az adatokat az irodabútorokról nem tudjuk, és nem is akarjuk megtudni, akkor marad a harapófogó módszer. Ismét az információ fontosságához érkeztünk el!

8b) Indító ajánlatunk az is lehet - különösen, ha partnerünk akár a meglepődés, akár a satutaktika miatt engedett indító ajánlatából -, hogy elfogadjuk a legutolsó javaslatát. Ez indokolt, ha a célunkig, vagy még tovább engedett, és tudjuk, hogy az ár méltányos, vagy annál is jobb. Mivel már módosított az áron, már nem hibázunk, ha további alku nélkül elfogadjuk, mert nem az első ajánlatot fogadtuk el. A példa saját tapasztalatom a bolhapiacon:

Három jó, német nyelvű könyvet (pl. egy Steinbeck fordítást) választottam ki.

- Mennyi egy könyv?

- 300 forint.

Amit gondoltam: Én ezt a 3 könyvet 900 helyett 700-ért szeretném elvinni, ezért 600-as ajánlatot teszek, amikor rajtam a sor, és igyekszem 700-nál feljebb nem menni.

- Ezt a három könyvet mennyiért vihetem el?

Tulajdonképpen ez metakommunikációs satutaktika, mert a bolhapiac íratlan szabályai szerint többet ugyanabból a fajta áruból olcsóbban szokás eladni, mint egyetlen egyet. Erre csak a hatása alapján jöttem rá!

- 500 forint.

100 forinttal jobb a tervezett indító ajánlatomnál, azonnal elfogadom.

- Rendben, parancsoljon - nyújtottam át a pénzt, és eltettem a könyveket.

Az ajánlat ellen nem tiltakoztam, de ennél kevesebbet adni méltánytalannak tartottam volna a könyvekkel szemben: egy képes hetilap áráért kaptam meg darabját, és annál sokkal többet érnek!

A 8b pont mellett szól az etika szempontja is, mert nemcsak az számít, milyen jó árat tudunk elérni. A tárgyalásunkat, és végeredményét szívesen elmesélnénk barátainknak? Hogyan fogadnák: elismeréssel vagy megütközéssel? Ha gyanúnk van az utóbbira, gondoljuk át, hogyan, és merre megyünk tovább az alkuban, hogy ne szégyelljük az eredményt. "Ha az igazság az utadban áll, ez azt jelenti, rossz úton jársz" (Josh Billings).

26. ábra. A nyerő tárgyalási módszer megnyitási lépései

Ha a tárgyalási játszma nem zárult le a 8b lépéssel, akkor a mi nyitó ajánlatunk megtételével a 8a lépéssel véget ért a megnyitás, áttérünk a középjátékra. A megnyitásról leírtakat a 26. ábrán foglaltam össze.

A nyerő tárgyalási játszmát a sakkhoz hasonlítani azért szerencsés, mert megegyeznek abban is, hogy csak a megnyitás ismertethető és tanítható lépésről lépésre, úgynevezett fonalas levezetésben. A közép- és végjátéknál a boldogulás útjának különböző módjait, és a jellemző sémák, kombinációk hasznosítását érdemes tárgyalni.

6.4.1.2. A középjáték legfontosabb taktikái

A korlátozott felhatalmazás taktikája

Ez a taktika lényegét tekintve tisztességtelen, hiszen szinte mindig hazugságra épül: a hivatkozott felsőbb szerv, bizottság, testület vagy nem is létezik, vagy úgyis a tárgyaló javaslatát fogadják el. Másrészt viszont a taktika annyira hatékony, hogy használata általános és szükségszerű, ezért az üzleti életben, profik között nem is tekintik tisztességtelennek: "Ha a játék hamis kártyákkal folyik, de ezt mindkét partner tudja, a játék végeredményben korrektnek tekinthető."

A módszer hatékony, mert a tárgyalópartnerre összeütközés nélkül lehet erős nyomást gyakorolni, és használata szükséges, mert aki beszámolni tartozik feletteseinek, az nem tehet könnyelműen engedményeket, vagy ha mégis túl nagy engedményt ajánlott, a felsőbb szerv azt visszavonhatja - legalább is hivatkozhat rá.

Nézzük, melyek ennek a taktikának az optimális lépései mindkét oldalról! Nevezzük a taktikát felhasználót vevőnek, a taktika ellen védekezőt eladónak, mivel általában ilyen az élet szereposztása is.

1. Az első lépés nem a vevőé, hanem az eladóé: megpróbálja elejét venni a taktika alkalmazásának, úgynevezett korlát állításával.

Az ajánlatot tevő képviselő kérdése, mielőtt átnyújtja az ajánlat dokumentációját: "Csak hogy világosan lássam a helyzetet, ha ez az ajánlat minden igényüket kielégítené, van bármilyen akadálya, hogy még a mai napon döntsön az ügyben?"

Az autókereskedő kérdése a próbaút előtt: "Csak hogy tisztázzuk, jól értettem-e: van bármi is, ami megakadályozná önt abban, hogy ma döntsön, ha a próbaút után úgy érzi, megtalálta álmai autóját?"

Az ingatlanügynök kérdése, mielőtt elindul a vevővel az ingatlant megnézni: "Csak hogy tisztázzuk, jól értettem-e: van bármi is, ami megakadályozná önt abban, hogy ma döntsön, ha sikerülne megtalálni az ön számára tökéletesen megfelelő ingatlant?"

Egy ártatlannak látszó kérdéssel, ha a vevő óvatlanul válaszol, elvettük a másik jogát arra, hogy korlátozott felhatalmazásra hivatkozva ("Még meg kell beszélnem a családdal/házastársammal/igazgatótanáccsal a döntést.") halogassa a döntést.

2. A második lépés a korlát elhárítása, és a korlátozott felhatalmazási taktika bejelentése.

A vállalat anyagbeszerzője válasza: "Sajnálom, de ilyen összegű beszerzést a gazdasági bizottságunknak kell jóváhagynia. Beterjesztem nekik az ön ajánlatát, és majd ők hozzák meg a végső döntést."

Az ingatlant vásárló házaspár mondhatja: "Mivel szüleink is támogatják lakásvásárlásunkat, a végleges döntés előtt velük is beszélnünk kell."

3. A harmadik lépésben az eladó a vevő hiúságára építve igyekszik elérni, hogy feladja a második lépésben megszerzett jogát: "De a gazdasági bizottság, gondolom, mindig az ön javaslata alapján dönt, nem így van?" "De ha a ház tökéletesen megfelel önöknek, szüleik nem akarnák, hogy lemondjanak álmaik otthonáról, ugye?"

4. A negyedik lépésben a vevő vagy enged a hiúságának, vagy elhárítja a hízelgést:

4a) "Na persze! Ha megtetszik nekem az ajánlata, akkor el fogom a gazdasági bizottsággal fogadtatni, különben megnézhetik magukat." A vevő nézheti meg magát, mert a hiúságát fitogtatva feladott egy már megszerzett, hasznos pozíciót, az eladó gyorsan nyert.

4b) "Igen, általában a javaslataim szerint döntenek, de nem kötelesek figyelembe venni. Ezért addig nem ígérhetek önnek semmit, amíg nem tárgyalták meg az ügyet."

5. A 4b lépés után a korlátozott felhatalmazási taktika használatát formailag nem lehet megakadályozni, de lényegét tekintve még mindig hatástalaníthatja az eladó, ha határozott ígéretet szerez a vevőtől, hogy ajánlatát javasolni és támogatni fogja a bizottság számára.

6. A támogatási felkérésre a vevő válaszolhat elkötelezetten (támogatja vagy ellenzi), vagy továbbra is hűvösen tartja a távolságot ("Attól függ, mit mutat be nekem."). Különös módon az eladónak az ellenzés is jobb, mint az el nem kötelezettség, mert az ellenzés ellenérvekre, vagy kifogásra épül, és ha azokat megfelelően megválaszolja, az ellenzés átformálható támogatássá. Az érdektelenségen viszont nem lehet fogást találni. Utóbbi esetben a korlátozott felhatalmazás játszmája a vevő győzelmével ért véget.

Jófiú - rosszfiú leosztás: a korlátozott felhatalmazás gonoszabb változata

Annyiban fejeli meg a korlátozott felhatalmazást, hogy nem csupán korlátozó tényezőként emlegeti a felsőbb hatóságát, hanem kifejezetten nehéznek, makacsnak, kötekedőnek minősíti, szembe állítva az ő - a tárgyaló - jó szándékaival, és rugalmasságával. Ez után mondja ki a lényeget: "Ha rugalmasabb lenne a feltételeiben - tehát feladná tárgyalási mozgástere jó részét -, akkor tudnék tárgyalni velük, miért nem bízza rám?" Ha nem vesszük észre, miről van szó, feladjuk az alku-terünket, és felkérünk valakit, aki nem a mi oldalunkon van, hogy tárgyaljon az érdekeinkért.

A legjobb ellenlépés a taktika leleplezése, mivel majdnem mindenki zavarba jön, és felhagy vele, ha a fejére olvassák: "Őszinte elismerésem, ez a legjobb jófiú-rosszfiú taktika, amit eddig láttam! De miután eljátszották, folytathatjuk az érdemi tárgyalást, ugye?"

Egy másik lehetőség, amikor nem fogalmazunk ennyire nyíltan, hogy ne adjunk ürügyet a sértődésre: "Nézze, látom, mire megy ki a játék. Ezért ettől kezdve mindent, amit a kollégája mond, az ön véleményével egyezőnek fogok tekinteni." Ez világosan azt jelenti, hogy a jófiút is rosszfiúnak tartjuk, tehát felajánlkozása szövetségesünknek ez után hiába való.

Mindennek dacára ennek a taktikának az erejét mutatja, hogy akkor is beválik, ha átlátnak rajta, csak kevésbé pusztító eredménnyel; a sakkban a spanyol játék akkor is jó kilátásokat nyújt világosnak, ha sötét ismeri a változatokat!

Mindig kérjünk valamit cserébe - méghozzá azonnal!

Ez a valamit valamiért módszer tudatos felhasználása, a lényeget a két kiemelt szó fejezi ki. Bármilyen szívességet, segítséget kér tárgyalópartnerünk, ami nem szerepel a szerződési feltételek, vagy tárgyalási pontok között, kivétel nélkül, és azonnal kérdezzük meg: ha teljesíteni tudjuk, mit tudnának nyújtani érte cserébe? A mi teljesítésünk feltétele lehet a főnökségünk (szakreferensünk, családunk, stb.) beleegyezése, ami a korlátozott felhatalmazás újabb példája.

Válaszunk, vagy inkább viszontkérdésünk tehát: "Ha mi meg tudjuk tenni, amit kér (ez függhet felettes szervünk beleegyezésétől), mit tudna tenni értünk?"

A taktika legfőbb értéke véleményem szerint nem az, ami nyilvánvaló, hogy kaphatunk cserébe valamit: nagyobb előleget, gyorsabb átutalást, előzékenyebb együttműködést. A két ennél fontosabb érték, hogy

1. Visszatartja tárgyaló partnerünket, hogy újabb és újabb kérésekkel bombázzon bennünket. Ezek a kérések vagy közvetlenül faragják le a profitunkat, vagy többlet időt, fáradságot terhelnek ránk, amelyek ha pénzbe nem is kerülnek, de ráfordításainkat növelik - semmiért, ha nem kértünk semmit cserébe. Mivel partnerünk számára előnyösek, ha precedenst teremtünk azzal, hogy az első kérést "Ezen az apróságon semmi nem múlik" felkiáltással viszontkérés nélkül teljesítjük, partnerünk nem járna el ésszerűen, ha nem jönne elő annyi újabb kéréssel, amennyi csak eszébe jut.

2. Az a tény, hogy adnia kell érte valamit, kérése teljesítését értékessé teszi a szemében. Nem ingyen kapja, neki is teljesítenie kell érte valamit, ez növeli az esélyünket arra, hogy ne feledkezzen meg róla azonnal, amint megkapta. Egy engedmény értéke megkapása után szinte azonnal a nullára csökken - ezért szükséges azonnal, teljesítése előtt kérni valamit cserébe, nem a teljesítése után! -, hacsak nem adtak érte valamit.

3. Csak utoljára, de nem utolsó sorban következik, hogy engedményünkért cserébe valószínűleg kapunk valamit. Leginkább valami olyat, ami partnerünknek nem kerül sokba, de nekünk nagyon jól jöhet, és eszünkbe sem jutott volna, mint lehetőség.

Természetesen a másik fél elutasíthatja ajánlatunkat, vagy mondhatja: "Annyit tudok ajánlani, hogy továbbra is ügyfelei maradunk." Ekkor sem veszítettünk semmit, sőt, szerintem nyertünk: elutasítás esetén a kérést nem kell teljesítenünk, és újabb kérések természetesen szóba sem jöhetnek.

Lehetőleg ne mi javasoljuk a különbség megosztását

Tegyük fel, hogy hosszabb alku után egy ház árára az eladó 22,1 millió forintnál, a vevő 21,7 millió forintnál tart. Várható, hogy előbb-utóbb 21,9 millió forint körül egyeznek meg. Ésszerű a különbséget megfelezve ezt az ajánlatot tenni? Korántsem! A megegyezés félúton ugyanis csak akkor jön létre, ha mindkét fél ugyanannyira akarja a tárgyalás lezárását. Ha nem így van, akkor az történik, hogy a különbség felezésére ajánlatot tevő fél feladta mozgásterének felét, és a másik fél szabadon dönt, ad-e bármit cserébe, vagy csupán bezsebeli az engedményt "Elmondom családomnak/partne-reimnek, és meglátjuk, meg tudom-e győzni őket, hogy engedhetünk-e mostani aján-latunkból." felkiáltással.

Az előbbiek újra rámutatnak egy másik elvre: ne adjunk engedményt ingyen, mindig kérjünk valamit cserébe. A különbség felezése ilyen módon javasolható a vevő részéről: "Nézze, elég hosszú tárgyalás után jutottunk el idáig, és ez a különbség, 400 eFt már nem nagy a teljes vételárhoz képest. Kár lenne, ha emiatt nem tudnánk megegyezni. Mit gondol, ha esetleg 21,9 milliót mégis össze tudnánk szedni, akkor megköthetjük az üzletet?" Világos, hogy a vevő ezt az engedményt feltételesen, utolsónak szánja, és az üzlet megkötésének feltételével. Ha erre az eladó a "bezsebelő" fordulattal próbálkozik, akkor a vevő kedvesen, de egyértelműen közli: "Természetesen beszélje meg, de ennél többet valóban nem tudok rászánni. Ezt a plusz 200 ezret azért ajánlottam fel, hogy 2 % különbség miatt ne essen kútba a megegyezésünk. Azt is megérteném, ha nem állna módjukban elfogadni, de akkor a másik eladó házat veszem meg." És ezt a kijelentést a vevő részéről valóban létező másik ajánlatnak kell alátámasztania! Az üres blöffről érezni, hogy az, és nem lesz hatása. Ha valamit ésszerű áron akarunk megkapni, képesnek kell lennünk elviselni az elvesztésének lehetőségét.

Még egy gondolat, ami az elvi egyeztető tárgyalás felé mutat: a különbség automatikus felezése tartalmilag azért lehet hibás, mert elvi szempontból arra kell elmozdulni, amelyik ajánlat közelebb van az alku tárgyának valódi - pl. piaci - értékéhez.

