Munkaszervezés a szallodaban

Munkaszervezés a szállodában

A szálláshely szolgáltatási tevékenység nagyon sokrétü és leginkább a szállodák munkaszervezésében jelenik meg. A szállodai vezetési tevékenység egy mástól nem választható el a gyakorlatban és a szervezési és gazdálkodási funkciókat különíti el. [1]

A munkaszervezés általában olyan céltudatos, tervszerü, folyamatos szabályozó tevékenység, amely során meghatározzák, csoportosítják, összehangolják a munka tárgyát, a munkaeszközét és a munkaeröt, kialakítják a munkafolyamatokat és felépítik az ezeknek megfelelö szervezetet.

A szállodaszervezésben a munka tárgya az ellátási tevékenységben a termelésben jelenik meg, a szálláshely szolgáltatás jelentös részét kitevö szolgáltatásokhoz csak munkaerö és munkaeszköz szükségeltetik.

A szállodai szervezés mind a munkafolyamat-szervezési, mind a munkahely-szervezési módszereket magában foglalja. A munkafolyamat-szervezés alap és járulékos tevékenységekre bontható.

A szálláshely-szolgáltatás alaptevékenységei az elszállásolás, ellátás és az egyéb szolgáltatások. Az elszállásolást és ellátást ma már szinte csak az átutazó vendégek veszik igénybe.

A kétpói Almásy Kastélyhotelben kevés az átutazó vendég, ami jellemzö az az egy, két, illetve háromnapos konfere 323h71d nciák, amelyek a hivatásturizmushoz kötödnek, valamint a szálloda honlapján meghirdetett programcsomagokat igénybe vevö családok, illetve házastársak, akik a vakációs turizmust igénybe vevök közé tartoznak.

Mindkét turizmusfajtában az egyéb szolgáltatások jelentös vonzerövel bírnak, ezek különböztetik meg ugyanis a szálláshelyeket általánosságban egymástól, míg a járulékos tevékenységek az alaptevékenységek végzését szolgálják, megteremtik annak feltételeit. Egy részüket a vendég ingyen, míg másokat térítésmentesen vehet igénybe.

Az elszállásolás, mint fö funkció magában foglalja és megkönnyíti az idegen helyen tartózkodást és a kényelmi szolgáltatásokat. Az ellátás két fö színtere a szoba és a változó profilú értékesítö helységek. A folyamatok nagy részét a vendég indítja be.

A foglalást, a vendég fogadását, tartózkodását, távozását vendégciklusnak nevezzük, a szállodai munkaszervezést ez kell, hogy elsödlegesen szabályozza.[2] Léteznek megelözö tevékenységek is, melyek az egyes szállodákban más-más módon vannak a munkakörökhöz csoportosítva. Ez függ az egyes kialakított szervezeti modellektöl. A szálláshely-szolgáltatás az utazás alapszükségleteit és az egyéb szükségleteket elégíti ki.

A szállodák többségében termelömunka is folyik, de mégis elsösorban a szolgáltatási tevékenység jellemzö rájuk. A szállodák által kínált szolgáltatások mennyiségét és minöségét meg lehet ítélni annak osztályba sorolásából. A szállodáknak mégis érdekükben áll saját szolgáltatásaikat széles körüen propagálni, ezért prospektusaikban részletesen felsorolják az általuk nyújtott lehetöségeket. Az utazásszervezök általában megkapják az ennél részletesebb információkat tartalmazó szállodai tájékoztató íveket az úgynevezett fact sheet-et. A nagy utazásszervezök általában saját kritériumaik alapján minösítik a meghirdetett szállodákat, mely különbözhet a hivatalos minösítéstöl és egyfajta garanciát mutat az utasok felé.

Vannak olyan szolgáltatások, melyeket a szálloda saját maga nyújt, saját kapacitásával kínál, ezek a közvetlen, míg vannak olyanok, melyeket nem a szálloda nyújt, ezeket nevezzük közvetett szolgáltatásoknak.

Ezek helyük szerint elhatárolhatók földszinti, emeleti, egyéb és szállodán kívüli szolgáltatásokra. A földszinti szolgáltatások a következök: virág és tortarendelés, üzenetközvetítés, általános információs szolgálat, éttermi szolgáltatások, drinkbár, újságok, dohányzásra kijelölt helység, mosás, vasalás, tisztítás.

Az emeleti szolgáltatások közé a szoba szerviz, a szobai bekészítések, a konferencia szolgáltatások, a toronyvacsora, a szobák takarítása, a játszó szoba gyermekeknek tartoznak.

