A komplex szakmai kommunikáció oktatásának fontossága az EU-konform szakemberképzésben

Motto:

"A nyelv az egyetlen szellemi tényező, amelynek anyagi és gyakorlati ereje van... A nyelv adománya nélkül nem lehet kereskedni, sem országot igazgatni. De aki hibásan beszéli, írja, az a szellem csodálatos csereforgalma révén hibásan is gondolkodik....Minél több szavunk van, minél hajlékonyabb a szófűzésünk, árnyalatosabb a mondatunk, annál pontosabban gondolkodunk, annál eredményesebben küzdhetünk a létért, azaz kenyerünkért."

Déry Tibor   

Az alábbiakban a kommunikatív kompetencia összetevőit, a szakmai kommunikáció képzési célját, a k 414h79e omplex szakmai kommunikáció tartalmi összefüggéseit, tematikai felépítését vizsgálom. Áttekintem az üzleti kommunikáció oktatásával és a tankönyvírással kapcsolatos tennivalókat.

A kommunikatív kompetencia egyik összetevője: a kulturális kompetencia

Sok modell készült a szakmában a kommunikatív kompetenciáról. Ezek közül az egyik gyakran használt modell Canale-Swain (1980) négy komponensből álló kompetencia-modellje. Bárdos Jenő (2002) felhívja a figyelmet a kulturális kompetencia ikonikus megjelenítésének a fontosságára. Más szóval arra, hogy a kompetencia-modellnek explicite is tartalmaznia kell a kulturális kompetenciát (Bárdos, 2002:13). Igaz, hogy mind a nyelvi kompetencia, ami a jelentésviszonyokra, a nyelvi megformálásra utal, mind a többi összetevő (szociolingvisztikai, szövegalkotói és stratégiai kompetenciák) implicite tartalmazzák a kulturális kompetenciát, mégis célszerű kiemelni és középpontba helyezni. A szerző felteszi a kérdést, hogy hová tűnt a kulturális kompetencia tudatos fejlesztésének igénye? Ezen a területen még sok a tennivalónk.

A kulturális kompetencia a társadalmi szokások, szabályok, viselkedésformák ismeretét jelenti. Ide tartoznak az udvariasságnak az adott társadalomban elvárt nyelvi és nem nyelvi formái is. Az udvariasság formáinak oktatása kiemelt helyet foglal el az üzleti kommunikáció tanításában. A pragmatikai hibák egy része az udvariassági formák nem vagy rossz ismeretéből adódik. Balogh Katalin (Balogh, 2001) a tiszteleti formák, az udvariassági elméletek kutatója több érdekes írásában hangsúlyozza, hogy ha ezt nem tanítjuk, a nyelv bizonyos aspektusa eltűnik a hallgató számára, és ennek nem ismerete később az üzletember sikerét veszélyezteti.

Az Európai Unió nyelvpolitikájában a "sokszínűség megőrzésének és biztosításának a szándéka" érvényesül (Hidasi, 2002:10). Ez többek között azt is jelenti, hogy a kulturális kompetencia körébe tartozó verbális és nem verbális jelenségek kutatása és az oktatásba való beépítése igen időszerű, és nagyobb szerepet kap a nyelvoktatás, különösen pedig a szakmai kommunikáció oktatási folyamatában mint valaha. Az Európai Unióban a hivatalos nyelvek az angol, dán, finn, francia, görög, holland, német, olasz, portugál, spanyol és svéd. Az EU minden jogszabályát valamennyi hivatalos nyelvre lefordítják, ezért alkalmazottainak több mint ötöde (!) tolmács vagy fordító (Európai uniós kislexikon, 2000:7).

A szakmai kommunikáció oktatásának célja

A szakmai kommunikáció oktatásának célja az üzleti tárgyaláshoz tartozó témakörök rendszerező áttekintése, a tárgyalási folyamat verbális és non-verbális elemeinek megtanítása, készségfejlesztő gyakorlatokkal, tárgyalási stratégiák és taktikák felsorakoztatásával való tudatosítása. Tudatosítani kell a hallgatókban, hogy egy üzleti kapcsolat létrehozásában és elmélyítésében, a kapcsolattartás szóbeli és írásbeli helyzeteiben és különösen egy ügylet lebonyolításában nagyon fontos az üzenet tartalma, formája, nyelvi megjelenítése, stílusa és hangneme. Nemzetközi gazdasági, politikai, kulturális és kereskedelmi kapcsolataink kibővülésével, az EU tagságunk küszöbén, egyre inkább szükséges az idegen kultúrák képviselőivel való kommunikáció. Ez egyre komplexebb idegen nyelvi ismeretanyagot és egyre bonyolultabb, árnyaltabb készségek fejlesztését teszi szükségessé egy versenyképes üzletember számára.