Hogyan adjunk engedményeket?

Először is: lehetőleg ne mi tegyük az első engedményt, de legalább ne siessünk vele! Tétovázással, fejvakarással jelezzük metakommunikációs úton, hogy nehezen jutunk erre a lépésre, és mindig kérjünk valamit cserébe.

Másodszor: soha ne adjuk egyszerre az egészet, hanem több lépésben, és egyre kisebbeket. Ezzel világosan jelezzük, hogy egyre nagyobb nehézségek árán engedhetünk feltételeinkből, és az utolsónak szánt, az előzőeknél lényegesen kisebb engedmény hitelessé teszi állításunkat, hogy ez az utolsó szavunk, elmentünk a végsőkig.

Az előző részfejezet házvételének vevője akkor tett hihető végső ajánlatot, ha az utolsó 200 eFt-os engedményét 800, 600 és 400 eFt-os engedmények előzték meg. Képzeljük el ezzel szemben, mit gondol az eladó, ha az előző engedmények 800 eFt és 1 millió Ft voltak. Sem a józan ész, sem tárgyalási tapasztalatai alapján nem hiheti el, hogy 800 eFt és 1 millió Ft után nem képes, és nem hajlandó még 400 eFt-ot hozzátenni, és elfogadni az eladó legutóbbi ajánlatát.

6.4.1.3. A végjáték legfontosabb taktikái

Szalámi-taktika

Tárgyalásaink során érdemes követeléseinkkel lépésenként előállni, és kis adagokban, ahogy a szalámit szeleteljük, fogadtassuk el azokat a másik féllel. Ez a szalámi-taktika törvényszerűsége: kis lépésenként sokkal többet érhetünk el, mintha egyszerre kérnénk ugyanazt.

Mi ennek a magyarázata? Több oka is van. Talán az első, hogy partnerünk álláspontja, helyzete kis módosítása nem látszik nagy, elvi engedménynek; minden alkalommal csak egy kicsit mozdul el pillanatnyi pozíciójából, és nem tudatosul benne - amíg késő nem lesz! - hogy pillanatnyi pozíciójához is már jelentős engedménnyel jutott, és az régen nem a kiinduló helyzete. Így adható el alapkocsi helyett full-extrás jármű, vagy mindenféle kiegészítő biztosítással dúsított életbiztosítás.

További ok, hogy az ember általában megmagyarázza magának döntése helyességét, sőt mi több, fel is értékeli azt, döntése után választását jobbnak tartja, mint előtte. Ilyen módon ragaszkodik döntéséhez, és kicsinek látszó áldozatokat, engedményeket könnyebb tenni döntése végrehajtása érdekében, mint újra átgondolni döntését, és visszalépni, vagy ragaszkodni az eredetihez, szalámi-kiegészítések nélkül. Elismerni, hogy döntésünk, a belefektetett munka dacára nem bizonyul jónak, keserves, belső ellentmondást keltő érzés. Könnyebb, és kellemesebb megmagyarázni, miért jó, amit akarunk - különösen, ha szinte mindenki ezt várja el tőlünk -, mint elismerni, és bebizonyítani, hogy hibáztunk. Gondoljuk meg, nekünk kell kiállítani a bizonyítványt a saját tévedésünkről! Ehhez emberi nagyság, vagy mazochista hajlamok szükségeltetnek¼

Hogyan előzzük meg, hogy velünk szemben használják ezt a taktikát? Az egyszerűbb eset, amikor nekünk akarnak eladni (autót, biztosítást), akkor előre tisztázzuk magunkban vagy családunkkal, hogy pontosan mire van szükségünk és igényünk (a kettő nem ugyanaz!), és csökönyösen ragaszkodjunk álláspontunkhoz. Ehhez persze jól kell elvégeznünk a "házifeladatot", mert meglepő új információval kibillenthetnek magabiztosnak hitt álláspontunkból.

Ha mi akarunk eladni, az azért nehezebb, mert akinél a pénz, annak szinte mindig nagyobb valamivel a hatalma; pénzt sokkal könnyebb áruvá átalakítani, mint fordítva. Készüljünk fel a kérésekre! Támaszkodjunk az írott szó hatalmára, készítsünk árjegyzéket, feltüntetve minden elképzelhető külön szolgáltatást, amelyeknek tételesen ára van. Tárgyalásunk során is készítsünk írásos jegyzeteket megállapodásunk részleteiről, például, hogy autónkat úgy adjuk el, megtekintett állapotban, ahogy van. Ebből következik, hogy a vételárban nincs benne egy teljes feltankolás, hanem annyi benzin, amennyi a megtekintéskor volt a tartályban, és ha megállapodtunk, és jegyzetünkben leírtuk, hogy "megtekintett állapotban", akkor ez egyértelmű.

Különösen legyünk résen a szalámi-taktika olyan fajtájával szemben, amit akkor vetnek be, amikor azt hisszük, hogy vége a tárgyalásnak! Ilyenkor válunk a legsebezhetőbbé, mert fáradtan és elégedetten kezdjük leengedni lelki védőpajzsunkat, és jön egy váratlan utólövés: a vevőnk készül kiszámolni az asztalra a pénzt, és ránk nézve így szól: "Ebben az árban egy tele tartály benzin is benne van?" Vagy a tárgyalás lezárása után, amikor már csak a szerződés végleges formába öntése van hátra, kezét nyújtva megszólal: "Kész vagyok megkötni az üzletet, ha a szerződésbe beveszed az ingyenes szervizelést. Áll az alku?"- és ott a levegőben a keze, amelyet el nem fogadni általában durva udvariatlanság.

Ezen a ponton kell lelassítanunk, néhány másodpercig nem reagálni, és gondolkodni, miről van szó, és hogy ami előttünk van, az-e aminek látszik! Magánéletben kinyújtott kezet el nem fogadni - illetlenség. De itt, ami kéznyújtásnak látszik, az csapda, arra ösztönöz, hogy beleesve ne gondoljuk át, hogy az üzletet az eddigi megegyezéstől előnytelenül eltérő feltételekkel zárnánk le. Néhány másodperc alatt adnánk fel, amit órák, napok, esetleg hetek tárgyalásával harcoltunk ki. A megoldás: kéznyújtás helyett kérdezni:

Várj egy percet. Ez a javaslat túl hirtelen jött, nem tudlak követni. Menjünk vissza, és tekintsük át, hogyan jutottunk ide. Két hete tárgyalunk erről az üzletről, igaz?

Igen.

A szervizről eddig nem volt szó, ezért azt kellett gondolnom, hogy a szervizelésre külön szerződést akarsz kötni, velem vagy mással. Jól gondoltam?

Igen, de megváltoztattam a véleményem.

Javíts ki, ha tévedek, de nem állapodtunk meg ma délelőtt a végleges szerződésről, minden egyes pontjáról?

Már nem a kéznyújtásról van szó, hanem a trükk visszavonásáról, vagy a szerződés kiegészítésének megtárgyalásáról.

Hasonló a helyzet a "tele tankos" kérdéssel: ez csak látszik kérdésnek, valójában óvatlanságunkat kihasználó felszólítás, hogy néhány ezer forintról mondjunk le. Ahelyett, hogy azonnal igennel ("persze") vagy nemmel válaszolnánk, elég pontosan a kérdésre válaszolni: "Amennyire a tartály tele van, annyi benne van az árban, hiszen az autó megtekintett állapotban cserélt gazdát."

Ezek a taktikák veszélyesen jól működnek! Olyan gyorsan történik, hogy a tárgyalás után gondolkodás nélkül válaszolunk egy odavetett kérdésre, vagy elfogadjuk a felénk nyújtott kezet, hogy csak akkor eszmélünk fel, amikor késő. A tárgyalásnak akkor van vége, amikor a szerződést mindkét fél aláírta, és ki-ki elrakta a saját példányát. És az eladó megkapta a pénzt!

Engedmény visszavonása

Kockázatos, és nem egészen korrekt taktika, és ha másik fél becsületesen tárgyal velünk, nincs szükség rá. Inkább azért mutatom be, hogy felismerjük, ha ellenünk vetik be, és nem azért, hogy használjuk. Csak akkor folyamodjunk hozzá, ha partnerünk nem akarja abbahagyni az alkudozást, és az az érzésünk, hogy ki akar minket fosztani.

A tárgyalás félbeszakítása, és folytatása után, felsőbb szervünkre hivatkozva (főnökség, árkalkulációs osztály, valamilyen bizottság, aki alkalmas a Rosszfiú szerepére) vagy a legutóbbi árengedményünket vonjuk vissza, vagy valamilyen extra ingyenes szolgáltatást, ajándékot nem tudunk már megadni, mert ebben a kedvezményes árban már nincsen benne.

A módszer kockázata, hogy a másik megmakacsolja magát - különösen, ha átlát a szitán - és vagy visszalép az üzlettől, vagy ragaszkodik ahhoz, hogy a jelzett probléma a mi problémánk, nem az övé, ezért azt tisztázzuk mi magunk a cégünkön belül, utána folytathatjuk a tárgyalást az eredeti feltételekkel, engedmény visszavonás nélkül. Arra mégis jó, hogy a másik felet ráébressze, hogy döntenie kell, akarja-e az üzletet, vagy nem. Ha a módszer beválik, akkor az utolsó engedmény nélküli áron köti meg, ha átlát rajta, akkor a végső alku mozgástere mindössze az utolsó engedmény nagysága. Az ugyanis eléggé nyilvánvaló, hogy ez a taktika valóban az engedmények végső határát jelenti.

A módszer kockázatánál említett második válaszlépés mutatja azt is, mit tehetünk, ha velünk szemben próbálják meg ezt a módszert: ragaszkodhatunk ahhoz, hogy a cégen belüli problémák rájuk tartoznak, rendezzék nélkülünk, mi a tárgyalást az eddigi feltételek alapján (engedmény visszavonás nélkül) kívánjuk folytatni.

Például az autókereskedő üzletkötője kemény tárgyalásunk után elfogadja meglehetősen nyomott árajánlatunkat. Már beleéltük magunkat a rendkívül jó vásárba, amikor az üzletkötő így szól: "Mindent tisztáztunk, már csak meg kell beszélnem egy-két dolgot az üzletvezetővel, és az autó máris az öné." Az üzletvezető viszont odajön, és így folytatja: "Minden rendben volna, de az árral kapcsolatban meg kell beszélnünk valamit. Az üzletkötőm, Liszkai úr kissé elszámolta magát. Az ár, amiben megegyeztek, 110 ezer forinttal az autó nagykereskedelmi ára alatt van. Önnek, gondolom, eszébe sem jutott, hogy számunkra veszteséges üzletre tegyen ajánlatot."

Olyan helyzetbe hoztak minket, hogy kellemetlenül érezzük magunkat, különösen, ha nem tudjuk, hogy a márkakereskedő még úgy is keres az autó eladásán, ha 5 százalékkal a nagykereskedelmi ára alatt adja el a kocsit (Legalább is az USA-ban; a tárgyalás alapja az információ!). Mindazonáltal a helyzetet mi is kerestük, mert túl sikeresen alkudtunk.

Ha keményen, és a mesterség szabályai szerint akarjuk folytatni a játszmát, akkor rámutatunk, hogy a probléma az övék, és nem a mienk:

Várjunk, tisztázzunk valamit. Nekem érvényes szóbeli ajánlatot tettek. Javítson ki, ha tévedek, de Liszkai úr ugyebár a márkakereskedés alkalmazottja üzletkötői minőségben?

Igen, de nem erről van szó.

De igen, éppen erről van szó! Én abban a tudatban tárgyaltam Liszkai úrral, hogy ő a márkakereskedés üzletkötője, aki ismeri az üzletet, és érvényes ajánlatot tehet. Nekem ilyen ajánlatot tett, amit elfogadtam, ettől kezdve az ajánlat mindkét félre kötelező erejű. Gondolom, nem arról van szó, hogy ő csak gyakornok, és rajtam tanulta az üzletkötést?

Nem, uram. (Mennyi undor fér bele ebbe az "uram"-ba!)

Ha az ajánlat törvénybe ütközik, akkor természetesen semmis. Törvénybe ütközik?

Nem. (Az rövidülő válaszok mutatják az egyre fagyosabb légkört.)

Nézze, ha Liszkai úr nem ismeri jól az üzleti számokat, akkor azt meg kell tanítani neki, de ez a márkakereskedés feladata. Ha elszámította magát, az a képzési költségének a része. Az, hogy ezt a költséget ki milyen arányban viseli, az önökre tartozik, nem rám. Rám az tartozik, és ahhoz ragaszkodom, hogy a márkakereskedés álljon helyt a képviseletében dolgozó üzletkötője törvényes ajánlatáért.

Mit mondjak? Valószínűleg győzni fogunk, de az, hogy nyertesek is leszünk-e, kétséges; minden esetre jobb, ha éves szervizre nem oda visszük a kocsinkat.

A helyzet másik, a mesterség szabályainak szintén megfelelő, de kevésbé kemény kezelése, ha tudomásul vesszük, hogy kissé túlgyőztük magunkat az áralkuban, és az üzletvezetővel megegyezünk, azzal a feltétellel, hogy ez a végső megegyezés (nehogy az üzletvezető az ágazat-vezetőnél folytassa az engedélyeztetést), bármilyen további probléma esetén elállunk az üzlettől, és holnap a versenytárs márkájában fognak látni. A megegyezés célszerűen a nagykereskedelmi ár alatti 110 ezer forint megosztása, hiszen jóhiszeműen tárgyaltunk, nem lenne korrekt az egészről lemondatni minket.

Egyoldalú, kis jelentőségű engedmény a zárásért

Miután jó néhány példán megismertük, miért nem adunk engedményt egyoldalúan, ingyen, érdemes megismernünk a látszólagos kivételt. Azért látszólagos a kivétel, mert ezt a fajta engedményt sem ingyen adjuk; a tárgyalás legvégén tesszük, a tárgyalás lezárása, a megegyezés megkötése érdekében, és ezzel a feltétellel (erre példa a különbség jól megoldott felezése házvásárlásnál, 21,7 és 22,1 MFt között).

Különösen akkor célszerű így tenni, ha azt feltételezhetjük, hogy a másik fél megmerevedő álláspontja mögött presztízsszempontok rejlenek: vesztesnek érezné magát, ha ő tenné a végső engedményt. Márpedig fontos, mindkettőnknek fontos, hogy felsőbb hatósága, főnöke előtt is győztesnek nyilváníthassa magát. Ha a lényegi kérdésben, például az árban mégsem engedhetünk, mert például az a korrekt piaci ár, akkor meg kell könnyíteni partnerünk számára, hogy elfogadja ajánlatunkat. Erre a legjobb módszer az, hogy ezekben az utolsó percekben váratlanul teszünk egy kisebb engedményt a másik javára. Ha elfogadja, akkor a lényegben ő engedett, de mégis mi tettük a végső engedményt: arany hidat építettünk neki a tisztes visszavonuláshoz.

Mondhatjuk például: "Az árból sajnos, nem tudok többet engedni. De nézze, ha meg tudunk egyezni ebben az árban, akkor a szokásos 30 nap helyett 60 napos fizetési határidőt tudunk nyújtani." Amellett, hogy ez egyenértékű 1-2 százalék árengedménnyel, kelendő árucikknél lehetséges, hogy a 60 napos hitelt az árbevétel nagyobb részt fedezi. Ilyen módon az ajánlat hasznosabb lehet, mint a kívánt árengedmény, a legfontosabb mégis az, hogy a másik győztesnek tekintheti magát, mert még kialkudott valamit a tárgyalás során.

