A MEGBESZÉLÉSEK LEBONYOLÍTÁSA A KÖZIGAZGATÁSBAN

A közhivatalokban dolgozó menedzsereknek számos összejövetelen kell részt venniük, s ezeket két nagy csoportba sorolhatjuk:

nem a menedzser vezette hivatalhoz tartozó személyekkel folytatott tárgyalások vagy megbeszélések: a szállítókkal való tárgyalások, a költségvetés megvitatása, valamely ügy elintézése/terv kivitelezése a más hivatalokban dolgozó munkatársak segítségével stb.;

a munkatársakkal vagy a felettesekkel tartott munkahelyi értekezletek/megbeszélések.

A közhivatalokban dolgozó menedzserek nincsenek hozzászokva ahhoz, hogy menedzserszemlélet vezérelte összejöveteleket/értekezleteket szervezzenek, amelyek nem valamely sajátos tevékenységhez, annak pontosan körülírt technikai részleteihez kötődnek, hanem motiváló, tájékoztató vagy értékelő célúak. Ez a fajta összejövetel az ügyvitelért felelős személyek egyik legfontosabb eszköze, amely arra való, hogy a munkatársakat specifikus tevékenységek elvégzésére ösztönözze. Az ilyen összejövetelek szervezésének hiányában megnyilvánuló magatartás egyfelől megszokásból és a tapasztalat hiányából ered, másfelől viszont mélyebb oka vannak. Ez pedig a 222i89c közintézményekben dolgozó menedzsereknek a közhivatalnoki állás jellegéből adódó általános tartózkodása attól, hogy munkatársaikkal a menedzserek és hivatalnokok közötti szigorúan technikai jellegűektől eltérő kapcsolatokat alakítsanak ki. Minden, ami nem kimondottan a tisztán technikai jellegű munkához kötődik, szubjektívnek, személyesnek, affektív jellegűnek minősül, tehát olyan valaminek, ami ellentétben áll az objektív, semleges és személytelen közhivatali kultúrával. A közigazgatási kultúrának ez az tulajdonsága jelentős mértékben akadályozza a közhivatali menedzsmentet.

A megbeszélés és a szakmai légkör

A megbeszélés természetszerűleg két személyt feltételez. Továbbá két lényeges funkciót tölt be:

lehetőséget nyújt a feleknek arra, hogy kicseréljék a saját feladataik elvégzéséhez szükséges, valamint a tevékenységekre, célokra, eredményekre, mindennapi apró-cseprő problémákra stb. vonatkozó információkat; ezek az információk elengedhetetlenül szükségesek, sőt életbevágóan fontosak a közigazgatási intézmények hatékony működésének és megszervezésének szempontjából

másfelől a megbeszélés az a kiemelt fontosságú tevékenység, amely során a felek definiálják és megélik a menedzser és munkatársa közötti kapcsolatot a hivatalnokok motiválása nagy mértékben függ a kapcsolattól. A megbeszélés a kommunikációnak és valamely probléma megbeszélésnek egyik formája. Ha összehasonlítjuk az írásbeli kommunikációval, láthatjuk milyen előnyei vannak: nagyobb szólásszabadságot és lehetőséget biztosít arra, hogy árnyaltabban megbeszélhessük, megmagyarázhassuk a dolgokat. Tehát nagyon fontos, hogy komolyan vegyük ezt a kérdést.

A MEGBESZÉLÉSEK TÍPUSAI

A megbeszéléseknek négy típusát különböztetjük meg:

A munkamegbeszéléseket ezek technikai töltetéből adódóan a közhivatalokban dolgozó menedzserek általában komolyan és felelősséggel kezelik.

A látogatásszerű megbeszélés arra készteti a közhivatalokban dolgozó menedzsert, hogy havonta egyszer úgy tárgyaljon közvetlen munkatársaival, hogy ne kizárólagosan technikai jellegű kérdések kerüljenek terítékre, hanem pl. az illető hivatal légköréről, a jövőbeli kilátásokról és személyes problémákról is szó essék.

