WebLine architektúra

WebLine architektúra

29/b Ábra. WebLine architektúra

A Media Blender és az ACD közötti csatlakozó felület, hagyományos a Lucent és az Aspect ACD-knél. A Nortel és Rockwell ACD-k esetében azonban külön CTI driver (például CT-Connect /Dialogic/) szükséges az összeillesztéshez.

E-mail-ek továbbítása külön történik a többi kommunikációs formához képest.

Szolgáltatások és funkciók

Útvonalválasztás és várakoztatás / Routing and Queuing/

Komoly kihívás, hogy a már meglévö call center útválasztás és várakoztatási funkcióihoz kapcsolódási felületet alakítsunk ki. Azzal, hogy W 353j93d eb-röl kezdeményezett kapcsolatok úgy látszanak, mint Call Centerbe bejövö hívások, a Media Blender lehetövé teszi, hogy felhasználhassuk a rendszer útválasztó képességeit ezekhez a kapcsolatokhoz is.

A visszahívás kérések, szöveg alapú chat, és VoIP kapcsolatok bekerülnek az egyes agent-ek saját várakozási sorába. A call center rendszer ezáltal képes ugyanazokat a szabályokat, elveket, és útválasztási stratégiákat használni, mint hagyományos esetben, és az agent is hagyományos, megszokott módon tudja kezelni öket, függetlenül attól, hogy hagyományos telefonhívásról, vagy pedig Web-en keresztül kapott kérésröl van szó. Persze, néhány esetben ez nem elönyös /pl. ha a Web-röl származó kérés, hirtelen megjelenik az agent képernyöjén, mialatt ö éppen telefonál/, mert az agent hatékonysága csökkenhet.

Ezért ahelyett, hogy a bejövö kérések, azonnal megjelennének a képernyön, várakozási sorba kerülnek, és csak akkor aktivizálódnak, amikor sorra kerülnek.

A telefonhívásokhoz hasonlóan, a VoIP kapcsolatok és a szöveg alapú chat-ek is ugyanúgy tartásba tehetök, illetve konferencia képezhetö belölük.

Web lap feldobás /Web Pop/

Ha az ügyfél Web lapon keresztül kapcsolatot kezdeményez, egy Web lap bukkan fel az agent képernyöjén, amikor a várakozási sorban a kérés sorra kerül. Az agent ezért már azelött tudja, hogy mi iránt érdeklödik az ügyfél, mielött fogadná a hívást. Az agent ezenkívül információkat kap arról is, hogy az ügyfél milyen operációs rendszert, milyen típusú és verzió számú böngészöt használ, és milyen gyors az internet hozzáférése. A kapcsolat sebességmérés a WebLine Collaboration Server és az ügyfél közötti adatcsere alapján történik. A kapcsolat türéshatár /Connection threshold/ funkció, figyelmezteti az agent-et, ha az ügyfél túl lassú kapcsolattal rendelkezik.

Elosztott müvelet /Distributed operation/

A WebLine Media Blender-t kiegészítették automatikus útvonalválasztó szoftverrel /GeoTel termék/, így az agentek transzparensen tudnak átküldeni kéréseket földrajzilag elosztott call centerek között.

Jelentés /Reporting/

Alapvetöen 3 féle jelentés típus áll rendelkezésre a WebLine környezetben: Call center jelentések, WebLine jelentések, és integrált jelentések.

Call Center jelentések

Ezek tartalmazzák, a Webline alapú kapcsolatokat is, a call center rendszer úgy látja ezeket a kapcsolatokat mint hagyományos telefonhívásokat. Például, a call center manager felhasználhatja ezeket a jelentéseket, hogy megállapítsa, vajon az együttmüködö Web böngészés csökkentette, vagy növelte a support hívás idötartalmát.

A call center jelentések átfogó képet adnak a call center müködéséröl.

Az agentek is összehasonlíthatók, lehetöség van arra, hogy az agentek az egyes kapcsolati módok szerint rangsorolva legyenek, és ezek alapján leghatékonyabb agenteket fogadják a legtöbb adott típusú kapcsolatot.

A jelenlegi call centerek általában csak a telefonhívásokra vonatkozó jelentéseket tudják elkészíteni. Pedig az együttmüködö Web-es kapcsolatoknál az is fontos adat lenne, hogy az ügyfelek melyik Web lapokat nézik a legtöbbet, mennyi ideig nézik a lapokat, honnan jutottak el az adott Web lapra.