Ez igazi végjáték taktika, mert az időzítés a fontos, nem az engedmény nagysága. Egyébként ez a taktika eggyel több ok arra, hogy kezdetben követeljünk többet, mint amit valójában akarunk, és ne adjuk fel a tárgyalás kezdetén minden mozgásterünket, hiszen akkor semmi nem marad a tarsolyunkban a záró engedmény számára.

Még egy dolog nagyon fontos: ha a taktikával sikerült lényegi engedményt megtakarítanunk, erről tárgyaló partnerünknek soha, de tényleg soha ne beszéljünk! Sem a tárgyalás után, sem évekkel később. Ha a legkisebb mértékben is kárörvendőnek látszunk, olyan sebet üt az önérzetén, amire húsz év múlva is emlékezni fog, és törleszteni akar érte. Erre az utólagos kártya-leterítésre barátnál, ismerősnél nagyobb a kísértés a szokásosnál, de éppen náluk súlyosabbak a következmények, hiszen nem tűnnek el az életünkből. Az üzleti tárgyalás folyamán nincs barátság. Előtte, és utána lehet barátkozni, de az üzleti információ az üzleti titok, nem tárgya a baráti beszélgetésnek. Tehát barátunk, ismerősünk tárgyalási képességeit méltassuk meleg szavakkal, és gratuláljunk neki az elért eredményéhez, amelyet valóban elért, és ne azt részletezzük, mit érhetett volna el még.

6.4.2. Elvi egyeztető nyerek-nyersz tárgyalási módszer

Mindnyájan hallottuk már, hogy a tárgyalások célja nyerek-nyersz megoldások kidolgozása. Mit jelent ez? Többek között az érdekek feltárását, és a problémák alkotó megoldását.

Széles körben ismert a példa a narancsról, amelyen ketten akarnak osztozni, de kiderül, hogy mások az igényeik. Az egyik a belsejét, a másik a héját akarja. Nagyszerű, mert így mindketten engedmény nélkül mindent megkapnak, amire igényük van.

Erre jó ellenérvként lehet felvetni, hogy ilyesmi előfordulhat az életben, ám ahhoz nem elég gyakran, hogy megalapozott lenne ilyen reményekkel hozzálátni a tárgyalásokhoz. Ez igaz, de ide nem vonatkozik, mert az elvi egyeztető tárgyalás nem annyiból áll, mint amit a példa sugall, hanem sokkal szélesebb látókörű folyamat.

Egyébként is, szellemileg lefegyverző abból kiindulni, hogy úgysem kaphatunk meg mindent, amit akarunk. Sok esetben igenis van lehetőség arra, hogy minden érdekelt elérjen minden fontosat abból, amit akar. Ha ezt a lépést - vagy inkább ugrást - megtesszük, ez lehetővé teszi, hogy felsőbb osztályba lépjünk, és megismerhessük a kompromisszumok nélküli, elvi egyeztetésen alapuló módszert.

6.4.2.1. Mi ennek a módszernek a lényege?

Az, hogy pozíciók rögzítése helyett az érdekek megismerésére törekszünk. Ahol az érdekek összeegyeztethetők, ott a kölcsönös előnyöket keressük meg (mint a narancsos példában), ahol az érdekek ütköznek, ott arra kell törekedni, hogy a megállapodás alapját egy igazságosnak elfogadott, és a felek véleményétől független feltételrendszer képezze. A feltételrendszernek tartalmaznia kell azt is, hogyan ellenőrizhető az, hogy a megállapodás megfelel-e a feltételeknek, és ez az ellenőrzés nem függhet a tárgyalófelek egymás iránti bizalmától. (A bizalom és a tisztesség szavak azok, amelyeket a nyerek-vesztesz típusú tárgyalók oly szívesen használnak, hogy megfélemlítsék partnerüket, de ezek a szavak nem tartoznak ide, ha tárgyalásról van szó.) Mint látjuk, az elvkövető tárgyalás nem jámbor óhajok gyűjteménye. Nem feltételezi sem azt, hogy a tárgyalófeleknek nincsenek kibékíthetetlenül ütköző érdekei, sem azt, hogy mindenki jó és méltányos lesz saját magától. Az elvkövető tárgyalás feltételezi, hogy a partnerek saját érdekeik lehető legteljesebb érvényesítésére törekszenek, de az objektív, közösen elfogadott feltételrendszer keretein belül. Ez a döntő pont, amelyben az elvkövető tárgyalás különbözik mindegyik más módszertől (így a naiv, nyerek-nyersz elképzeléstől is, amely valójában veszítek-nyersz módszer): a partner érdekei érvényesítésének nem az én akaratom, ügyességem, vagy ravaszságom szab határt, hanem a kölcsönösen kidolgozott, és igazságosnak tartott feltételrendszer, amely mindkettőnk működését szabályozza, és amely megtartása valamilyen módon ki is kényszeríthető. Ez által csökkenti az elvkövető tárgyalás a személyes összecsapás mértékét a lehető legkisebbre.

Az elvi egyeztető nyerek-nyersz tárgyaló a hatalom legitimitás jellegű forrásaira támaszkodva oldja meg, hogy ne váljon védtelenné. Ezek a források többek között: legitimitás (mi a törvényes heti munkaidő?), szokásjog (nagyobb rendelés esetén árengedmény, amelyet külön szó is kifejez, a skontó), szakértői hatalom (az ingatlan értékét állapítsa meg egy értékbecslő), helyzet hatalma (a főnököt azért fizetik, hogy döntsön), törvényes kényszer (szerződésben vállalt jótállás), ismert piaci árak (A használt autó ára a magánpiacon a kereskedők vételi és eladási ára között várható.).

A feltételrendszer kidolgozásához nagyon sok információ szükséges, hasonlóan sok munkát igényel az elvkövető módszer elfogadtatása egy vonakodó, más módszerekhez szokott partnerrel.

Ebből következik, hogy az elvkövető tárgyalás ellen szól, ha a feltételrendszerhez a partnerek nem tudnak eleget, és a szükséges információt beszerezni a tárgyalás várható eredményéhez képest túl sokba kerülne. Előfordulhat, hogy az alku tárgyának nincs piaci ára. Vagy ha a tárgyalók hozzáértése között nagy a különbség, a gyakorlott tárgyaló remélheti, hogy más módszerrel (nyerő, vagy nyerek-veszítesz) jobb eredményt érhet el.

A nyerő tárgyalási módszerhez hasonlóan az elvkövető tárgyalási módszer is játszmának tekinthető, és felosztható megnyitásra, középjátékra, és végjátékra.

A megnyitás feladata: megértetése és elfogadtatása annak, hogy elvkövető, korrekt megoldást kereső tárgyalásról lesz szó. Ez a partner számára azt jelenti, hogy le kell mondania a nagyon nagy nyereség reményéről, de attól sem kell tartania, hogy sokat veszíthet (és a legtöbb tárgyaló inkább tart ez utóbbi lehetőségtől, mint bízna az elsőben).

A középjáték tárgyalás az elvekről, és az objektív, személyektől és bizalomtól független feltételrendszer kialakítása.

A végjáték

eredményes megnyitás és középjáték után nem kíván többet, mint az elvek alkalmazását, a végleges adatokban megegyezést az elvek alapján kialakul tól- ig határok között.

Ha a két tárgyalópartner feltételei külön-külön nem egyeztethetők össze, akkor közvetítőt vagy döntőbírót kérhetnek fel. A különbség az, hogy a közvetítőnek nincs hatalma a felek fölött, ő a felek információit bizalmasan kezelve, pártatlanul közvetít; a döntőbíró viszont hivatalos személy, akinek kötelező erejű döntési joga van, döntését általában az egyik fél elveit kiválasztva hozza meg.

A két tárgyalópartnernek különösen fontos a feltételrendszerről tárgyalnia akkor, ha feltételeik nem egyeztethetők össze. Ekkor ugyanis mindkét félnek érdeke, hogy a két feltételrendszert annyira közelítsék egymáshoz, amennyire lehetséges, mert nem tudhatják, ha döntőbírót kérnek fel, melyik feltételrendszer alapján fog dönteni.

6.4.2.2. A módszer alapelvei

A módszer alapelvei, és a megvalósítását segítő, jellemző szóbeli kommunikációs eszközök (mondatok, mondatrészek, kérdések):

1. Válasszuk le az embereket a problémáról! A problémával akkor bánhatunk keményen, és várhatjuk a partner együttműködését, ha nyilvánvalóvá tesszük, hogy csak a feladatot támadjuk, a személyét nem. Másrészt azt is világossá kell tennünk, hogy célunk nem magunk, pozíciónk, vagy presztízsünk védelme, hanem érdekeink azok, amelyeket érvényesíteni kívánunk, de kizárólag az együtt elfogadott elvek alapján.

A felhasználható fordulatok:

Ezt elismerem önnek. Azzal kezdjük, ami összeköt minket, ne azzal, ami elválaszthat! Mindent, amit a másik fél eddig tett értünk, őszintén méltányoljunk! Például lehetővé tette, hogy szép helyen lakhassunk (lakást adott nekünk bérbe), felépítette félig a házunk, üzembe helyezte a számítógép-hálózatunkat, stb. Eredményeinek méltánylása összhangban van a tárgyalópartner önmagáról alkotott képével, és lesz oka arra, hogy igyekezzen ennek megfelelni. Lesz veszíteni valója ahhoz képest, mintha csak a hibalistáját sorolnánk fel. Továbbá, akit jónak tekintenek, attól el van választva a probléma, mivel nem az ő hibájáról van szó, hanem egy feladatról, amihez az ő segítségét kérjük, és elismerjük, hogy számíthatunk rá.

Kérem, javítson ki, ha tévedek, de ha jól tudom, a 4 éves WWW kocsik eladási ára a Kovács és társa autókereskedésben 2,2 és 2,3 MFt között van.

Az elvkövető tárgyaló nyitott a tényekre, érvekre, és nem zárkózik el az általa közölt információ ellenőrzésétől, hanem fel is kéri erre partnerét. Így, amit mond, nem ellentmondásra vagy védekezésre, hanem együttműködésre ösztönzi partnerét. Továbbá partnere erősíti meg az elmondottak hitelét, mert amit nem javít ki, azt hallgatásával elfogadja igaznak.

Én sohasem engedek a nyomásnak, csak az elveknek: tanár úr megbuktathat a vizsgán, ha a tudásom elégtelen, de most nem erről van szó. Azt szeretnénk megtudni, mikor lesz tanár úr fogadó órája ebben a félévben, hogy tarthassuk a kapcsolatot. A Tanulmányi és Vizsgaszabályzat, amíg az Egyetemi Tanács nem változtatja meg, ezt javasolja, és a fogadó óra kiírása eddig elkerülte tanár úr figyelmét.

Vagy: Nézze, itt nem a jószomszédi viszonyról van szó. A törvény szerint az utca felől nézve a telkek bal oldali kerítéseinek jobb széle kell, hogy rajta legyen a telekhatáron. Ha beleegyeznék az eltérésbe, bármelyikünk adja el a házát először, a szomszédjának gondja lesz az új tulajdonossal. Az új tulajdonos a törvény szerint megkövetelheti a szomszédjától, hogy az a saját költségén helyezze át a kerítést az előírt vonalra, hogy később ne tőle, az új tulajdonostól követeljék ugyanezt.

Itt nem a bizalomról van szó. Hanem az elvekről. Ha elfogadják a felek, hogy az ingatlanközvetítőnek 2 százalék jutalék jár, amelyet az eladó fizet írásos szerződés alapján, akkor fölösleges azzal foglalkozni, ki mennyire bízhat meg a másikban. Hasonlóan a lakásbérlő fizetőképessége nem bizalom kérdése, hanem a beköltözéskor esedékes az első havi bér, esetleg valamilyen biztosíték is, az elveket rögzítő írásos megállapodás alapján.

Milyen elv vezette önt az eljárásában, amikor plágiummal gyanúsította beosztottját? Nem azt kérdezzük, volt-e oka, alapja a gyanúsításnak, ami a pozíció és az önérzet bármi áron lehetséges védelmére sarkallná a tárgyaló partnert. Jóhiszeműen feltételezzük, hogy volt alapja, és közös célunk megtalálni és megvizsgálni azokat a dokumentumokat, amelyből a gyanú szerint átvehetett részleteket, és megtárgyalni az elveket, amelyek alapján eldönthető, az ésszerű kétségen túlmenően bizonyítható az átvétel, és ha igen, az plágiumnak tekinthető vagy sem.

Milyen elv vezette önt az eljárásában, amikor 5 MFt-ban állapította meg ennek a 75 m²-es veszprémi lakásnak az ajánlati vételárát? Nem azt kérdezzük, volt-e oka, vagy bármilyen alapja ennek a nevetséges árnak; feltételezzük, hogy van elvi alapja, és ennek kifejtése része a korrekt ár elvei meghatározásának. Ez a hízelgő feltételezés arra ösztönzi a másikat, hogy elfogadható okok után kutasson, ha ilyenek nincsenek is. Ezzel elfogadja, hogy a tárgyalás elvkövető módon folytatódjon.

A válasz lehet: "Hasonló méretű, és berendezésű házak Vámosnémetin, ahonnan ide kívánok költözni, 65-70 eFt/m² árba kerülnek, és 65-70-ezerszer 75 az 4,9-5,2 MFt."

Feltehetek néhány kérdést, hogy eldönthessem, helytálló-e, ami a tudomásomra jutott?

Vámosnémeti Magyarország észak-keleti részén található, ahol a lakásárak átlaga 130-140 eFt/m²?

Vámosnémeti a Felső-Tisza mellett van, és sújtotta a 2001. évi árvíz?

A lakások iránti kereslet visszaesett, Vámosnémetin a lakásárak átlaga 65-70 eFt/m²?

Megfelel a valóságnak, hogy Veszprémben a lakásárak átlaga 270 eFt/m²?

Mi a korrekt megegyezésben vagyunk érdekeltek; ön szerint hogyan állapíthatjuk meg a korrekt árat, feltételeket, stb.? Lényegében ez a mondat felhívás a tárgyalásra az elvekről.

2. Az érdekek kifejtésére, és megismerésére összpontosítsunk, ne a pozíciókra. Ilyen módon kideríthetjük, melyek a közös, az összeegyeztethető, és az ütköző érdekek. A közös és az összeegyeztethető érdekek esetében fölösleges lenne pozíciókat elfoglalni. Az ütköző érdekeknél szükségesnek látszik, viszont egy bizonyos érdeknek több pozíció is megfelelhet.

Az érdekek feltárása érdekében az elvi egyeztető módszer szokásos mondatai:

Miért gondolja, hogy ez a korrekt ajánlat?

Pl.: Miért gondolja, hogy 5 MFt a korrekt ajánlat erre a 75 m²-es lakásra (A piaci ár a Dunántúlon 2003-ben 270 eFt/m² volt.)?