Egyéb szolgáltatások: saját kert, játszótér, kültéri medence, biliárd, szauna, pezsgöfürdö, masszázs, kerékpározás, kocsikázás, íjászat.

Szállodán kívüli szolgáltatások például a transzfer, a biztonsági öri szolgáltatás és a programértékesítés.

Ezek közül a szolgáltatások közül régen csak a dohányzásra kijelölt helység, a mosás, vasalás, tisztítás, a toronyvacsora, a szobák takarítása, a biliárd, a kocsikázás és az íjászat volt meg, és ez az eltérés azért keletkezett, mert régen a kastély még nem szállodaként üzemelt, hanem több generáció lakhelyeként szolgált.

A szolgáltatásokhoz szorosan kapcsolódik a dolgozók külsö megjelenése és viselkedése. A vendéggel érintkezö munkakörökben egyenruhát viselnek a dolgozók, általában munkakörök szerint eltéröt. A szobaasszonyok általános viselete a fehér papucs és zokni, fekete nadrág és fehér köpeny. A felszolgálók fekete nadrágot, fehér inget, illetve blúzt, sötét cipöt, kötényt és hangedlit, férfiak esetében nyakkendöt viselnek. A recepciósok esetében is kötelezö a fekete szoknya, illetve nadrág, fehér ing, illetve blúz, valamint a sötét, általában fekete zárt cipö. A gondnokok és a szakácsok és szakácsnök általában nem érintkeznek közvetlenül a vendégekkel. A gondnokok általában utcai ruhát viselnek, míg a szakácsok, illetve szakácsnök fehér papucsot és zoknit, fehér köpenyt, fehér kendöt, illetve szakács sapkát, illetve világos, általában fehér nadrágot viselnek.

Alapkövetelmény a jól ápoltság, a jó megjelenés, az udvariasság, a jó nyelvismeret, a kedvesség, az alázatosság, a tájékozottság és a müveltség.

A kapcsolattartás a vendégel nagyon fontos tényezö, hiszen nem csak a kastély, hanem az egész vendéglátóipar tölük függ és belölük él. Elég egy rossz mozdulat, vagy egy rossz szó és a vendég elégedetlenül távozik és legközelebb nem a mi szállodánkat választja tartózkodási színhelyéül. Ezért is van nagyon fontos szerepe a száj propagandának. A rossz "szájreklám" a lehetö legrosszabb marketing, mert ez terjed leggyorsabban és a rossz hírnév keltése további vendégek elvesztését jelentheti.

Ezért is kell nagy körültekintéssel alkalmazottakat választani, akiknek a vendég kívánsága az elsö és megtesznek mindent, hogy ö jól és szinte már otthon érezze magát.

4.1. Az Almásy Kastély szervezeti felépítése

Tulajdonos

Igazgató

Rendezvényszervezö és              Recepciósok Szobaasszonyok Szakácsok Gondnokok

Marketinges (1 fö) (2 fö) (2 fö) (2fö) (2 fö)

felszolgálók   (2 fö) kézilányok (2 fö)

Forrás: Saját

4.2. a dolgozók feladatköre

A szálloda dolgozói folyamatos munkarendben dolgoznak. Ez azt jelenti, hogy kéthavonta átlagosan 176 óra amit kötelezöen le kell dolgozniuk, az e fölötti munkaidöt túlmunkaként fizetik ki számukra.

A kastélyban a recepciósok munkaideje reggel 07:30-tól este 19:30-ig tart, míg a biztonsági öré este 19:90-tól, reggel 07:30-ig tart. Este a biztonsági örökön kívül nem tartózkodik személyzet. Az ö munkaidejük fix, a személyzet többi tagjáé rugalmas, a mindenkori szobafoglalásoknak és vendégszámnak megfelelö, ami remekül igazítható a munkát végzök idejéhez, annak ellenére, hogy többségük vidéki dolgozó és vonattal jár be a kastélyba. A vasútállomásról rendszerint a kastély saját tulajdonában lévö autójával hozza be öket valamelyik gondnok és a nap végén vagy ök, vagy a biztonsági ör viszi el öket az állomásra, vagy haza. Ebben az esetben a szálloda nehéz vaskapuit bezárja, melyeket visszaérkezésekor nyit csak ki újra. A biztonsági örök munkába állásuk pillanatában felhívják a biztonsági szolgálatot és tájékoztatják a diszpécsert a szolgálat megkezdéséröl, majd a Szolgálati Naplóba beírják a munkakezdés idejét, az akkor jelenlevö dolgozó személyzet számát és azok távozását, hogy ö szállította-e öket, illetve a kastélyban történö járörözések idöpontját. A biztonsági örnél sem fegyver, sem más önvédelmi eszköz nem található.