Ugyanakkor igen erőteljes globalizációs tendenciák is megfigyelhetők az üzleti szférában. Az üzleti kapcsolattartásban fokozottan érvényesül az amerikai stílus, vagyis "akkor sikeres a kommunikáció, ha elintézhető egy KISS-szel" (a keep it short and simple kifejezés rövidítése). Erről jó, ha tudunk, de képzési célunk nem ennek az oktatása, hanem az adott ország hagyományaihoz, szokásaihoz, kultúrájához alkalmazkodó nyelvi normák tiszteletben tartása. Ilse Born-Lechleitner (2001) különösen fontosnak tartja, hogy az angolnak mint "lingua francánaka terjedése és a piac globalizációja miatt együttesen tanítsák az üzleti életben megkívánt tényleges kommunikációs formákat, a szakmai ismereteket, a kulturális sajátosságokat és a társadalmi aspektusokat". Mindezt egy olyan korban gyakoroljuk, amikor a gazdasági integrációk fénykorában leáldozott a bilaterális tranzakciók kora.

A képzési célok között szerepel természetesen az írásos kommunikáció különböző formáinak feldolgozása is, a nemzetközi kapcsolattartás különböző színterein előforduló jellegzetes szövegfajták elemzése és szerkesztése, az írásművekben a kultúra-specifikus formai és tartalmi jegyek felismerése és alkalmazása, végül pedig a fordítás közvetítő szerepének és technikájának elsajátítása.

A komplex szakmai kommunikáció tartalmi összefüggései, tematikai felépítése

A kulturált, biztos szakmai ismereteken alapuló beszéd és írás az üzleti siker egyik legfontosabb feltétele. Ezért a szaknyelv oktatásában a szakmai kommunikációnak: mind

a szóbeli mind az írásos formájának méltó, sőt kiemelt helyet kell kapnia.

Alapvetően három terület ötvöződik a komplex szakmai kommunikáció oktatási folyamatában:

Elméleti tudás, a gazdasági alapfogalmak, kereskedelmi, üzleti technikák alapos ismerete. Más szóval, szilárd szakmai háttér, elméleti megalapozottság nélkül nem lehet sikeres üzleti kommunikációról beszélni. A szükséges mikro- és makrogazdasági alapismereteket elő kell tudni varázsolni idegen nyelven. Nem értek egyet azzal, hogy a szaknyelv oktatásban csupán szakszókincs és az üzleti kommunikációhoz szükséges nyelvi fordulatok megtanításáról van szó. A másik véglet sem jó, ami a szakmai adathalmaz szinte magolásszerű közvetítését szorgalmazza. Egy biztos: a szaknyelv oktatása nézetem szerint magában foglalja a szakma tantervben rögzített, válogatott témáinak idegen nyelven történő tanítását, ami egyben a prezentációs készség fejlesztését segíti elő. Ez utóbbi a szóbeli vizsgakövetelmény részét képezi a felsőfokú szaknyelvi vizsgán. Vegyünk egy példát: az Hablando de negocios (Beszéljünk az üzletekről) c. spanyol tankönyv több, színvonalas üzleti dialógust mutat be, többek között a Marketing y publicidad (Marketing és reklám) témát is. Nehéz lenne a hallgatónak reprodukálni vagy hasonló szituációt interakcióban bemutatni úgy, hogy előzőleg nem tanult volna idegen nyelven a marketingről vagy a reklámról. És ez annál nehezebb, minél bonyolultabb gazdasági témát vezetünk elő az üzleti szituációban. Természetesen mindez időigényes oktatási folyamatot feltételez. Tisztában vagyok azzal, hogy a jelenlegi nyelvpolitikai tendencia, ami azt eredményezi, hogy a szaknyelv oktatására (egyáltalán a nyelvoktatásra) szánható idő az államilag finanszírozott felsőoktatásban egyre jobban összezsugorodik, nem kedvez nézeteimnek. Vajon az illetékes vezetés mikor jön már rá arra, hogy ez a tendencia rossz, sőt veszélyes az EU tagságunk küszöbén. Talán akkor amikor már késő?