Hasznos kérdés egy irreális ajánlattal szemben, amely célja az, hogy megfélemlítsen, és elbizonytalanítson. A partnernek a kérdésre két választása van, mi mindkettőt javunkra fordíthatjuk:

Ragaszkodik pozíciójához, érvek nélkül. Ekkor megkímélhetjük magunkat a megfélemlítéstől is, az idővesztegetéstől is. "Úgy látom, ön még nem érdekelt a kölcsönösen előnyös megegyezésben. Ha meggondolja magát, visszatérhetünk a kérdésre, itt a telefonszámom. Viszontlátásra!"

Vagy elvi alapokat keres, ekkor az történik, hogy nem feladja indító pozícióját, hanem az elvekről tárgyalva kezdeti pozíciója érdektelenné válik. A pozícióvédő tárgyalás helyett az elvkövető tárgyalás megnyitása után belép a középjátékba.

Nézzük csak, jól értem-e, amit mond!

A 75 m²-es lakásnak azért korrekt ára az 5 MFt, mert hasonló méretű lakás ára Vámosnémetin 65-70 eFt/m², és 65-70-szer 75 az 4,9-5,2 MFt. Vámosnémeti Magyarország észak-keleti részén, a Felső-Tisza mellett van. Ezt akarta mondani, ugye?

Hadd mondjam el, milyen problémám van az ön által említett érvekkel.

Veszprém elég messze van a Felső-Tiszától, és nem árvízveszélyes terület. Vámosnémetit ezzel szemben érintette a 2001. évi árvíz, az alacsony lakásárakban a rongálódás hatása, és az  árvízveszély lehetősége is benne lehet. Nem gondolja, hogy jobb összehasonlítási alap lenne néhány dunántúli, még inkább veszprémi lakás és ház ára az elveink kialakításához? Mit tud a veszprémi árakról?

Amit elmondtam, van azon kívül önnek más fontos érdeke is?

A korrekt megállapodáshoz az szükséges, hogy mindkét partner fontos érdekeit figyelembe vegyük a feltételrendszer megtárgyalása során. Ezen kívül ez a kérdés mutatja partnerünknek, hogy érdekeit szem előtt tartjuk, ami megnehezíti számára, hogy ne foglalkozzon a mi érdekeinkkel.

Miért nem lehetséges ezt megtenni?

Kérdésünk segít feltárni, ha egy akadály csak a megszokás miatt az: azért van útban, mert senkinek eszébe sem jutott megpróbálni elhárítani. A megszokáson ("ezt így szoktuk csinálni") kívül akadály lehet egy puszta formalitást jelentő engedélykérés. Lehet, hogy nagyobb erőfeszítésre lesz szükség, de nem derül ki, ha nem kérdezünk.

3. Dolgozzunk ki kölcsönösen előnyös megoldásokat, ne cövekeljünk le az elsőnél, hiszen így lemondunk a jobb megoldásokról. Ha a saját megoldásunkról van szó, a pozícióvédés miatt nem leszünk hitelesek, mint elvi egyeztető tárgyalók.

Az egyik korrekt megoldás lehetne. Ha így vezetjük be javaslatunkat, leválasztottuk róla saját magunkat, a partnernek is könnyebb elfogadni, és nekünk is könnyebb módosítani rajta, mivel nem a mi megoldásunk, hanem a lehetséges megoldások egyike.

Ha megegyezünk, akkor.ha nem egyezünk meg, akkor.Kevéssé fenyegető bemutatása TELA-nknak, amivel a megegyezés alternatívájára ösztönözzük partnerünket - ha a TELA-nk jó - , anélkül, hogy konfrontálódva gyakorolnánk rá nyomást.

4. Keressük az objektív, személyektől nem függő feltételeit a korrekt megegyezésnek. Ennek legfontosabb eredménye az, hogy ha a feltételek változtatást parancsolnak az elképzelt megoldáshoz képest, egyik fél sem hátrált meg, vagy hódolt be a másiknak, hanem az elvek szerint járnak el. A feltételek természetesen kiterjednek a megállapodás objektív, a bizalomtól független ellenőrzési módjaira is a megállapodás teljesítésének. Az nem baj, ha a felek feltétel-rendszerei nem egyeztethetők össze, vagy úgy látszik, amíg mindkét feltétel-rendszer objektív alapokon nyugszik. A felek a megoldások keresésének elvi alapjában egyetértésre jutottak, és ez jó alap akár az elvek egyeztetésének vizsgálatára, akár egy harmadik fél megkeresésére, hogy döntsön, vagy közvetítsen a tárgyaló felek között.

Néhány célszerű fordulat:

Mi a korrekt megegyezésben vagyunk érdekeltek; ön szerint hogyan állapíthatjuk meg a korrekt árat, feltételeket, stb.?

Itt nem a bizalomról van szó. Azt kívánom, hogy a ház/autó biztonságos/üzembiztos legyen. Ön szerint mi a feltétele ennek? Hogyan ellenőrizhetjük ennek a teljesülését?

Mi a korrekt árat akarjuk megfizetni. Hajlandó vagyok a nagyobb árat megadni, ha az a korrekt ár. Miért gondolja, hogy ez a korrekt ár?

Még egy gondolat, amely nem az elvkövető tárgyalásról szól, de kapcsolódik hozzá. Az elvek alkalmazása önmagában még nem elvkövető tárgyalás, mert az elvkövető tárgyalást két összetartozó dolog jellemzi: elvek alapján a korrekt megoldás keresése. Az elvek alapján - különösen, ha az elv neve törvény - lehet könyörtelen nyerek-veszítesz tárgyalást is folytatni, ennek legszélsőségesebb példája, amikor az államügyész a törvény alapján a vádlottra halálbüntetést kér. Ha a vád közvetlen bizonyítékra épül, visszaeső, többszörös tettesről van szó, és jövőbeli áldozatait nem lehetséges megvédeni oly módon, hogy valóban életfogytiglan el legyen zárva a társadalomtól, akkor a kért ítélet az adott jogrendszerben korrekt megoldásnak tekinthető. Ha viszont a vádat csak közvetett bizonyítékok támasztják alá, és láncolatuk nem hézagmentes, akkor a legsúlyosabb büntetés követelése könyörtelen nyerek-vesztesz játszma az ügyész és a vádlott között. Az ügyész a győzelmei számát kívánja növelni eggyel, ennek érdekében a törvény felhasználásával követ el emberölést. Meglepő, vagy talán nem is az, hogy ilyen esetekben az esküdtszék, mivel az ügyész vérszomját és a halvány kétségeket kénytelen mérlegelni, néha felmenti a vádlottat, holott 10-12 év börtönt elfogadott volna.

Összefoglalva: nemcsak az számít, hogy valaki elvi alapon tárgyal, hanem az is, mi a célja vele.

6.4.2.3. Néhány taktika kezelése elvkövető módszerrel

Hamis tények állítása. A taktikát az egészíti ki, hogy a tények vizsgálatának szándékát látványos sértődéssel, a bizalmatlanság jeleként értékeli a hazug tárgyalópartner. Ez a megfélemlítési manőver ne térítsen el szándékunktól! Hangsúlyozzuk, hogy nem a bizalomról van szó, ágyazzuk a tények vizsgálatát a közösen elfogadható feltételek kialakításának folyamatába. Például, ha az autó oldalának átfényezése karambol javítására utal:

"Itt nem a bizalomról van szó, hanem arról, hogy az autó korrekt árában kívánunk megegyezni. Az, hogy a kocsinak volt-e karambolja, árat befolyásoló tényező. Mit javasol, hogyan győződhetünk meg erről?"

Kétes szándékok. A másik fél olyan kijelentéseket, ígéreteket tesz, amelyeket gyanúnk szerint nem fog teljesíteni: Tegyünk fel tisztázó, eldöntendő kérdést. A határozott válaszra vegyünk bele a teljesítésbe, vagy szerződésbe megfelelő biztosítékokat, amelyeket válasza alapján nem utasíthat el. Ha mégis, akkor leleplezte szándékait.

Jófiú-rosszfiú taktika. Kijelentjük, hogy mi a korrekt árat kívánjuk megfizetni, tehát akár a nagyobb árat is, ha meg tudnak győzni a korrektségéről. Ez után mindkettőnek feltesszük a kérdést: miért gondolja, hogy ez a korrekt ár?

Szélsőséges követelések. Indokoltassuk meg vele a pozícióját! Vagy feladja csendben a pozícióját, és a feltételekről kezdünk egyezkedni, vagy bolondot csinál saját magából (vagy megver bennünket¼

Fenyegetés: "Én sohasem engedek a nyomásnak, csak az elveknek."

Szalámi-taktika, vagy már megadott engedmény visszavonása.

Feltesszük a következő kérdést: Milyen elv vezette önt az eljárásában, amikor ezt a módosítást tette?" majd elhallgatunk, és várunk a válaszra.  Bármi a válasz, ragaszkodjunk az addig elfogadott elvekhez.

A másik fél bejelenti, hogy nincs visszavonulási lehetősége. Például, mert bejelentette családjának, választóinak, munkatársainak, stb., hogy mi az, amiből jottányit sem enged.

a)      Kezelhetjük enyhe humorral: "Persze, mindenkinek vannak óhajai, vágyai. Szeretné tudni, mik az én vágyaim?"

b)      Tehetünk úgy, mintha nem hallottunk volna semmit, ezzel érzékeltetve, hogy ennek az ultimátumnak nem tulajdonítunk jelentőséget.

c)      Játszhatunk elvkövetőn is keményen: "Ha ebben az esetben önnek nincs tárgyalási lehetősége, meg tudna szervezni egy találkozót a megbízóival, vagy a képviselőikkel, hogy velük folytassuk érdemben a tárgyalást?" Ez kétélű lépés, mert az ultimátumra a partner presztízsének megtámadásával válaszolunk.

Szándékos tévedés. Például az autókereskedő rádiós kazetta-lejátszót tüntet fel a tárgyalási feljegyzésen, de a kocsiban CD-s rádió van. A korrektség elvei alapján azonnal helyesbítjük a tévedést, esetleg ártatlan arccal megkérdezzük: "Szükséges mást is ellenőriznem?"

6.4.3. A Nyerek-veszítesz játékosok játszmája: nyerés megfélemlítéssel

A nyerek-veszítesz módszert - ellentétben az előző kettővel - nem fogom ismertetni. Így is túl sokan hiszik azt, hogy ismerik, és túl sokan használják, pedig - neve dacára - nem nyerő módszer. Az alapját egyébként a nyerő tárgyalási játszma lépései képezik, viszont annak bölcsessége nélkül, amely szerint elég a lényegben erősnek lenni, a formában lehetünk, és legyünk engedékenyek.

Azért foglalkozom vele, hogy felismerjük, és tudjunk védekezni ellene.

A nyerek-veszítesz módszernek elválaszthatatlan része a megfélemlítés, e nélkül nem lenne igazi. Ha a partner nincs lenyűgözve, akkor tiltakozna, ellenállna, és nem lehetne olyan természetesnek látszó módon kifosztani. A megfélemlítés részének elemei

a hatalom forrásai:

erőszak

tekintély

törvényesség (legitimitás)

kockázatvállalás

tudás

verseny gerjesztése,

továbbá a hatalom metakommunikációs eszközei:

önbizalom

a mindentudás látszata

az öltözet

önérvényesítő viselkedés

kedvesen vagy durván agresszív viselkedés

illetékességünk kétségbe vonása ("én a döntéshozóval kívánok tárgyalni")

tudásunk, képességeink kétségbe vonása ("maga még túl fiatal"; "önöknél nő a műszaki vezető?")

álláspontunk jogosságának kétségbe vonása ("Milyen alapon?" "Mi ezt mindig így szoktuk csinálni.")

álláspontunk indokoltságának megkérdőjelezése ("Na de tisztességes partnerek között erre semmi szükség!")

Ne engedjük magunkat megfélemlíteni a mindentudók által, akik azzal növelik önteltségüket, hogy tudásuk morzsáit vetik oda az önbizalmukban ingatag embereknek. Egyáltalán nem az a fontos, mit tud, vagy nem tud a másik. Az egyetlen dolog, ami fontos, hogy mi mit tudunk, és mi mit teszünk.

A megfélemlítőknek három fajtája van, összhangban azzal, amit a kommunikációnál megállapítottunk:

A vaddisznó. A kezdet kezdetétől világosan közli, mit akar: mindent, ami a mienk. "Ami az enyém, az az enyém, ami a tied, arról tárgyalhatunk." Miután közölte - tetteivel, vagy szavaival, de leginkább mindkettővel -, nekilát, hogy akaratát valóra váltsa. Mivel a legbecsületesebb a három fajta közül, "csak" azért veszélyes, mert valódi erő van benne. És mint tudjuk, a tudás kevés egy mozgásba lendült bulldózerrel szemben. A törvényességgel, tekintéllyel, erővel a vaddisznók, és helyzetek egy része kezelhető.

Megemlíthetjük még egy okát a veszélyességének: sokszor az emberek nem hiszik el, amit hallanak tőle, nem hiszik, hogy valaki ennyire leplezetlenül meg meri mondani, mit akar, és mer rossznak látszani. "Á, nem ilyen rossz, nyers ő, csak úgy mondja magáról." De igen, pontosan olyan, és senki nem panaszkodhat, hogy nem figyelmeztette őket.

A farkas. Biztosít bennünket arról, hogy ő tisztességesebb mindenki másnál, és nem érdekli a mi pénzünk. Ő azt akarja, hogy mi is megkapjuk, ami jár nekünk. Azután, amikor elringattuk magunkat, nekilát, hogy teljesen kifosszon minket. Óvakodjunk attól, aki a tisztességét hangoztatja! Az üzletben gyakorolni kell a tisztességet, nem beszélni róla. Aki aláírja, és megtartja a szerződést, annak fölösleges a becsületet hangoztatnia, aki nem hajlandó aláírni, még kevésbé megtartani, az meg hiába dicséri saját magát.

Személyes tapasztalatom, hogy a farkas elvkövető kezelése igen hasznos, ugyanis színt kell vallania: vagy kénytelen együttműködni az elfogadott, és végrehajtásra kényszeríthető elvek alapján, vagy átalakul vaddisznóvá. Az elvkövető tárgyalási játszmában nem lehet sokáig fenntartani az együttműködés látszatát, és ugyanakkor a másik kifosztására törekedni, mert közös elvek alapján információkat kell ellenőrizni, és kötelezettségeket kell vállalni. Két példa: a karambolos autóról addig lehet hazudni az ellenkezőjét, amíg döntés elé nem kerül farkas koma, hogy beleegyezését adja az információ ellenőrzéséhez a biztosítójánál, vagy sem. Ha beleegyezik, meghalt, ha nem, akkor is, mert nyilvánvalóvá válik, hogy nem jóhiszemű. A másik példa: az a házasfél, aki hamisan fogadkozik, hogy természetesen késedelem nélkül fizetni fogja a tartásdíjat, nem tagadhatja meg, hogy 3 hónapi tartásdíj elmaradása esetén jelzálogot jegyezzenek be a lakására, hiszen ennek a pontnak, ha igazat mond, nem lesz jelentősége.

Ha viszont a farkas megmutatta vaddisznó agyarait, nem zavar tovább bennünket a jó modor és udvariasság kötelezőnek érzett látszata. A meztelen érdekek védelméről lesz szó, és hidegen meg lehet kérdezni, mi bizonyít egy állítást, és milyen biztosítékot tud nyújtani vállalt kötelezettsége teljesítésére. Ahogy az amerikai kvékerek mondták: "Istenben bízunk, mindenki más kéretik készpénzben, és előre fizetni."