A napirendi pontokat a munkatárs határozza meg, majd megbeszélik a következő találkozás időpontját. A beszélgetésre a munkatárs irodájában (vagy ha lehet, egy semleges helyen) kerül sor, hogy ezzel is hangsúlyozzuk a találkozás másságát, és azt, hogy a felettes érdeklődve hallgatja meg beosztottját.

Ez a típusú megbeszélés megváltoztatja a közhivatalokban dolgozó menedzser és a munkatársai közötti megszokott viszonyt, és a menedzser számára lehetővé teszi, hogy jobban megismerje munkatársai problémáját és a hivatalában uralkodó hangulatot, hogy tanácsokat adhasson a kívánt haladási irányra vonatkozóan és ösztönözze a hivatalnokokat. Ezek a megbeszélések nagy mértékben kompenzálják az elvesztegetettnek hitt időt (mégpedig a dinamizmus növekedésével, valamint az elkövetkező hónapokban felmerülhető problémák és nehézségek számának a csökkentésével).

A jutalmazó/elmarasztaló megbeszélések. Feltételezzük, hogy ezek az összejövetelek megszokottak és állandóak minden menedzser munkájában. Mindig, amikor ezt ésszerű okok indokolják, találkozunk munkatársainkkal azért, hogy megjutalmazzuk őket munkájukért, vagy ellenkezőleg, elmarasztaljuk őket az elkövetett hibákért.

Itt tulajdonképpen a közigazgatásban kevésbé elterjedt és nehezen alkalmazható gyakorlatról van szó. Kevésbé elterjedt, mert ellentétben áll a humánerőforrás-menedzsment modelljével megszokott modelljeivel, amelyek a bekövetkezett hibák fegyelmi úton történő szankcionálásán alapszanak. Nehezen alkalmazható, mert valamelyes bátorságot meg kezdeményezőkészséget feltételez, és ezek olyan tulajdonságok, amelyekre eddig a közhivatalokban dolgozó menedzserek képzése, illetve tevékenysége alig fektetett hangsúlyt. Természetesen hajlunk arra, hogy kevéssel is mgelégedjünk, hogy (a kivételes esetektől eltekintve) ne tegyünk semmit, és ezt a következő mondatok segítségével magyarázzuk: semmit sem tehetünk... , ez nem vezet sehova... , nincsen lehetőségem/nincsenek eszközeim arra, hogy ezt vagy azt cselekedjem... .

Tulajdonképpen a pszicho-szociológiai tanulmányok és a valóság azt mutatják, hogy semmi sem rosszabb a közönynél és, hogy a kezdeti sokk és feszültség után az emberek még a szankciókat is képesek személyük és tevékenységük iránti érdeklődésként megélni, s végül el is tudják fogadni (abban az esetben, ha indokoltak).

A MEGBESZÉLÉS LÉPÉSEI

A következőkben a megbeszélések lebonyolításának tipikus szakaszait mutatjuk be a megbeszélés céljának (tájékoztatás, döntéshozatal, stb.) függvényében az egyes szakaszok más-más fontossággal bírnak. Ahhoz, hogy a megbeszélés sikeres legyen, fontos elgondolkozni az alkalmazandó megközelítésmódon. Így könnyebben elérhető a kitűzött cél.

A MEGBESZÉLÉSEK LEBONYOLÍTÁSÁNAK GYAKORLATI ELEMEI

Az összejövetelek lebonyolítása komoly felkészültséget és koordinációs képességet feltételez. Ahhoz, hogy a kívánt irányba haladjon a beszélgetés, használjuk a következő önellenőrző listát:

1. Előkészítés

Tárgyi aspektusok:

az összejövetel helye,

a kezdés időpontja,

az időtartam

telefonos rákérdezés, hogy megbizonyosodjunk az időpont helyességéről.

Tartalom:

cél,

szükséges információk,

meglévő információk.

2. Lebonyolítás

Fogadás:

figyelni kell a megbeszélés elején a viszony minőségére,

a témát és a célt világosan meg kell magyarázni.

Meghallgatás:

valójában hallgassuk meg a beszélgetőpartnert,

fogalmazzuk újra mondanivalóját,

tegyünk fel kérdéseket,

kísérjük figyelemmel a beszélgetőpartner nonverbális jelzéseit.