Az I. fejezetben utaltam a kulturális kompetencia fejlesztésének fontosságára a szakmai kommunikáció oktatásának folyamatában. A szóbeli szakmai kommunikáció legösszetettebb megnyilvánulási formája az üzleti tárgyalás, ahol a kulturális kompetencia segítségével részben kiküszöbölhetők a hatékony üzleti kommunikáció működési zavarai, csapdái, például a félreérthető gesztusok. A spanyolok például amikor számolnak, a bal kezük kisujjánál kezdik, vagy ha két dolgot kérnek egy üzletben csak mutató és középső ujjukkal "V" alakot formálva kérik. Az 1-et a mutató ujjuk feltartásával, a tenyerüket befelé fordítva jelzik. Ha valakit magukhoz akarnak szólítani, két-három határozott tenyérrel lefelé való "legyintéssel" teszik, stb. Ide tartozik a tegezés-magázás kérdése: a szokások. (Például: a spanyolok általában nagyon ápoltak, nemigen panaszkodnak, szeretnek a családról beszélni, stb. [Faludy, 1989]). És még nem is beszéltünk a nyelvi megformálások csapdáiról, zavarairól, félreértésekről amelyek az egyes nyelvek kultúra-specifikus jegyeivel kapcsolatosak.

A kereskedelmi tárgyalástechnika idegen nyelven történő elsajátításához sok kitartásra és kemény gyakorlásra van szükség. Olyan, mint maga a nyelvtanulás. Nem elég az elméleti alapokat lerakni. Naponta kell gyakorolni és frissíteni a megszerzett tudást.

Az üzleti tárgyalás legfontosabb célja az eladás. Eladni a terméket, a szolgáltatást. Milyen lépéseket emelhetünk ki ebben a folyamatban? Az értékesítési folyamatban a következő lépések fontosak:

a potenciális ügyfelek azonosítása

marketing munka, vagyis információgyűjtés, stratégia kidolgozás arról, hogy hogyan tudnánk az ügyfél figyelmét felkelteni a cég, a termék, a szolgáltatás iránt

kapcsolatfelvétel (ebben nagy szerepe van a cégről kialakult imázsnak, és a kereskedő, ügynök fellépésének)

a termék, a szolgáltatás bemutatása

ellenérvek kezelése

üzletkötés (megrendelés, vásárlás)

utógondozás (további kapcsolattartás az ügyféllel, a garanciális kötelezettségek teljesítése, információgyűjtés az ügyfél termékhasználat közbeni "viselkedéséről")

Amint látjuk, az értékesítési folyamat és annak kommunikációja egy folytonos spirális mozgást végez. A tárgyalás eredménye a kommunikáció minőségétől, hatékonyságától függ (Nyárádi - Gősi, 1998).

A komplex szakmai kommunikáció oktatásának harmadik pillére gondolataink idegen nyelvi megjelenítése a kommunikációs tevékenységben, ami a nyelv korrekt használatán kívül vonatkozik a megfelelő stílus és hangnem kiválasztására is, más szóval szükség van megfelelő stilisztikai és retorikai felkészültségre is. A tárgyalási modellekben meg kell jeleníteni minden szituációnak és az üzleti tranzakció minden egyes lépésének nyelvi megformálását a maga sokszínűségében és helyzettől függő árnyalataiban. Ez nem kis feladat!

A külgazdasági szakon a szakmai kommunikáció tematikai felépítésére az Ibér-amerikai Kommunikációs és Továbbképző Intézetünkben Dr. Faludy Kinga állított össze egy igen jól tagolt, átfogó tanmenetet. A nemzetközi kommunikáció szakon az írásos technikák tantervi kimunkálását én készítettem el, amelynek a bemutatásától most eltekintek. A mellékletben közölt ábrán a KG Szakon folyó szakmai kommunikáció oktatásához összeállított témaköröket ismertetem, ami az EU konform szakemberképzés követelményeinek messzemenően megfelel. Az egyes témakörök feldolgozásának részletessége és mélysége mindig az adott csoporttól függ. A témák tetszőlegesen bővíthetők. (Faludy, 2002).