A jó szándékú farkas. Szintén biztosít bennünket arról, hogy nem érdekli a mi pénzünk, és hogy ő azt akarja, hogy mi is megkapjuk, ami jár nekünk. A farkastól abban különbözik, hogy őszintén hiszi, amit mond, tehát tele van jó szándékkal. Sajnos a különbség csakis a szándékáig terjed. A tettek mezején a körülmények nyomására, fájó szívvel, de kénytelen rátenni a kezét mindenre, ami a mienk, és ugyanúgy kifoszt, mint az első kettő. Mivel őszintén sajnálja, hogy ártania kell nekünk, nehéz tisztán látni, és veszélyes ellenségként kezelni, éppen ez teszi halálosan veszélyessé. Szeretetre méltó, kedves, őszintén jót akar, de az érdekei miatt nem barátod, nem is tárgyaló partnered, hanem ellenfeled, és akarata ellenére, de ellenségeddé is válhat.

Az elvkövető módszer a jó szándékú farkas kezelésére is hasznos. Ő valószínűleg nem fog minden erővel kibújni a kölcsönösen elfogadott elvek, és a szerződések aláírása alól, de nekünk kell javasolni, világosan megfogalmazni, mert ő nem fogja. A jó szándékú farkas mestere a ködös, semmitmondó ígéreteknek, mellé-beszélésnek, stb. Az elvkövető tárgyalás, a jó szerződés, az erő nagyon nehézzé, és drágává teszi számára, hogy ne fizessen, amikor rajta a sor.

6.5. Esettanulmányok

A következő alfejezetekben öt esettanulmányt, elképzelt tárgyalásokat mutatok be, hogy működésében lássuk a kompromisszumkereső és az elvi egyeztető módszert, és néhány taktikai elem szerepét a tárgyalásban. Az első két esettanulmányt egyetemi hallgatók többször előadták, így csiszolódtak ki leírt formájukban.

6.5.1. Hagyományos alku, nyerő tárgyalási módszer

A tárgyalási helyzet: ház adásvételéről tárgyalnak. Ilyen ház piaci ára ebben a városban 18,5-19,5 MFt között várható. Március 3-ika van.

Az eladó három hónap múlva, június elsejétől külföldön dolgozik hosszabb ideig, legkésőbb addig el akarja adni a házát. Legjobb, amit várhat, esetleg 20 millió, de ehhez valószínűleg 6 hónapig, vagy tovább kellene a piacon tartani a házat. 3 hónap alatt, május 30-ig inkább 19,5 MFt-ot várhat legjobb esetben. Legrosszabb esetben 18 millióért lenne hajlandó eladni, de csak akkor, ha április 15-ikéig lebonyolítják az ügylet adminisztrációját, és május 31-ikéig bent lakhat. Ha április 15-ikéig ki kell költöznie, akkor 18,5 M a legkevesebb, amit tárgyalási alapnak tekint. Lehetőleg azonban 19 milliót vagy többet kíván kapni.

Az eladó a külföldi munkája, tartózkodása szervezése miatt távol lesz április 15-30 között, ezért vagy április 15-ikéig, vagy utána már csak májusban tudja lezárni az adásvétel tárgyalásait. Az idő szorítja, a ház ára érdekli, egyéb részletkérdésekre nem gondolt.

A vevő tájékozódott, és tudja, hogy az ilyen házak átlagban 18,5-19,5 millió között kelnek el. Helyzete viszonylag kényelmes, 12 MFt készpénze van, és kaphat lakásvásárlási hitelt a bankjától. Bérelt lakásban él, amelyben addig lakhat, ameddig akarja, és egy hónapos felmondási idővel bármikor távozhat belőle.

Számára a legjobb vétel lenne 18,5 MFt-ért megkapni egy jó állapotban levő házat. Legfeljebb 19 M-ig hajlandó elmenni, de inkább 18,75 M-t szeretne fizetni. Neki van ideje, hogy kivárja az alkalmat. A vevőt a bútorok, berendezés is érdekli. Tudja, hogy új bútorral berendezni a házat 5-6 MFt-ba, jó minőségű használt bútorral is 3-4 MFt-ba kerülhet. Ha bútorozva vehetné meg a házat, a ház és bútor együttes ára az, ami fontos a számára. Ha 21,5 MFt-ért megkapja, az jó üzlet neki, ha ennél olcsóbban, akkor kimondottan jól járt.

A tárgyalás menete:

E: Mint látja, ez zöldövezeti, csendes környéken épült ház. 20M-ra gondoltam, mint irányárra.

V: 20 millió?? Ez nem egy új ház, ennyi nagyon sok lenne érte. Belül újra kell festeni, javítások is szükségesek. 18 M-t ajánlok.

E: 18-at??! Hol van ez a piaci ártól? Ha komolyan gondolja, akkor ennél mondjon egy jobb ajánlatot.

(Látható, hogy mindketten előírt módon csodálkoznak a másik ajánlatán.)

V: 19 milliónál többért nem tudja eladni.

E: Ha április 15-ikéig le tudjuk bonyolítani, akkor 19,5 M-ért megkaphatja. Mit szól hozzá?

V: Önnek sürgős az adásvétel?

E: Azt nem mondhatnám, de minek húzni-halasztani, nem igaz? Amint beköltözik, nem fizet tovább lakásbérletet.

V: Ez így van, viszont amennyivel többet kér 18 M-nál, azért egy évnél is tovább lakhatok a mostani lakásban. Nézze, a házra 18 milliót tudok rászánni. Baráti kölcsönnel 18,5 M, és április 15-iki beköltözéssel.

E: A beköltözés rendben, de 18,5 millióért nem tudom odaadni. Annyiért csak lelakott házakat kaphat! Ha készpénzben addig kifizeti a teljes vételárat, 19,3 M-ig engedhetek.

V: 18,5-nél több nem megy. Átírás, költségek, ...

E: Ez legalább ennyit ér! Ne mondja, hogy még 800 e-t nem tud összeszedni. Miért ne igényelhetne ennyivel nagyobb lakásvásárlási hitelt? (Az eladó érzékelteti, hogy még engedhet valamennyit, de 0,8 M-t, 18,5 M-ig semmiképpen.)

V: Háát.

E: (kérdőn néz, de hallgat)

(Tudja a leckét, hogy most hallgatni kell, a vevőn a döntés, és a beszéd sora.)

Itt látszólag holtpontra jut a tárgyalás, a vevő új szemponttal mozdítja ki onnan:

V: Mit tervez a bútorokkal, függönyökkel?

E: Hogy-hogy mit tervezek velük?

V: Elszállíttatja, eladja, vagy raktározza?

E: Erre nem gondoltam.

V: Nos, 2 M-t ajánlok értük, és akkor összesen 20,5 M-t adok át készpénzben. Ha óhajtja, legyen 19 M a ház, és 1,5 M a bútor, az is 20,5 M. (A ház árával kielégíti az eladó hiúságát) Gondolja meg, mindketten jól járnánk, nincs gondja a bútorokkal, és nem 18,5 vagy 19 M-t kap, hanem 20,5 M-t.

E: Jó-jó, de ne olyan gyorsan. Tehát 19 M-t ajánl a házért, és másfél milliót a bútorokért.

V: 19 M-t akkor, ha mindent megkapok 20,5 M-ért. Egyébként 18,5 M-t ajánlok.

E: Hát ez az, hogy 18,5 vagy 19 M, viszont én 19,3 millióig engedtem, nem tovább. A bútorról, egyéb berendezésről inkább tárgyaljunk külön, először egyezzünk meg a ház áráról.

V: De mindkettőt én veszem meg, és egyben fizetem ki.

E.: Akkor is, ez két külön tárgyalási téma, és a bútorokról még nem gondolkodtam. Szóval először egyezzünk meg a házban, azután tárgyalunk a bútorokról.

(Az eladót felkészületlenül érte a javaslat, de nem engedi kapkodásba hajszolni magát.)

V.: Elfogadom, ha ragaszkodik hozzá, hogy külön beszéljünk róla. Annyit viszont én kötök ki, hogy a házat akkor veszem meg, ha a bútorokban is meg tudunk egyezni. Ezzel a feltétellel ajánlok 18,5-19 M-t a házáért.

E.: A 19 M már eléggé jól hangzik, utoljára én is engedek még 300 ezret, ha a 19 millióban meg tudunk egyezni.

(A 19 M-t mindketten úgy közelítik meg, hogy ne jelentsen presztízsveszteséget. Az eladó legvégül egyoldalú engedményt tesz a megegyezésért.)

V: Ebben megegyeztünk! - mondja kezet nyújtva. Kezet ráznak.

V.: Akkor folytassuk a bútorokkal. Ha a házért fizetek 19 M-t, akkor másfél milliót tudok ajánlani értük. (Valójában 2,5 M-re gondol, de eléggé lenn kíván indítani. Az ő szempontjából sajnos az eladó nem csapott le gondolkodás nélkül az ajánlatra, és kezd rájönni a bútorai körülbelüli értékére.)

E.: Mennyit?! Ne vicceljen velem, a házra sokkal reálisabb ajánlatot tett! Ezek a bútorok újonnan 6 M-ba kerültek, és most is 4 M-t érhetnek.

V.: Lehet, hogy magának annyit érnek, de eladni legfeljebb 1,5-1,7 M-ért tudná, ha beszélne néhány kereskedővel, elszállíttatná, visszahozná, amit nem vesznek át, stb. Ha viszont én veszem meg, a kisujját sem kell mozdítania többé.

E.: Nézze, használtan megvenni ezeket, és berendezni ezt a házat 3-3,5 millió lehet. Valamivel kevesebb, mint az én 4 M-s ajánlatom, de akkor törődnie kell azzal, hogyan rendezze be a házat, egymáshoz illők legyenek a bútorok, szóval magának is előnyös, ha ezeket veszi meg itt helyben.

V.: Ez azt jelenti, hogy enged 3 millióig?

E.: Na nem, de 3,5 M-ról lehet szó.

V.: Ha 3 M-t fontolóra vesz, én 2 M-ra emelem az ajánlatom, és már csak az egymilliós különbséget kell megtárgyalnunk. Egyben már így is 21 M-t kapna, nem kell tovább bajlódnia az egésszel, gondolja meg. (A készpénz képével puhítja az eladót.)

E.: Lassabban a testtel! Maga félmilliót hajlandó engedni, ha én egymilliót engedek azonnal, és még hajlandó leszek engedni valamennyit. Ez így nagyon egyenlőtlen, az egészet át kell gondolnom, és meg kell beszélnem a házastársammal. Vissza tud jönni néhány nap múlva? (Azzal, hogy nem a másnapot javasolja, mutatja, hogy nem akar bármi áron megegyezni.)

V.: Holnapután, este hatkor megfelel? (A holnap az ő részéről is gyengítené a pozícióját.)

E.: Rendben, viszontlátásra.

V.: Viszontlátásra.

Nehézre forduló, váratlan tárgyalási helyzetben célszerű nem a helyszínen dönteni, hanem bizonyos távlatból megszemlélni a dolgokat. Két nap múlva a felek valószínűleg megegyeznek 2,4-3 M között a bútorok árában. Az eladó érdekelt a kapcsolt megegyezésben, de még nem szorítja nagyon az idő, látja, hogy a ház eladható 19 M-ért, és legyőzöttnek érezné magát, ha 2,5 M alatt adná el a bútorait. A vevő ezt tudja, és ha okos, átengedi a győzelmet a bútorok ügyében. Ha a 21,5 M összesített árat esetleg nem is éri el, 21,8-22 M majdnem ott van, és neki sem mindegy, hogy befejezheti a ház-vadászatot.

6.5.2. Az elvi egyeztetésen alapuló nyerek/nyersz módszer

Vevő: A ház megvételéről tárgyalnék.

Eladó: 21 M-t akarok kapni.

Vevő: Miért tartja 21 M-ra?

Eladó: Hogy-hogy miért? Mert ennyit akarok kapni.

Vevő:  Ezt értem, de miért gondolja, hogy éppen 21 M a megfelelő ára ennek a háznak?

Eladó: Mit érdekli ez magát?

(Az eladó kissé nehéz felfogású, és arrogáns. Először az elvkövető módszert kell eladni neki, hogy utána elvkövető módon házat lehessen venni tőle.)

Vevő: Mert a reális árat akarom kifizetni, és azt hajlandó is vagyok megfizetni. A foglalót már ma át tudom adni, ha megegyezünk, de ehhez meg kell állapodnunk többek között a korrekt árban.

(A vevő értésére adja, hogy érdemes komolyan venni: van pénze, és hajlandó ezért a házért kifizetni.)

Eladó (gondolkodás után): Értem. Hát, mert a környékünkön ilyen házat hármat adtak el az elmúlt  egy évben, és azokat is ennyiért hirdették meg.

Vevő: Pontosabban 19,5, 21 és 22 M-ért. Miért nem 22 vagy 19 M-ra tartja?

Eladó: Mert sem nyerészkedni nem akarok, sem elkótyavetyélni a házam.

Vevő: Én sem a reális ár alatt akarom a házát megkapni, hanem a korrekt árán, ebben teljesen egyetértünk. A korrekt piaci ár viszont a piactól függ, és nem a mi véleményünktől.

Eladó: Mit akar ezzel mondani?

Vevő:  Máris mondom. Azt tudja, mennyiért hirdették meg a környékbeli 3 házat. Tudja-e azt is, mennyiért adták el őket?

Eladó: A 21 M-val hirdetett házat 19,5 M-ért, a másik kettőt nem tudom. Maga honnan tudja?

Vevő: Érdeklődtem az új tulajdonosoktól, ön is megkérdezheti, itt vannak a telefonszámaik. Nos, a 19,5 M-val hirdetett házat 19 M-ért vették meg, és ezért az eladó otthagyta a fűnyírót, motoros kapát, és minden egyéb kerti és ház körüli szerszámot. Ez a ház 3 hét alatt kelt el. A 21 M-ra tartott házról önt az eladó tájékoztathatta, aki 4 hónap után már ennyiért szerette volna eladni, de nem sikerült neki. 6 hónap után sürgős lett neki a dolog, így végül 7 hónap után 18 M-ért vette meg egy rámenős vevő. A 22 M-ra tartott ház nagyon jó helyen van, és luxus kivitelű, a beépített konyha 1 M helyett 2 M-ba került, a fürdőszoba is különleges, ez a ház 20 M-ért kelt el, de 4 hónapig kellett várni olyan vevőre, aki ilyen luxust igényelt, és meg is fizette.

Eladó: Ezt mind el is higgyem?

Vevő: Ne nekem. Most azonnal hívja fel bármelyiket a 3 vevő közül. Ha hazugságon kap, akkor hiába jártattam eddig a számat.

Eladó: Akkor felhívom azt a rámenős vevőt, aki állítólag 18 M-ért vett házat.

- - - -

Vevő: Nos, mit tudott meg?

Eladó: 18 M. De elismerte, hogy áron alul vette meg. Mindent tudott a házról, hogy tehermentes, a tulajdoni lapja tiszta, ezért megtehette, hogy 2 napon belül, a kiköltözés után azonnal átadja a teljes vételárat, és az eladónak már égetőn kellett a pénz. De 18 M-nál ezek a házak többet érnek!