Minden nap munkakezdés elött és után a dolgozók kötelesek beírni érkezésük és távozásuk idöpontját a jelenléti ívbe és aláírásukkal igazolni azt. Az így ledolgozott óra után kapják ugyanis a fizetésüket, melyet a könyvelö biztosít számukra a bérpapírokkal együtt. Ha valamelyik dolgozó borravalót kap, azt belerakják egy közös kasszába, majd a fizetés napján, amely általában minden hónap 5.-éje, igazságosan megkapják egymás között a könyvelö által elosztva.

A szobaasszonyok közvetlen fönökei a recepciósok, mivel Housekeeping Manager nem áll alkalmazásban. Nekik minden egyes szobához külön kulcsaik vannak, amit egy "kulcsos dobozban" tartanak. Munkájuk nagyon szerteágazó, hiszen ök végzik a mosdók, a szauna és a pezsgöfürdö takarítását, a lépcsök és folyosók söprögetését és felmosását, az ágynemü le-és felhúzását, fürdöszobák és szobák takarítását, porszívózást, portörölgetést, a szobai szemetesek kiürítését, valamint a mosást és vasalást is, mivel patyolattal nem áll kapcsolatban a szálloda. Munkaidejük reggel 6 órától délután 15 óráig tart, de ez a vendégszámtól és a mindenkori szobafoglalásoktól is függ.

A gondnokok munkája is többrétü, hiszen ök végzik az idöszakos karbantartást, a fünyírást és locsolást, a kastélykert gondozását, a péksütemények beszerzését, alkalmanként ök fuvarozzák a dolgozókat az állomásról, illetve állomásra, valamint ha kevés vendég tartózkodik a kastélyban ök szerzik be a friss pékárut is.

A felszolgálók feladata az étterem, a toronyszoba és a konferenciatermek megterítése, a   vendégeknek által választott ételek tálalása, a szoba szerviz, a poharak mosogatása és evöeszközök fényesítése, a svédasztalos reggeli elökészítése, a drinkbár rendbetétele, az italhütök feltöltése, az italok havi leltárának ellenörzése. A drinkbárba sem szoktak külön alkalmazottat foglalkoztatni, ezt a feladatot is a felszolgálók valamelyike látja el. Az ö munkaidejük általában 22 óráig, vagyis az étterem nyitva tartásáig tart, de ez attól is függ, hogy milyen rendezvény van a szállodában, illetve hány vendég tartózkodik abban az idöben a kastélyban.

A vendégek fogyasztását számítógépen rögzítik szobaszám szerint. Külsös vendég esetén azonnali számlát kap fogyasztó, melyböl az eredeti példány az övé, a másodpéldány pedig a szállodáé. Ott lakók esetén a fogyasztást szobahitelre veszik fel, melyet a recepciónál lévö számítógépen terhelnek rá a vendég számlájára. A fogyasztást minden esetben ételnél és italnál egyaránt egy több oszlopos franciafüzetbe is felvezetik, melyböl az egyik a drinkbárban, míg másik a konyhán található.

A rendezvényszervezö és marketinges feladatát egy személy látja el. Az ö feladata a szobarendelések visszaigazolása, programajánlatok küldése, idöpontok egyeztetése a lobbizáshoz.

A szobafoglalások általában emailen, vagy telefonon történnek, faxon történö foglalás nagyon ritka. A szállodában is, mint a legtöbb helyen már Flexys programot használnak. Erre viszik fel a szobarendeléseket a recepciósok. A pirossal jelölt rész a feltételes, a zölddel jelölt a fix, míg a sárgával jelölt, a megérkezett vendéget szimbolizálja. A gépen természetesen minden reggel meg kell csinálni a napi zárást, mert csak akkor müködik hatékonyan a rendszer.

A recepciós feladata még továbbá a pénztárgép nyitása és zárása, melyhez a blokkot a könyveléshez csatolni kell, valamint külsös és készpénzzel fizetö szállóvendégnél a fogyasztást ezen is rögzíteni kell. A fizetés történhet készpénzzel, átutalással, bankkártyával és üdülési csekkel. A számlát három példányban kell kiállítani. Az elsö példány a vendégé, a másodpéldány a szállodáé, a harmadpéldány a könyvelöé. A leltár felvitelét és kinyomtatását a számítógépre szintén a recepciós végzi.

A recepción két recepciós dolgozik. Az egyikük az egyik héten 2 napot, míg a másik héten 5 napot dolgozik, így váltják egymást.