Tennivalók az üzleti kommunikáció oktatására vonatkozó tanterv­elméletben, tankönyvírásban, a mindennapi nyelvpedagógiai munkában

Nem véletlen, hogy az Európai Bizottság Leonardo de Vinci szakképzési együttműködési programjában az öt pályázattípus közül az egyik "a szaknyelvi készségek fejlesztésére irányuló tananyagok, tanítási módszerek kialakítására" vonatkozik, amire az EU 11 hivatalos nyelvének valamelyikén lehet pályázni! (Szakoktatás, 2002:30) Az új kihívások szellemében az új tipusú interkulturális kommunikációt tükröző tananyagokat kell megalkotni. Ennek egyik szép példája Dr. Mundt Ildikó (BGF KKFK Német tanszék) Beruf und Karriere -Einführung in die erfolgreiche Geschäftskommunikation című könyve, ami a sikeres üzleti kommunikáció rejtelmeibe vezet be bennünket.

Mundt Ildikó szerint az üzleti kommunikáció alapjait a szakmai tudás, a kreativitás és a tárgyalási készség képezi. Ennek szellemében állítja össze a könyv tíz fejezetét. Példaként kiemelem a 4. Fejezet egy részét ami a kulturális kompetencia kérdéseit feszegeti. A fejezet címe: Was können wir von unseren Geschäftspartnern lernen? (Mit tanulhatunk az üzleti partnereinktől?) Interkulturelle Missverständnisse - sogar innerhalb von Europa (Interkulturális félreértések - még Európán belül is) alcímmel. Érdekes, ahogyan ebben a fejezetben Heinz Goldmann, a kommunikáció tudományának szakértője, összefoglalja, (Mundt, 2000:99-100) hogy milyen visszhangja van a tárgyalópartnerek körében a német managerek tipikus magatartásának. Igy összegezi:

Korrektség, pontosság és gondosság a német erény jellemző jegyei. Mégis, ezeknek túlzott hangsúlyozása különösen a déli országbelieket irritálja. A tudálékosságot, az örökös jobbantudást ezért gyakran a német tárgyalási mentalitással hozzák kapcsolatba.

Az elfogadtatásra való görcsös törekvését - ami korábban különösen az angolokból váltott ki megütközést - időközben egy magasfokú önértékelés-érzés váltotta fel. Ez ugyancsak kevés szimpátiát ébreszt a kisebb európai országok tárgyalópartnereiben.

A németek "terrier" állhatatossága inkább respektust mint csodálatot vált ki, különösen a "lezserebb" spanyol és olasz üzleti partnerekből.

A németek valóban ragyogóan értenek ahhoz, hogy vállalkozói teljesítményüket és termékeik előnyeit bemutassák. Azonban többnyire megfeledkeznek arról, hogy az ügyfelek problémamegoldásokat keresnek inkább és nem a termék "agyondícsérgetését." Mindezek mellett a németeket úgy tartják számon, mint akik kedvelik a hosszú monológokat és overheadfoliák sorozatos bevetését.

Minthogy hiányzik belőlük az angolok humora, vagy a déleurópaiak lelkesedése, legfeljebb tények és nem érzelmek alapján fogadtatják el magukat.

Habár a németek szakmai elkötelezettsége alkotójellegű, de nélkülözi azt a könnyed lelki nyugalmat, amivel az angolok szívesen élnek, és amit a németek tárgyalástechnikai szempontból sokszor lebecsülnek.

A fentiekben leírtak ismerete hozzásegíthet a tolerancia és konfliktusfeloldás képességének fejlesztéséhez.

Spanyol nyelvből két átfogó szakkönyv készül: a spanyol szakmai kommunikáció szóbeli technikáiról Faludy Kinga, az írásos technikákról Bartha Éva készít tankönyvet.