WebLine jelentések

Ezek a jelentések azokat az információkat tartalmazzák, melyek a WebLine saját müködésére vonatkoznak, így kimaradtak a call center jelentésekböl.

Integrált jelentések

A rendszer külön, egyedi programozásával (Quintus, Clarify, Vantive termékei), vagy SQL adatbázisok (mint pl. Oracle, Sybase, vagy MS SQL Server) olyan jelentések készíthetök melyek ötvözik a call center és a WebLine által szolgáltatott jelentéseket. Az ilyen jelentések készítése programozást igényel.

Java

A WebLine Java alapú. A WebLine saját termékei a Java Telephony API (JTAPI)-n alapulnak és gyakran a JTAPI használatával integrálódnak össze más termékekkel. A kliens funkciók egy 3 Kbyte-os JavaScripten és egy 80 Kbyte-os Java applet-en keresztül valósulnak meg, melyeket a Collaboration Server letölt az ügyfél böngészöjébe.

A letöltés elméletileg transzparens az ügyfél számára. Azonban, ha az ügyfél böngészöje úgy van beállítva, esetleg riasztást küld, a letöltési kísérlet miatt.

Az ügyfél zavartalanul tovább szörfözhet az internetet, miközben az agent visszahívására várakozik, hiszen a Java applet jelez az ügyfélnek ha esedékes a kapcsolatfelvétel.

Az ügyfelet igény esetén az applet automatikusan vissza tudja vinni a kiinduló oldalra, ha az agent fel akarja venni vele a kapcsolatot. Az applet jelez akkor is, ha a szöveg alapú chat válasz megérkezett. Az agent oldalt is fel tud dobni, az ügyfél képernyöjére, miközben az ügyfél tovább szörfözik a hálózaton, bár ez a megoldás kicsit eröszakosnak tünhet.

A Collaboration Server kulcsszó alapú hirdetéseket tud küldeni a tartásba tett ügyfelek számára. Ezenkívül, szöveges üzeneteket tud küldeni a kérés kiszolgálásának állapotáról (pl: "Ön éppen csatlakozott", "Ön jelenleg harmadik a várakozási sorban", illetve kijelezheti mennyi idöt kell várni elöreláthatóan.

Ezeket az információkat az ACD készíti, ezért ezen információk erösen függnek a csatlakozási felülettöl, és az ACD-töl. A Collaboration Server a várakozási idö alatt Web lapokat, videót, audiót (pl. hirdetéseket) tud küldeni az ügyfélnek. Ezeknek a küldeményeknek tartalma különbözö forrásokból származhat, mint például Web/videó szerverektöl (pl. hirdetések ), ACD-ktöl (várakozási idö kjelzés).

Elönyös tulajdonságok

Osztott képernyös Web együttmüködés. Az agent egyszerre két különbözö Web lapot tud egymás mellé feltenni az ügyfél képernyöjére.

Űrlap megosztás. Az agent segíteni tud az ügyfélnek az ürlap kitöltésében.

Az elterjedt böngészök támogatása. Ez vonatkozik a különbözö verziók támogatására (Netscape, MS Internet Explorer), illetve a nemzeti verziókra is.

Java A Java elönyeinek kihasználása: platfom függetlenség. Server oldalon támogatott operációs rendszerek: Windows NT, Solaris és a Linux operációs rendszereket.

E-mail automatizálás eMailManager segítségével

Nincs szükség kliens oldali szoftver installációra. Nincs szükség plug-in-ekre, kiegészítésekre, varázslókra. Ez igen fontos szempont pre-sales, illetve e-commerse alkalmazások esetében, mivel az átlagos ügyfél nem szeret/nem tud szoftvert installálni, beállításokat végezni.

Zökkenömentes együttmüködés a vezetö call center gyártók termékeivel (pl. Lucent, Aspect,Nortel, Rockwell). /Ez a négy legnagyobb gyártó a piac 80%-át uralja/.

Nincs szükség speciális biztonsági követelményekre. WebLine együttmüködik a mindenkori Web biztonsági követelményekkel. Nincs szükség sem új portok nyitására a tüzfalon, sem proxi újra konfigurálásra, nincs szükség a szürö feltételek megváltoztatására.

A kapcsolatfelvétel széles választékát támogatja.

Kapcsolati módok:

Visszahívás

VoIP

Szöveg alapú chat

Együttmüködö Web böngészés

E-mail

A WebLine kapcsolatok automatikusan megjelennek a call center jelentéseken, mellyel lehetöséget adnak a call center menedzsereknek arra, hogy újabb aspektusból mérhessék a promóciók hatékonyságát, az agent-ek munkáját, a Web lapok nézettségét.