Ha akár a rendezvényszervezö, akár a recepciós nem tartózkodik a szállodában mindketten el tudják egy más feladatát látni, de ez alól kivétel a lobbizás feladta, hiszen az csak a marketinges hatásköre. A marketinges hatásköre alá tartoznak a felszolgálók, és mivel jelen pillanatban nem csak gyakornokok, hanem tanulók is vannak gyakorlaton a kastélyban, ezért ök is a rendezvényszervezö alá tartoznak, ö felel értük és a tanulókat is ö készíti fel a vizsgákra. Vagy a recepciós, vagy a marketinges feladata még továbbá a pékáru rendelés leadása is legalább egy hétre elöre, valamint a posta átvétele, és ha a postásnak valamit ki kell fizetni akkor kifizetik, de csak a recepciósoknak van kulcsuk a kasszához.

Vannak olyan esetek, mikor a rendezvényszervezö is beáll egy-egy rendezvényen felszolgálni, ha kevés a jelenleg két fö alkalmazásban álló felszolgáló, de esküvök esetén, vagy nagyobb céges buliknál nem ritka az sem, hogy külsöst hívnak. Az is elöfordulhat, hogy akár a rendezvényszervezöt, akár valamelyik felszolgálót, akár valamelyik fiatal szakácsot más cégek elhívják külsö rendezvényekre dolgozni. A marketingest nem egyszer elhívták Bornapokra, azért mert ö sommelier is.

Mivel a kastély tulajdonosa egy magyar- olasz házaspár, akik Olaszországban élnek és dolgoznak, ezért nagyon fontos, hogy a vendégekkel való levelezésröl nekik továbbítani kell az olaszországi címükre emailen keresztül mindent, hogy ök is nyomon tudják követni az eseményeket. A kiadásokról és bevételekröl szóló számlákat, valamint a bértáblát a gépbe scannelve kell nekik továbbítani, hogy a lehetséges kiadások fedezésére szolgáló összegeket külhonból utalni tudják a magyarországi banknak, ahonnan a szükséges pénzt ki tudják venni.

A konyhai kisegítöknek elég sokszor ugyanaz a feladatkörük, mint a szakácsoknak, tehát nem csak a nyersanyagok fözésre való elökészítése, hanem sokszor a fözés is, föleg, ha kevés vendég tartózkodik a szállodában. Ilyen esetekben van amikor csak ök tartózkodnak a konyhában és ezáltal az ott lévö összes feladat rájuk hárul. Egy kisegítönek minden reggel 07:00-ra be kell mennie, hogy a svédasztalos reggelihez elö tudja készíteni a felvágottakat, sajtokat, paradicsomot, paprikát, retket, uborkát, zöldhagymát., ezzel is segítve a reggeliztetö pincérek dolgát.

A reggeli böséges svédasztalos, mely 08:00-10:00-ig tart és a fent említetteken kívül még üvegpoharakat, általában két deciseket, teáscsészéket és csészealjakat, müzli tartó állványt, többrekeszes tea filter tartót, kis kiszerelésü mézet és jamet, kockára vágott vajat, többféle joghurtot, nagy lapostányért, külön tálcán letakarva kést, villát, desszertes kanalat a müzlihez, hideg és forralt tejet, citromlét, kristálycukrot, kakaót, forralt vizet, valamint rostos és szürt leveket tartalmaznak, melyek általában almalé, 100%-os narancslé és öszilé, valamint a vendégszámtól függöen külön termoszban kávét. Ha kevés vendég tartózkodik a Kastélyban akkor nem tesznek ki a svédasztalra külön kávét, hanem a vendéget megkérdezik szeretne-e fogyasztani és ha igen milyet. Ha a vendégek megreggeliztek le kell utánuk szedni az asztalt és a svédasztalról is be kell pakolni mindent a konyhára. A megmaradt felvágottakat és sajtokat egy kisebb tányérra rakják és lefóliázva berakják a füstöltárus hütöbe.

A szakácsok feladata a konyha és az elökészítök rendben tartása, valamint az összes hütö hömérsékletének ellenörzése minden nap reggel és este és ennek rögzítése külön- külön a Hütöhömérséklet ellenörzö lapon. Ez azért fontos, mert a kastély a HACCP rendszernek megfelelöen lett kialakítva, ezért az ebben rögzített elöírások betartása nagyon fontos. Továbbá a szakácsok feladatai közé tartozik a konyhában található füszerek, nyersanyagok, félkész és késztermékek szavatosságának ellenörzése, azért, hogy egy esetleges hatósági ellenörzés folytán ne legyen ebböl probléma. Mivel a vendégek a kért ételeket frissen kapják, ezért az el nem fogyasztott ételekböl származó hulladék nagyon kevés.