Vevő: Nem is azt mondtam, hogy ennyit ér, hanem hogy azt a házat ennyiért vették meg. Nos, javítson ki, ha tévedek, de az adatok azt mutatják, hogy ezeket a házakat 18,5-19 M-ért lehet valóban el is adni. Ha a ház nagyon extra, akkor többért, de a piac az extrát nem fizeti meg teljesen, és csak sok idő árán. Ön mennyi ideig akar ennek a háznak az eladásával foglalkozni?

Aki valóban magabiztos, az nem fél a tévedés lehetőségétől ("javítson ki, ha"), így adatai nem kinyilatkoztatás-szerűek. Inkább együtt gondolkodásra, mint vitára ösztönöznek.

Eladó: Engem nem szorít az idő, erre ne számítson.

Vevő:  Tudom, nem erre gondoltam, hanem hogy mit szeretne: eladni a házat, vagy reménybeli vevőket fogadni még 4-5 hónapig? Nézze, ha tények, adatok alapján megegyezünk a reális árban, és a határidőkben, ma aláírhatjuk a szerződést, átadom a foglalót, és két héten belül öné a teljes vételár. És ahogy láthatja, én nem alkudozom. Ha bebizonyítja nekem, cáfolhatatlan tényekkel, hogy ennek a háznak a korrekt ára 20 M, akkor ez lesz a vételár, de mondja azokat a tényeket. A 21 M irányárnak nem rossz, a szokásos 10 % alku is benne van. Mi ön szerint a reális ár, és miért annyi?

(Alkuszik, de az elvek egyeztetésével teszi. A 21 M 90 %-a szintén 19 M körül van.)

Eladó: (gondolkodás után): 19,3 M. Mind a négy szóban forgó ház kb. ugyanannyira van a bolttól, iskolától. A 18 M-ért elkelt ház, amelyik 18,5-19 M-t ér, csak 100 méterre van az egyetemi diszkótól, a többi 400-500 méterre. A 19 M-s ház szabadon ki van téve az északi szélnek, a fűtés-költsége legalább 30 eFt-al több egy télre, mint az enyémnek. Ez a ház délre néz, hőszigetelő vakolása, bazaltgyapot tető-hőszigetelése van. Csak a redőnyök évi 5-7 eFt megtakarítást jelentenek a fűtésszámlában. A 300 eFt a 19 M-en felül 7-9 év alatt megtérül.

Vevő:  Igen ezekkel egyetértek. Viszont 3 házzal feljebb autó-javító vállalkozó lakik, műhellyel a házában, ami növeli a zajt és forgalmat ez előtt a ház előtt is, ami miatt szerintem méltányos 100 eFt értékcsökkenést figyelembe venni. Ezért, minden ismert tényezőt beszámítva, 19,2 M látszik számomra korrekt árnak.

Eladó: Elfogadom.

Vevő:  Tehát a 19,2 M-ban mint korrekt árban egyetértünk.

Eladó: Igen.

Vevő:  Van még az időtényező. Ha ön továbbra is 21 M-ra tartja a házat, és csak győzködik a vevőkkel, akik közül ki komoly, ki nem, akkor 4 hónapig is elhúzódhat a ház eladása. Ha ezt az ügyet ma lényegében le tudjuk zárni, méltányosnak tartanám, hogy a 4 hónap felét, 2 hónap idő-megtakarítást a javamra beszámítsunk.

Eladó: De hát miért?

Vevő:  Hány vevője volt 2 hét alatt, amióta meghirdette?

Eladó: 3, és egy komoly ajánlatot tett.

Vevő:  Azzal, hogy később visszajön, ugye? Különben nem beszélgetnénk itt.

Eladó: Hát igen.

Vevő:  Nézze, lehet, hogy szerencséje lesz, és akár 19,5 M-ért is el tudja adni. De ha ez 6 héten belül sikerül, megeszem a kalapomat! Sokkal valószínűbb, hogy ehhez 5-6 hónapig kell próbálkoznia. 19 M-ért egy hónapon belül el tudta volna adni, de most már nem viheti le 21-ről 19,5-re (valami alkura számítva) az árat, mert azt hinnék, hogy valami baj van a házzal, vagy kényszerhelyzetbe került. Ezért mondhatom: a tények azt mutatják, hogy még hónapokig kellene piacon tartani ezt a házat. Havi 1 % kamattal 19,2 M két hónap múlva az ugyanannyi, mint 18,8 M ma. Az időt is beszámítva szerintem ez a most kifizetendő reális vételár.

Eladó: Vegyünk egy hónap időmegtakarítást, az 1 %, tehát az azonnali reális vételár pontosan 19 M.

Vevő:  Miért gondolja, hogy egy-két hónapon belül el tudná adni a házát 19,2 M-ért? Melyik feltételezésemről tudja megmutatni, hogy hibás?

Eladó: Egyik sem hibás, csak nem beszélt egy plusz tényezőről: Mialatt bebizonyította, mi a házam reális ára, sokat megtanított nekem. Azzal a tudással, amit átadott, már bizonyosan el tudom adni 1-2 hónapon belül ezt a házat.

Vevő:  Igaza van, ezt volt az én kockázatom. Akkor 19,0 M, szerződés, foglaló ma, ház átadás-átvétel két héten belül. Megegyeztünk?

Eladó: Megegyeztünk!

6.5.3. A kérdések haszna és az igazmondás célszerűsége

Kifizetődik-e az igazmondás tárgyalás közben? Miért érdemes kérdezni?

Egy kalandregényt olvasva[107] az egyik epizódja annyira megragadta a figyelmem, hogy kénytelen voltam újra elolvasni, bár még nem tudtam, miért. Meglepődtem, amikor rájöttem az okára: ez a történet hallatlanul szemléletesen mutat be néhány tárgyalás-módszertani alaptételt, és a döntéshelyzetekben a döntéstől függő folytatásokat. Ad egy lehetséges választ a cím kérdésére, és végül esztétikai élmény a két szereplő egymásnak feszülő szellemi erejének egyensúlya.

A történet megértéséhez szükséges háttér-információ: A csatában elesett főhőst, Kevint feltámasztja a gonosz Kísértetlord, és megparancsolja neki, hogy ha tovább akar élni, szerezze neki vissza a varázskardját. A Kísértetlord annyi útmutatást ad, hogy a közeli város polgármestere, Malthus tud valamit a kard hollétéről. A polgármester sejti, ki Kevin megbízója, és láthatóan fél tőle, ezért gyorsan elmond mindent, amit tud, bár ez nem sok: két ember együttes tudása szükséges a kard megtalálásához, ők Vivien és a Zöld Íjász. Vivien az Északi mocsár szigetén él, azt, hogy a Zöld Íjász merre jár, csak Vivien tudja.

Kevin élete kockáztatásával ér el a szigetre: mocsári óriásokat kerül el, a mocsárba majdnem belevész, és a szigeten Vivien csapdáit is észre kell vennie. Ezek után talál rá Vivienre a sziget közepén. A varázskard nincs nála, és sehol sem látható. Vivien még nem vette észre Kevint, de éber és harcra kész: az emberektől távol élve is páncélt visel, és fegyverben van. Nyilván ezért van még életben.

Adott a tárgyalási helyzet: Kevinnek szüksége van Vivien tudására, és az esetleg nála elrejtett varázskardra. Ezeket csak az élő Vivientől kaphatja meg, tehát tárgyalnia kell. Először lássuk a legjobb változatot.

Kevin üdvözli Vivient. Vivien bizalmatlan, de egyelőre nincs oka harcolni, különben is egyetlen pillantással felméri, hogy Kevin nem könnyű ellenfél. A köszönés viszonzása helyett azonnal kérdőre vonja:

Mit akarsz?

A varázskardért jöttem.

Vivien láthatón megrezzen, de nem ad ki információt, hanem tovább kérdez:

Ki küldött?

Malthus polgármester.

A varázskard nincs nálam, de a megszerzéséhez szükséges kulcsot megkapod egy pint óriásvérért.

Kevin elmegy, megöl egy óriást, és cserélnek. Ezután Kevin a Zöld Íjászról is érdeklődik. Vivien kurtán közli, merre induljon, és mi a jelszó, különben a Zöld Íjász előbb lő, azután kérdez. Mindketten jobban jártak (az óriás rovására, de ezzel a könyv nem foglalkozik): Kevin megkapta, amiért jött, Vivien jó áron megszabadult értékes, de veszélyes titkától, amelyért mindaddig üldözték volna, amíg őrzi; ezért élt eddig ezen a távoli, jól védhető szigeten.

Kevin a legjobb eredményt érte el, ami ebből a helyzetből kihozható, és négy buktatót került el:

Nem támadta meg Vivient;

Megfelelő választ adott Vivien első kérdésére;

Jól válaszolt Vivien második kérdésére is;

És végül nem mulasztotta el, hogy ő is kérdezzen.

Bárhol dönt hibásan, a dolgok rosszabbul alakulnak rá nézve.

Ha lesből megtámadja Vivient, még ha legyőzi is, a megölt ellenféltől semmit nem tudhatott volna meg, és ezért a hibáért a Kísértetlord öli meg még aznap.

Nézzük az első kérdésre adható rossz választ:

Mit akarsz?

Mocsári óriásra vadászni.

Tessék, van errefelé elég - mutat Vivien barátságosan mosolyogva a mocsár felé.

Kevin úgy meglepődik, hogy hátat fordítva Viviennek tétován elindul vissza, ekkor Vivien egyetlen kardcsapással megöli.

Ami Vivien fején átvillanhatott: azért vállalta volna ez az idegen a mocsáron átkelést, meg a csapdáim kockázatát, hogy ezt közölje velem, amikor a mocsár másik oldalán is annyi óriást talál, amennyit csak akar? Ügyetlenül hazudik, nem profi, ezért kiszámíthatatlansága miatt veszélyes. Azonnal meg kell szabadulni tőle!

A második kérdésnél derül ki, hogy nem csak a hazugság, de a teljes őszinteség is nagy bajt okozhat:

Ki küldött?

A Kísértetlord.

Annak a gonosznak az embere vagy! - kiált fel Vivien, és már támad is. A harc engesztelhetetlen, láthatón életre-halálra szól.

Vivien tudja, lovagi hírnevét teljesen romba döntené, ha a Kísértetlordtól elragadott kard titkát tudván tudva adná át a Kísértetlord emberének.

A negyedik buktató: Vivien az első tárgyalás során egyetlen fölösleges szót sem mondott. Kevin csak annyit tud, hogy a Zöld íjász létezik, de ha nem kérdez róla, akkor merre induljon el hozzá?

Ami a történetből általánosítható: igen, általában kifizetődik tárgyalás során igazat mondani, mert semmit nem lehet olyan meggyőzőn és hitelesen állítani, mint az igazat. Különösen veszélyes olyan hazugságot rögtönözni, amely még csak logikusan sem hangzik.

Az érem másik oldala, hogy a tárgyalóasztalnál nem bírósági tanúk vagyunk, tehát saját érdekünk ellen nem vagyunk kötelesek a teljes igazságot feltárni, különösen, ha nem kérdik. Az élet furcsaságai közé tartozik, hogy tárgyalópartnerünket általában nem érdekli a teljes igazság, sőt, ha az üzlet megkötését akadályozná, nem is akarja tudni . Történetünk is szemlélteti ezt, hiszen Vivien a "ki küldött" kérdésre a Kísértetlord nevén kívül bármilyen ésszerűen hangzó nevet elfogad. El is akarja fogadni, hiszen Vivien érdeke az, hogy hírneve megőrzése mellett jó áron megszabaduljon veszélyes titkától, és önként vállalt száműzetéséből. Egyébként Kevin válasza igaz, erre a szigetre valóban a polgármester küldte, csak éppen nem a teljes igazság. De hát azt nem is akarja tudni senki.

Az is tanulságos, hogy még azok is, akiknek mestersége a harc, tárgyalnak, amíg lehet, csak akkor kezdenek harcolni, ha nem marad más lehetőség. Ők jól tudják, hogy tárgyalásban esetleg mindkét fél lehet nyertes, harcban legfeljebb az egyik, de néha a győztes sem lesz az. Mi nem tekintjük a szükségesnél gyakrabban csatatérnek a tárgyalóasztalt?

6.5.4. Tárgyalás a főnökkel, nyerő tárgyalás

A következő két esettanulmány szemlélteti, miért könnyebb engedményről a legfelsőbb döntéshozóval tárgyalni, ezen kívül a főnökkel tárgyalás egy eléggé tiszta nyerek-veszítesz tárgyalási minta is. A képzelet műve annyi, hogy valójában ilyen hosszas alkudozásra aligha ér rá egy boltvezető, még kis forgalom mellett sem, és az alku stílusa néhol a keleti bazárokéra emlékeztet, de remélem, az engedmények játéka jól követhető.

Szardínia vásárlás Zemplénben: tárgyalás a bolt tulajdonosával

(zárójelben a megjegyzések)

Vevő: Ez a szardínia Sárospatakon csak 100 forint. Miért 170 itt?     (kérdés)

Eladó: Mert ennyi az ára.

Vevő: Miért éppen ennyi?                                   (kérdés)

Eladó: Ennyinek állapították meg.                      (a tárgyalási hajlandóság első jele)

Vevő: Ki állapította meg, hogy ennyi legyen?                 (kérdés, egyre csak kérdez)

Eladó: Én, a bolt tulajdonosa.                (a tárgyalási hajlandóság világos jele)

Vevő: Üdvözlöm, főnök úr. Próbáljunk megegyezni, mert bármennyire szeretem a citromos szardíniát, 170 forintért nem viszek el 100 forintos árut. Mennyiért tudná ideadni?

(100 Ft-ot ajánl, és rá akarja venni a másikat az első engedmény megtételére)

Eladó: Nézze, lehet, hogy ez Sárospatakon 100 forint, de tudja, mibe kerül ide a szállítás?          (kifogás, visszakérdezéssel a válasz és az első engedmény halogatása)

Vevő: Sejtem. Azt viszont nem sejtem, hanem tudom, hogy ön 70 forintért kapja nagykereskedelmi áron, az ezen felüli bevétel nemcsak a hasznát, hanem a szállítási és rezsiköltsége fedezését is szolgálja. Tegyük fel, hogy ezek 20 forintot tesznek ki, akkor ami 90 fölött van, az a haszna. Nos, mennyiért tudja adni?   

(Kifogás kezelése, és jelzi, hogy tud egyet-mást az üzletről. Kérdése megismétlésével továbbra is követeli, hogy a másik tegye az első engedményt.)

Eladó: Legyen 150, de ekkor már majdnem ráfizetek.    (majdnem - még lehet alkudni)

Vevő: 150?! Te jó ég! Én bizonyos vagyok benn, hogy 100 forintos árnál sem halna éhen.

(Meglepődik, majd az eddigi ajánlatát megismétli, még nem hajlandó engedni. Ez satutaktika: ennél jobb ajánlatot várok.)

Eladó: 100-ról szó sem lehet!                (valamivel többről igen)

Vevő: Na jó, legyen 105.          ("Már puhul, de jelképesen nekem is engednem kell")

Eladó: Akkor inkább megeszem én. Kettőt vigyen el, 140-ével darabját. 

(140/db, második engedmény, összes haszna 100 Ft lenne.)

Vevő: Az nekem még mindig drága, és ezek nem valami kelendők. Nézze (mutatóujját végighúzza az egyik doboz tetején), legalább fél éve gyűjtik a port. Ki viszi el, ha itt hagyom? Egyért ajánlok 110-et, kettőért 210-et. Na, mit szól hozzá?