Végezetül egy elgondolkodtató idézet:

"Utóka

A kulturális kompetencia tanítása az ösztönösség legmélyebb bugyraiban bolyong, felemelkedéséhez zseniális tantervkészítők, tehetséges tankönyv­szerzők, művészi felkészültségű tanárok és a külső mellett a belső utazásokra is vállalkozó diákok koncentrációjára lesz szükség. A kultúra nyelvbe kötöttségének vigiliája a priori parancs az őrzőkhöz: intés nélkül is morális kötelesség." (Bárdos, 2002:17)

Melléklet:

I.              MUNKAERŐPIAC

Álláshírdetések

Állásbörze, kiadványok, nyomtatványok

Személyes jelentkezés/interjú

Írásos jelentkezés, pályázat,önéletrajz

Elvárások a munkával kapcsolatban, személyes adottságok

II. EGY VÁLLALAT BEMUTATÁSA szóban és írásban

A vállalat tevékenysége, története, jelentősége, referenciák

Felépítése, működési formája, osztályok, részlegek, beosztások

Humán erőpolitika, továbbképzések, vállalati ösztönzés

III. EGY TERMELŐ/SZOLGÁLTATÓ VÁLLALAT ERMÉKEINEK     SZOLGÁLTATÁSAINAK BEMUTATÁSA szóban és írásban

A termékek leírása, használata, termékcsaládok, méretek,       nyersanyagok, minőségbiztosítás, fogyasztói biztonság, környezeti szempontok, versenyképesség, fogyasztási cikkek és tartós fogyasztási cikkek esetén.

Szolgáltatások nyújtása különböző szektorokban:

Oktatás (egyetem, post-graduális, nyelvoktatás)

Idegenforgalom (utazási irodák, szállodák)

Konferencia és gyógyturizmus

Banki szolgáltatások

Biztosítás

Telekommunikáció

IV. MARKETING ÉS REKLÁM

Egy új termék/szolgáltatás bevezetése

Termékbemutatók, kiállítások, vásárok szervezése

Eladásösztönzés (hírdetések, szórólapok, körlevelek)

Reklámkampányok

V. PR TEVÉKENYSÉG

Hivatalos utak, küldés, fogadás szóban és írásban

Szakmai programok, napirend, jegyzőkönyv

Kapcsolattartás szóban és írásban

Meghívás elfogadása, visszautasítása

Jókívánság, kinevezés, gratuláció, részvétnyílvánítás

VI. EGY KERESKEDELMI ÜGYLET LEBONYOLÍTÁSA szóban és írásban

Ajánlat, ajánlatkérés

Mennyiség, minőség, szállítási határidő

Ár, fizetési feltételek

Kiszerelés, csomagolás, szállítás, biztosítás

Alku, árengedmények,

Megrendelés

Adás-vételi szerződés megkötése

VII.       REKLAMÁCIÓ szóban és írásban

Az eladó és vevő szempontjából

Minőség, mennyiség, szállítási határidővel kapcsolatos reklamáció

A fizetéssel kapcsolatos reklamáció

Csomagolás, kiszerelés, szállítással kapcsolatos reklamáció

Hivatkozások

Bárdos, J. (2002): Kulturális kompetencia az idegen nyelvek tanításába. Modern Nyelvoktatás, VIII. évf. 1.sz.

Balogh, K. (2001): Az udvariasság nyelvtanári szemszögből, Modern Nyelvoktatás, VII. évf. 1.sz.

Európai uniós kislexikon (2000): Szavak és kifejezések az európai integrációban, fontosabb rövidítések, Budapest

Faludy, K. (1989): Spanyolország. In: Hidasi, J.( szerk.) 1989: Kommunikáció idegen kultúrákban , 1327-338

Hidasi, J. (2002): Metszéspontok: nyelvek és kultúrák. Modern Nyelvoktatás, VIII. évf. 2-3.sz.

Ilse Born-Lechleitner (2000): Hatékony üzleti kommunikáció tanítása. In: Bakonyi, I. - Pápai, V. (szerk.) 2000: Business and Intercultural Communication III. rész. Szaknyelv-oktatás, 49-53

Mundt, I. (2000): Beruf und Karriere - Einführung in die erfolgreiche Geschäftskommunikation. Perfekt, Budapest, 99-100

Nyárády, G.né - Gősi, M. (1998): Közéleti és üzleti kommunikáció magyar nyelven. Külkereskedelmi Főiskola, Budapest

Prada, M. de-Bovet -Montserrat (1994): Hablando de negocios. Edelsa, Madrid

Pályázati felhívás az Európai Bizottság Leonardo da Vinci szakképzési együttműködési programjában való részvételre, Szakoktatás, 52.évf. 2002/8, 29-30