Építő jelleg:

magatartásban,

ha a beszélgetés más síkra terelődne, vissza kell térni a témához és a célhoz,

a problémát mélységében kell vizsgálni

Következtetések:

világos következtetéseket vonjunk le (ki mit csinál? hogyan? mi a határidő?)

az összejövetel végén is ügyeljünk a viszony minőségére.

A kritika megfogalmazása és fogadása

Nagyon nehéz olyan összejövetelt vezetni, amely negatív elemekre (bírálat, szankciók) épül. Ezért nagyon fontos lenne figyelni a következőkre:

építő kritika megfogalmazása,

a kritika fogadása.

AZ ÉPÍTŐ JELLEGŰ KRITIKA MEGFOGALMAZÁSA

A kritika akkor építő jellegű, ha a beszélgetést olyan megoldást irányába tereli, amely mindkét partner számára elfogadható.

Módszertani szempontból fontos, hogy az alábbi lépéseket betartsuk:

pontos, objektív és vitathatatlan tényeken keresztül bemutatni melyek voltak a nem kívánatos elemek a munkatárs magatartásában,

az objektív következményeken keresztül rávilágítani a negatív magatartásnak az adott hivatalra gyakorolt hatására,

a szubjektív következmények taglalása, azaz saját érzelmeink bemutatása (ahhoz, hogy a szóban forgó személy megérthesse a helyzet sürgősségét)

együtt keressük a megoldást: a másik ember sokkal könnyebben elfogadja a megoldást, ha ő maga ajánlja vagy ha nem kényszerítjük rá, hanem racionális érvekkel próbáljuk elfogadtatni vele,

a beszélgetést fejezzük be azzal, hogy pozitív kijelentéseket teszünk a beszélgetőpartnerek közt kialakult viszonyról.

A kritika megfogalmazásakor elhangzó kérdések:

A KRITIKA (EL)FOGADÁSA

A kritika (el)fogadása azt jelenti, hogy saját magatartásunkra vonatkozó információkat fogadunk el annak érdekében, hogy:

megváltoztassuk a viselkedésünket,

javítsuk teljesítményünket,

bizonyítsuk be, hogy képesek vagyunk őszinte és építő kapcsolatok kiépítésére.

Amikor minket kritizálnak fontos, hogy különbséget tegyünk a globális/általános, azaz egész lényünket érintő bírálat és a specifikus, vagyis egyetlen tényre vagy magatartásformára vonatkozó kritika között.

Általános kritika: Ön nem ért semmit ..., sohasem tudja, hogy ...

Nem szabad az általános kritikát elfogadni, mert negatívan befolyásolja a beszélgetést, hiszen normatív kritériumok alapján az egyéni értékekre irányul. Véglegesnek tűnik és nem vetíti előre a változás lehetőségét/esélyét. Éppen ezért fontos:

hogy visszautasítsuk a homályos, nagyon általános (konkrétumokat nem tartalmazó) kritikát,

hogy a beszélgetőtársától konkrét adatokat kérjünk ( Pontosan mire gondol? Tudna mondani nekem egy friss példát? stb.)

Mindig el kell választanunk a személyiségre vonatkozó kritikát a magatartásra, valamint a pontos tényekre vonatkozó bírálattól, és csak az utóbbiról folytassunk beszélgetéseket.

A pontosan megfogalmazott kritika

A pontosan megfogalmazott, célirányos kritika egy szituációra, egy tényre vagy egy világosan körülhatárolt magatartásra vonatkozik; csak a tények pontos bemutatása teszi lehetővé az elmarasztalás valóságalapjának ellenőrzését.

Egy megalapozott kritika esetén:

elfogadjuk és elismerjük a tényeket,

megoldást javasolunk és azt (azonnal vagy utólag) alkalmazzuk is,

újabb információk után kutatunk (vannak-e más kényes pontok is?),

megköszönjük a kritika építő jellegét.

Egy megalapozatlan kritika esetén:

elmondjuk saját véleményünket,

hangsúlyozzuk, milyen lelki következményekkel jár a megalapozatlan kritika.

Vigyázzunk arra, nehogy érzelmeink alapján agresszívnek tituláljuk a kritikát, ha az nem olyan.