(105-110/db, innentől a vevő is viszonozza az eladó engedményeit. Az eladó összes haszna 20 illetve 30 Ft.

Eladó: Éhen halok én is, a családom is! Mit képzel maga? Ha hármat elvisz, 400-ért megkapja.   

(133/db, összhaszon 130 Ft. Belép egy újabb alkutényező: a mennyiség növelésével az összhaszon nőhet az ár csökkentésével is.))

Vevő: Minek nekem 3 darab? De kettőt elvinnék 240-ért.        

(120/db, összhaszon 60 Ft. A vevő is rájött. Hajlandó emelni árajánlatát, de a mennyiség csökkentése fejében.)

Eladó: Azt mondta, szereti, miért ne vinne el 3-at? 3-at 380-ért.

(127/db, összhaszon 110 Ft. Fenntartja a 3 darabot, de engedett az árból.)

Vevő: Tudja mit, elviszem mind az ötöt 630-ért.                       

(126/db, összhaszon 180 Ft. A vevő eddigi keménységéhez viszonyítva nagylelkű gesztust tesz, mivel célját lényegében elérte, az alku 170 helyett 120-130 Ft körül folyik. Záró lépésben gyakorlatilag elfogadja az eladó legutóbbi ajánlatát, és azzal, hogy mindent elvisz, győztessé teszi az eladót is, megkönnyítve a megegyezést.)

Eladó: Rendben, vigye. Nem voltak magának véletlenül örmény ősei?

Vevő: Nem, de a Veszprémi Egyetemen tanultam alkudni.

Eladó: Na, a maga tanárával sem szeretnék találkozni.

Vevő: Ne aggódjon, alkudni mi tudunk. Ő tanítani tudja.

6.5.5. Tárgyalás beosztottal, nyerek-veszítesz módszer

Szardínia vásárlás Zemplénben: tárgyalás egy eladóval

Vevő: Ez a szardínia Sárospatakon csak 100 forint. Miért 170 itt?

Eladó: Mert ennyi az ára.

Vevő: Miért éppen ennyi?

Eladó: Csak. Ennyi az ára.

Vevő: Ki állapította meg, hogy ennyi legyen?

Eladó: A főnök.

Vevő: Beszélhetnék vele?

Eladó: Vele ugyan nem, majd holnapután jár erre.

Vevő: Nézze, talán mégis megegyezhetnénk. Arról van szó, hogy 170 forintért nem viszek el 100 forintos szardíniát. Mennyiért tudná ideadni?

Eladó: Mondtam már, hogy 170 az ára.

Vevő: De ennyiért nem tudja eladni.

Eladó: Dehogyisnem. Különben is mi köze hozzá? Ha maga nem is, majd megveszi más.

Vevő: Ezeket? Nézze (mutatóujját végighúzza az egyik doboz tetején), legalább fél éve gyűjtik a port. Ki viszi el, ha itt hagyom? Egyért ajánlok 110-et, kettőért 210-et. Na, mit szól hozzá?

(Mivel az eladó nem akar eladni, erős helyzetben van, kénytelen a vevő először engedni, hogy egyáltalán folytatódhasson a tárgyalás.)

Eladó: Maga viccel velem!

Vevő: Eszem ágában sincs. Nézze, a maguk ára majdnem kétszer annyi, amennyiért Sárospatakon vagy Miskolcon megvehetném őket, és több, mint kétszerese a 70  forintnak, amennyiért a nagykereskedelemtől kapják.

Eladó: Akkor vegye meg Miskolcon. Mi szállítottuk ide, tudja, mibe kerül az?

Vevő: Tudom, de nemcsak szardíniát szállítanak ide, ugye? Pláne, ha nem is fogy. De most már mondjon maga egy árat, ha el akarja adni!

(Világosan közli: most már az eladón a döntés sora. Vagy továbbra is makacs, akkor nincs üzlet, vagy enged valamennyit. )

Eladó: Én nem akarom különösebben eladni, miért gondolja? De jó, legyen 160.

Vevő: Az önköltségük 90 Ft lehet, így 120-nál is 33 százalék a hasznuk rajta, ha megveszik. De nem nagyon veszik.

Eladó: 160 az utolsó szavam. Viszi, vagy nem viszi?

Vevő: Itt van 150 forint, ennyiért ideadja?

Eladó: Vigye, és hagyjon már békén!

(Inkább a kifárasztás, mint az érvek jártak némi eredménnyel. A vevő józanul elfogadta, hogy itt ennél többet nem érhet el. Az eladó lett az alku győztese, sokkal kevesebbet engedett, mint a vevő, viszont nyertesnek mégsem nevezhetjük: a bolt haszna 60 Ft, szemben az előző alku 180 Ft-jával, és még mindig áll a pénz 4 darab nehezen eladható szardíniában.)

6.6. A hatalom, hozzáértés és ambíció kölcsönhatásai

Másképpen: akinek hivatalt ad, észt is ad hozzá?

Az első pillantásra nyilvánvaló, hogy jó, ha a tárgyaló tapasztalt ember, és ért a tárgyaláshoz. De vajon elég-e a tapasztalat a sikerhez? Hogyan hat a tárgyalás végeredményére a tárgyalók tapasztalatának és hatalmának kombinációja? És végül: mi igaz a címben felidézett közmondásból?

A tárgyalás folyamatát befolyásoló tényezők kölcsönhatását először Chester Karrass vizsgálta meg [53,54], és eredményei én elemeztem tovább . A kísérletek során a hatalom, tapasztalat és a tárgyalás számszerűen kifejezhető végeredménye közötti kapcsolatot tanulmányozta.

A 120 tárgyaló önkéntes részvételével készült modell-tárgyalások során a következő kérdésekre kereste a választ:

1. A tárgyaló tapasztalatai, hozzáértése meghatározzák a tárgyalás eredményét?

2. Van-e eltérés abban, ahogy a tapasztalt és a tapasztalatlan tárgyaló kihasználja a hatalmát?

3. Van kapcsolat az ambíció és az eredményesség között?

4. A nyertesek másként tesznek engedményeket, mint a vesztesek?

A tárgyalási folyamatot egy peren kívüli alku modellezte, ahol az egyik fél a felperes, a másik fél az alperes ügyvédje szerepét játszotta. A felperes egy gyógyszergyártó vállalatot perelt, mivel gyógyszere használata után szemkárosodást szenvedett. Az egymással szemben álló tárgyaló felek egy irodában találkoztak először, ahol megkapták az aktákat, amelyek általános és személyes információkat is tartalmaztak. Az aktákat 30 percig tanulmányozhatták, és ezután egy csengő megszólalása jelezte a tárgyalás kezdetét.

Az eredményt a gyógyszergyár által fizetendő kártérítés összege jelentette, ennek megfelelően a sikert vagy sikertelenséget a felperes ügyvédjének szempontjából állapították meg. Nyertesnek tekintették a tárgyalót, ha az alku összege elérte a 400 ezer dollárt. Ha a két fél 60 percen belül nem tudott megegyezni, azt úgy értékelték, hogy a peren kívüli alku tárgyalása holtpontra jutott.

Kétféle hatalmi viszonyt vizsgáltak. Az első esetben a felek hatalma körülbelül azonos volt, a másodikban a felperest nagyobb hatalomhoz juttatták azzal, hogy mindkét felet hasonló, megnyert perekről tájékoztatták. A második eset egy részében az alperes ügyvédje tapasztalatlan és agresszív tárgyaló szerepét játszotta a tapasztalt, és hatalmi helyzetben levő tárgyalópartnerrel szemben.

A kísérletek eredményei

A hatalom szerepe

A tapasztalatlan tárgyalók eredményei jelentősen javultak, amikor több hatalomhoz jutottak. Az átlagosan 200 ezres kártérítéstől eljutottak az átlagosan 430 ezres megegyezésig, ami 2,15-szörös, más szóval 115 százalékos növekedés. Ezzel szemben a tapasztaltak eredményei alig változtak, mindenképpen 500 ezer körül tudtak megegyezni. Pontosabban nagyobb hatalomhoz jutva 4 százalékkal csökkentek az általuk kialkudott kártérítések, 518 ezerről 498 ezerre. A kissé meglepő eredmény értelmezésére néhány sorral később térek ki.

Úgy fogalmazhatunk , hogy a tapasztalt tárgyaló "hozza a formáját", tehát ha nincs túlzottan hátrányos helyzetben, el tudja érni azt az egyezményt, ami az adott helyzetben benne van, ehhez nincs szüksége a nagyobb hatalom előnyére. A tapasztalatlan tárgyaló viszont hatalom nélkül vesztes helyzetben van, számára a nagyobb hatalom teszi lehetővé, hogy elfogadható eredményt (átlagban a tapasztalt tárgyaló alkuösszegének 85 százalékát) érhessen el. Ezen túl a 27. ábrából az is kiderül, hogy a tárgyaló felek egyenlő hatalma esetében a tapasztalat, hozzáértés döntő a tárgyalás sikeréhez, hiszen a tapasztalat 2,6-szeresre növelte az eredményt. De csak egyenlő hatalom esetében "ér ennyit" a tapasztalat, mert nagy hatalom birtokában a tapasztalat csak 15 százalék növekedést hoz. Másképpen fogalmazva azt mondhatjuk, hogy a hatalom birtokában nincs szükség annyira a tapasztalatra, mint nélküle.

A hatalom felhasználása, kölcsönhatása a tapasztalattal

A tapasztalt tárgyalók velük azonos hatalmú, és felkészültségű tárgyalópartnerrel szemben általában tárgyszerű, a lehetőségeket kihasználni igyekvő tárgyalási módszert alkalmaztak, viszont a nagyobb hatalommal rendelkező, tapasztalt tárgyalók általában jóindulatúak voltak kisebb hatalmú partnereikhez, hacsak azok nem voltak túlzottan agresszívak. Ez a legkézenfekvőbb magyarázata annak, hogy a tapasztalt tárgyalók által kialkudott összeg nem nőtt, hanem kis mértékben, 4 százalékkal csökkent.

Ezzel szemben a nagyobb hatalommal rendelkező, tapasztalatlan tárgyalók általában agresszív, nyer/veszít tárgyalási módszert alkalmaznak, hatalmukat hangsúlyozzák, kevés lehetőséget hagyva a kölcsönösen előnyös megegyezésre.

Az ambíció hatása

Az ambiciózus, becsvágyó tárgyalók általában nagyobb kártérítési összegeket értek el, mivel már kezdeti javaslatukban többet akartak kapni, előre teret biztosítottak maguknak az alkura, és az alku során csak apró engedményekre voltak hajlandók. Az ambiciózus tárgyalók szinte sohasem tettek elsőnek engedményt, hanem partnerüket késztették erre.

Érdekes az, hogy ha nagy ambíciójú tárgyaló kis ambíciójú partnerral találkozott, minden esetben győzött, nem számított, kinek mennyi volt a tapasztalata vagy hatalma.

Az ambíció terén mutatkozik az egyedüli példa, amikor a tapasztalat hátrányos lehet: Minél tapasztaltabb a hatalom nélküli tárgyaló, annál kevésbé remél jó eredményt, és emiatt ambíciója is kicsi lesz, ami káros hatással lesz kezdeti követelésére, engedménytevési taktikájára és egész viselkedésére. Akik kevésbé tapasztaltak, azok optimistábbak, többre törekszenek, és nem is szállítják le igényeiket. Úgy tűnik, hogy a gyenge esély jobban nyomasztja a tapasztalt embert, és hajlamossá teheti arra, hogy azt az esélyt se tudja kihasználni, ami a helyzetben benne van. A kezdő viszont, mert jobbnak ítéli meg a lehetőségeit a valóságosnál, és talán azért is, mert nincs veszíteni valója, nagy ambícióval megy bele hátrányos küzdelembe is, és olykor meglepő győzelmeket arat.

Engedmények adása

Az eredmények erősen azt sugallják, hogy döntő szerepe van annak, ki teszi az első engedményt a tárgyalás folyamán (lásd a szardínia-vásárlási alkukat.)! Aki az első engedményt teszi, az sokkal gyakrabban veszít, mint fordítva. A valószínű ok az, hogy az ambiciózus, hozzáértő tárgyaló nem akar először engedni, és rá tudja venni - érvekkel, hízelgéssel, nyomással, fenyegetéssel, manipulációval - tárgyalópartnerét az engedményre. Ezen kívül a tapasztalt tárgyaló, amikor tesz engedményeket, fegyelmezett marad, csak kis lépéseket tesz, mindig valamiért ad valamit, és egyre csökkenti engedményeit a határidő közeledtével. A kezdő tárgyaló az, aki hajlandó ingyen nagy engedményt tenni, különösen a határidő szorításában.

Válasz a cím kérdésére

Azt nem tudhatjuk, a hivatal vagy hatalom ad-e észt a tulajdonosának, de az bizonyos, hogy tárgyalási szituációkban olyan előnyt ad, hogy majdnem mindegy, okos-e vagy sem. Azaz ha nem különösebben okos, akkor is úgy tud tárgyalni, mintha az volna. Véleményem szerint erre utalhat az idézett közmondás bölcsessége. Mindazonáltal, ha versenyezni kell a hatalmat adó pozícióért, akkor remélhetőleg nagyobb az esély arra, hogy a nyertesnek lesz tapasztalata és hozzáértése.

6.7. Gyakorlati kérdések

A legjobb tárgyalási helyzet - szemben az ösztönös érzésekkel - az, amikor más megbízottjaként tárgyalunk, erősen korlátozott felhatalmazással. Lehet, hogy ez kényelmetlen helyzet, bizonyos, hogy nem elégíti ki a hiúságunkat, de nem az a kérdés, hogy kellemes-e, hanem hogy jó-e. Nagyon hatékony tárgyalási helyzet, mert kis nyomás alatt tárgyalhatunk: mindaz örvendetes, amit elérünk, viszont nem hozhatunk rossz döntést az engedményekben, mivel meg van kötve a kezünk.

Egy ember előnyben van, ha a másik oldalon kettő-hárommal tárgyal, mert nincs több véleménye, és nem játszható ki egymás ellen, mint a bizottság tagjai.

Az általános megfogalmazásokra, amelyek nem adatszerűek, időben célszerű rákérdezni: a "hamarosan", vagy a "leghamarabb, amint lehet" mit jelent az adott cégnél? Három napot, vagy két-három hetet, esetleg többet? A szóbeli "méltányos díjazás"-nál többet ér írásban rögzített 3 százalékos jutalék a bruttó vételárból.

A tárgyalás színhelye lehet valamelyik fél saját területe, vagy semleges helyszín. Mindegyiknek vannak előnyei, terveinktől függ, melyik felel meg nekünk jobban.

Ha szakvéleményekre, nagyszámú adatra lesz szükségünk, érdemes saját irodánkban megszervezni a tárgyalást. Otthon magabiztosabbnak érezhetjük magunkat. Hátrány viszont, hogy a munkahelyünk sürgős információi elől nehéz elzárkózni, és visszavonulással nem szakíthatjuk meg a tárgyalást.

Ha tanulmányozni akarjuk partnerünket természetes közegében, vagy fontos, hogy szükség esetén elnapolhassuk a tárgyalást, akkor a másik területére érdemes tervezni.

Ha teljesen zavartalan körülmények között akarunk tárgyalni - ehhez kérni kell a helyszínen a mobiltelefonok kikapcsolását -, vagy a partnert nagy előnyhöz juttatja a hazai pálya, akkor semleges helyszínt keresünk. Ebben az esetben némi felderítés nem árt, mert kellemetlen meglepetés, ha a kiválasztott étterem vagy szálloda a másik törzshelyének bizonyul!

A megegyezés írásos összefoglalása

Amikor a véglegesen kialakult javaslatot mindenki elfogadta, egy feladat van hátra, a tárgyalás és a megegyezés összefoglalása. Nagyon lényeges, hogy pontos és igaz legyen. Ezen a ponton az egyezménybe bekerülő, nem tárgyalt új téma mindent felboríthat, és a tárgyalás meghiúsulásával az összes addigi munka kárba veszhet. Éppen ezért célszerű, ha a tárgyalás folyamán valaki jegyzeteket készít, amely alapján az összefoglalás is, a később elküldendő írásos emlékeztető is megbízhatóbb lesz.

Miért előnyös, ha mi vállaljuk az emlékeztető elkészítését?

Mert jobban fogunk figyelni. Továbbá, aki az emlékeztetőt írja, ahhoz az árnyalatnyi előnyhöz jut, hogy ő határozza meg az emlékeztető terjedelmét, mit hangsúlyoz, mit nem, és a postázás időpontját is.

6.8. A jó és rossz tárgyalók jellemzői

Ha igazad van, megengedheted magadnak, hogy megőrizd a nyugalmad. Ha nincs igazad, nem engedheted meg, hogy elveszítsd.

(Mahatma Gandhi)

A jó tárgyaló jellemzői

1. Elviseli a bizonytalanságot

Nekem ez volt a legnehezebb próbatétel, együtt élni azzal a tudattal, hogy a játszma általában csak a végén dől el. Akkor is, ha mindkét fél megteszi a legjobb tőle telhetőt, hacsak az esélyek nem nagyon egyenlőtlenek. Az üzletkötők elfogadható lelki állapotának alapja, hogy reméld a legjobbat, de állj készen a legrosszabbra, hiszen a személyes tárgyalásoknak legfeljebb 10-30 százaléka zárható az üzlet megkötésével. És csak a végén derül ki, melyik.

2. Feszült helyzetben is hideg fejjel dönt

Ezen a téren pótolhatatlan a tapasztalat, semmiféle tanulás nem helyettesítheti! A tanulás ezzel együtt sem felesleges, mert segít hibáink felismerésében, így tapasztalataink hasznosításában. A tapasztalat alapján tudjuk egy ultimátum jellegű engedményről (20 % árengedmény, de csak itt és most, amíg fel nem állunk a tárgyalóasztaltól.), hogy fölösleges lázba jönni. Általában lesz másik alkalom, ha nem ennél a tárgyalónál, akkor egy másiknál. Fontosabb azt megtudni, mi van a feltűnően előnyösnek látszó ajánlat mögött: valóban nagyon előnyös, vagy csak nem vagyunk eléggé tájékozottak? Mit kíván nyújtani, és mit nem kíván adni az ajánlattevő a csökkentett árért?

Ha bevezető áron akarja piaci helyzetét megalapozni, akkor valószínűleg jól járunk az ajánlattal: a jövőben a referenciái lehetünk, ezért érdeke a legjobb kiszolgálásunk. Ha viszont az ajánlatot tevő cég nehéz helyzetben van, akkor kérdéses, hogy a vállalt áron, ha az kevés nyereséget nyújt, be tudja-e fejezni a nekünk vállalt munkát. Különösen legyünk óvatosak, ha a javasolt fizetési ütemezés (pl. 20 % előleg, 60 % fizetendő ötven százalékos teljesítménynél, 20 % az átadásnál) azt sugallja, hogy a cégnek likviditási gondja van, és a munkát velünk finanszíroztatja. Nem sokat tehetünk, ha negyven százalékos teljesítményre felveszi az ár 60 %-át, és néhány nap múlva elvonul azzal, hogy elfogyott a pénze. Ami a birtokunkban van, jó, ha feleannyit ér, mint amennyibe nekünk került.

3. Előre tájékozódik partneréről

4. Vállal kiszámított kockázatot

5. Jól kommunikál (azaz figyel a másikra, mit mond, mi van a szavai mögött, mit nem mond, amit pedig szokásosan kellene.)

6. Gyorsan kapcsol és ha kell, reagál

7. Rugalmas, ami azt jelenti, hogy korrekt, amíg nem bizonyosodik meg arról, hogy partnere inkorrekt lépést tett. Ezt kezeli, és ellenlépést tesz. Viszont rugalmas abban is, hogy nem bosszúálló: amikor meggyőződött arról, hogy partnere felhagyott inkorrekt húzásaival, ő sem folytatja az ellenlépéseket.

A rossz tárgyaló jellemzői

1. Naiv, mindent elhisz, ellenőrzés nélkül. A tárgyalás alapelve, hogy amíg nincs okunk bízni a másikban, ne bízzunk benne, legalább is fenntartás nélkül. A tények - nem bizalom kérdése. Az, hogy egy autónak volt-e karambolja, nem attól függ, az eladója mit állít róla.

2. Arrogáns. A látszat ellenére a goromba, kiabáló tárgyaló nem igazán erős. Aki ura a helyzetnek, és tényleges hatalma van, annak nincs szüksége arra, hogy "rátegyen egy lapáttal".

3. A kötekedést nem tudja kezelni, azaz provokálható. Akit fel tudnak dühíteni, az nem az érdekeit, hanem az indulatait fogja követni döntéseiben, az pedig csak a másiknak használ.

6.9. Etikátlan trükkök, fogások

Hamis pénzen vak lovat venni - korrekt üzlet!

(Moldova György)

De mit érünk vele?

Teljesíthetetlen feltétel visszavonása

A partner olyan követeléssel áll elő, amelyről mindkét fél tudja, hogy nem lehet megoldani. Azt viszont csak ő tudja, hogy számára lényegtelen, mi csak akkor jövünk erre rá - ha rájövünk egyáltalán -, amikor késő. A követelés betöltötte feladatát, elvonta figyelmünk a lényegi kérdésekről, és érdemi engedményeket teszünk cserébe a teljesíthetetlen feltétel visszavonása fejében.

Legyünk résen, ha ez a gyanúnk támad. Kérdezzünk rá, és pontosítsuk a másik kifogását: "Valóban ez az egyetlen dolog, ami zavarja önt?" Színvallásra ösztönözzük, ha így folytatjuk: "Segítsen nekünk, ön szerint hogyan lehetne ezt megoldani?" Azt mégsem ismerheti be, hogy amit kér, lehetetlen. Ha olyan javaslatot tesz, amelynek van köze a valósághoz, azzal kénytelen módosítani az eredeti követelését. Ha azzal hárít, hogy ez a maguk dolga, az erős ellenlépés, viszont rontja azt a képet, hogy ő együttműködő partner, és nő az esély, hogy rájövünk a trükkre.

Szándékos hiba

A szándékos hiba célja a másikat lépre csalni, ezért nagyon etikátlan. Mint a primitív csapdák általában, olyan partnerrel válik be, aki maga sem túl etikus. Például az autó-kereskedő csak rádiót számol fel az emlékeztetőjében, de a kérdéses kocsiban CD-lejátszós és kazettás készülék van. A vevőt, ha elvakítja a váratlan nyereség lehetősége, nem gondolkodik arról, mi lehet a háttérben, hanem igyekszik minél gyorsabban befejezni a vásárlást, közben nem ügyel a szerződés részleteire.

Valószínű, hogy a felületes alku miatt többet veszít, mint amennyi a CD-lejátszó és a rádió árkülönbsége, de ennyivel is csak akkor ússza meg, ha a kereskedő "puhán" játssza meg ezt a trükköt. Ha a kereskedő keményen játszik, akkor a tárgyalás vége felé "észreveszi" a CD-lejátszót, és a vevő teljesen vesztes lesz: megszégyenül, nem alkudott, és a CD-lejátszót is ki kell fizetnie, amelyet egyébként meg se vett volna!

Soha ne hagyjunk észrevétlenül semmilyen ehhez hasonló hibát. A tisztesség mellett erre int bennünket a józan üzleti érdekünk is. Elenyésző az esélye annak, hogy a hiba véletlen, annak még kisebb, hogy senki nem veszi észre. Azonnal tegyük szóvá, és ebben az esetben mi leszünk a nyerő oldalon.

Kész helyzet (fait accompli) teremtése önkényes feltételezéssel

A megrendelő például a szállítójának átutalt összegből levon 2 százalékot a szerződéses árhoz képest. A mellékelt levélben közli, hogy minden szállítójuk 2 százalék árengedményt nyújt, ha 30 napon belül fizet nekik.

Az önkényes feltételezés taktikája a lusta vagy elfoglalt embereknél válik be legjobban, ők inkább lenyelik, semmint tegyenek valamit. Márpedig az emberek több mint fele lusta, vagy elfoglalt, vagy felületes.

Ha elkövetjük azt a hibát, hogy nem tesszük szóvá, akkor azt jóváhagyásnak tekintik, és később így hivatkoznak rá. Udvariasan tudassuk a másik féllel, hogy legközelebb pontosan a szerződés szerint járjon el, feltételezések nélkül.

Valamennyire hasonló módszerrel kívánják emelni az átalánydíjas, folyamatos szerződés díját a szolgáltatók. Postán értesítik az ügyfelet, hogy az infláció mértékében emelheti a díjat, amiért megnövelt szolgáltatást kap. Ha nem akarja az emelt díjas szolgáltatást, 30 napon belül jelezze, ennek hiányában a javaslatot elfogadottnak tekintik. A lényeges különbség az, hogy nem teremtenek kész helyzetet, csak a feltételezést használják fel. Így használva a módszer nem kifogásolható, de korrekt módon használva is nagyon nyereség-növelő: beválik minden lusta, elfoglalt, vagy felületes embernél, az esetek legalább 70-80 százalékában, ugyanis írni kellene egy levelet, hogy a díjemelést nem kérik. Egyszerűbb semmit sem tenni.

Ajánlott irodalom

1. Back, Ken - Back, Kate: Assertiveness at work (McGraw - Hill, London, 1992).

2. Bowman, Lee: High impact business presentations (Business Books Ltd., London, 1991).

3. Carnegie, Dale: Sikerkalauz 1. Hogyan szerezzünk barátokat? (Minerva, Budapest, 1992).

4. Clawell, James.: A sógun, (Európa, Budapest,1987).

5. Cohen, Herb: Bármit meg tud tárgyalni! (Bagolyvár, Budapest, 1992).

6. Constantinovits M. - Vladár Zs.: A kooperatív tárgyalás verbális stratégiája (Társadalom és gazdaság, 12(3), 113 Budapest, 1990).

7. Csáky István: Tárgyalástechnika (Exel, Budapest, 1992).

8. Dawson, Roger: Nyerő tárgyalási taktikák (Bagolyvár, Budapest, 2000).

9. Dawson, Roger: A mestertárgyaló (CEO 2001(3), 4, Budapest, 2001).

10. Dawson, Roger: Hogyan kössünk üzletet amerikaiakkal? (CEO 2001(3), 7, Budapest, 2001).

11. Dezsényi Péter: Kérd kölcsön a medve kalapácsát! (Bagolyvár, Budapest, 2002).

12. Fisher, Roger -Brown, Scott: Kapcsolatépítés a tárgyalások során (Bagolyvár, Budapest, 2000).

13. Fisher, Roger - Ury, William: A sikeres tárgyalás alapjai (Bagolyvár, Budapest, 1997).

14. Fleming, Peter: A tárgyalás alapjai hét leckében (Park, Budapest, 1993).

15. Fletcher, Winston: Meetings, meetings (Coronet Edition,1985).

16. Forsyth, Patrick: How to negotiate successfully (Sheldon Press, London, 1991).

17. Forsyth, Patrick: Agreed! (Kogan Page Ltd., London, 1992).

18. Fowler, Alan: Effective negotiations (Institute of Personal Management, London, 1986).

19. Fowler, Alan: Negotiation skills and strategies (Institute of Personal Management, London, 1986).

20. Frank, Milo O: Értekezlet, megbeszélés (Bagolyvár, Budapest, 1998).

21. Gardiner, Gareth: Vezetés erős kézzel (Bagolyvár, Budapest, 1998).

22. Gratus, Jack: Give and take (BBC Books, London, 1990).

23. Hegedűs Géza: A végzet sógora (Szépirodalmi, Budapest, 1967).

24. Honey, Peter: Problémás emberek - és hogyan bánjunk velük? (Bagolyvár, Budapest, 2001).

25. Karrass, Chester: How to negotiate (Harper Business, New York, 1992).

26. Karrass, Chester: A tárgyalási játszma (Bagolyvár, Budapest, 1999).

27. Kennedy, G. - Benson, J.: Managing negotiations (Business Books Ltd., London, 1981).

28. Kennedy, Garin: Negotiate anywhere! (Business Books Ltd., London, 1985).

29. Kieffer, George David: The strategie of meetings (Piatkus Ltd., London, 1990).

30. Kirschner, Joseph: A manipuláció művészete (Bagolyvár, Budapest, 1999).

31. Knight, Robert: Kriptaszökevény (Cherubion, Debrecen, 1994).

32. Korda, Michael: Hatalom! Hogyan szerezzük meg és hogyan éljünk vele (Bagolyvár, Budapest, 1998).

33. Lloyd Sam R.: How to develop assertiveness (Kogan Page Ltd., London, 1988).

34. Majeski, William J.: Hazugságvizsgáló könyvecske (Bagolyvár, Budapest, 1996).

35. Majeski, William J.: Hazugságvizsgáló könyv (Bagolyvár, Budapest, 1998).

36. Mastenbroek, W.F.G.: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés (Közgazdasági és Jogi, Budapest, 1991).

37. Máté János: Így tárgyalok üzletről (Gondverő, Budapest, 1998).

38. Oakwood, Alexander: Mikor mondjunk NEM-et (Bagolyvár, Budapest, 1992).

39. Oakwood, Alexander: Az eredményes megbeszélés ABC-je (Bagolyvár, Budapest, 2001).

40. Pease, A.: Kérdezni tudni kell! (Bagolyvár, Budapest, 2000).

41. Pease, A. - Gardner, A.: Szó - beszéd (Park, Budapest, 1993).

42. Pease, A. - Gardner, A.: Testbeszéd (Park, Budapest, 1993).

43. Ringer, Robert J.: Nyerés megfélemlítéssel (Bagolyvár, Budapest, 1998).

44. Scott, Bill: The skills of negotiating (Gower, Aldershot, 1981).

45. Stubbs, David R.: Assertiveness at work (Pan Books, London, 1985).

46. Townend. Anni: Developing assertiveness (Routledge, London, 1991).

47. Ury, William: Tárgyalás nehéz emberekkel (Bagolyvár, Budapest, 1995).

48. Vincze László: "A szó (f)elszáll" Magyarországi Cash Flow, 9(1), 66 (1998).

49. Vincze László: "A tárgyalási módszerek bővített szemléltetése" Humánpolitikai szemle, 2002, 10, 32 (2002).

50. Vincze László: "Az elvkövető és a nyerő tárgyalási módszerek összehasonlítása erős oldalaik alapján" CEO 4(2), 7 (2003).