ICM

A Cisco ICM szoftver olyan CTI környezetet biztosít, mely integrálja a hang/adat hálózatokat, az ACD-ket (Automatic Call Distributor), az IVR-eket (Interactive Voice Response System), Web szervereket, adatbázisokat, agent munkaállomásokat, és egyéb egységeket. A szoftver képes a különbözö hang és adat rendszerek menedzseléséhez egységes felületet biztosítani.

Cisco ICM Software

Periféria Gateway (PG) folyamatosan adatokat küld /agentekröl, hívásokról/ az ICM szoftver felé.

Ügyfél hívás, ingyenes számmal

Hálózat routolási lekérdezést és hívás információkat a gépéröl (SCM) az ICM szoftver felé.

Az ICM lekérdezi az ügyfél nyilvántartást és folyamatosan felülvizsgálja a teljesítmény és eröforrás értékeket.

Az ICM szoftver megmondja, a hálózatnak a legmegfelelöbb eröforrás elhelyezkedését.

A hálózat a hívást ahhoz az ICM által mondott ACD-hez kapcsolja, amelyiknél a választott agent csoport elhelyezkedik.

Intelligens kapcsolat menedzsment megoldás

Az ICM szoftver csomag a kritikus müködésü CTI alkalmazások összeintegrált halmaza, mely képes kielégíteni mind a jelenlegi, mind pedig a jövöbeni igényeket a kisebb illetve nagyobb egy-központos call centerek területén.

Ez a Cisco megoldás core platformot nyújt az integrált ACD-k, IVR-ek, vállalati adatbázisok, multimédia kapcsolatú csatornák és desktop alkalmazásoknak, felhasználja a már meglévö központi rendszereket, miközben kiterjeszti azok értékét és a képességeit.

A termék javítja az ügyfelek iránti nyitottságot, és a központ hatékonyságát azzal, hogy optimalizálja az ügyfelek és az eröforrások közötti interakciót.

Az ICM képességei és elönyei

Adatszolgáltató CTI

A vállalati CTI termékek csatlakozási felületetet képeznek az ICM szoftver és a desktop/szerver alkalmazások között. Az agent képernyöjére a hívással egy idöben, plusz információkat (a hívóhoz kapcsolódó információk, események/beruházások, az ügyfélnyilvántartás adatait) helyeznek fel. Az adatok akár több hálózatból, különbözö ACD-kböl, IVR-ekböl és munkaállomásoktól is összegyüjthetök.

CTI Szerver

Menedzseli a valós idejü, illetve korábban eltárolt, különbözö hálózatokból származó információkat. A rendszer nyílt architektúrájába könnyen beleépíthetöek újabb szerverek, megoldások, melyek az adott igényeket jobban kielégítik. A rendszer teljesen hibatürö és korlátlan mennyiségü kliens kapcsolódását támogatja, ebböl következöen flexibilis, és kiválóan skálázható.

CTI Desktop

A CTI Desktop felruházza az agent munkaállomását egy telefon összes képességével. A termék ActiveX vezérlök gyüjteményéböl épül fel, mely desktop alkalmazást nyújt teljes CTI szerver hozzáféréssel, miközben a létezö telefon rendszer leírásával, a fejlesztök és a kapcsoló központok menedzserei könnyen integrálhatják az alkalmazásokat az ICM környezetbe bonyolult programozás, illetve rendszerintegráció nélkül. A CTI desktop teljes funkcionalitást foglal magában: egyéni kialakítású szoftver telefonok /softphone/, számos softphone kontroll-ok, melyek már létezö alkalmazásokba is beépíthetöek, fejlesztöi készlet, TAPI 2.1 interfész, valós idejü agent statisztikák a desktophoz, és teljes mértékü hibatürés.

Java Kliens

A Java kliens beágyazható bármely Java alkalmazásba. A termék olyan desktop alkalmazásokat nyújt, melyekkel a telefon rendszer részletein alapuló CTI funkcionalitások korlátlanul hozzáférhetö. Végül, a CTI müködések könnyen létrehozhatók és integrálhatók a vállalati alkalmazásokkal, azok programozása nélkül.

Pre-Routing

A Pre-Routing a hívás-elosztás intelligencia egyik alkalmazása, amikor az ügyfél a hálózatban van már, mielött valamelyik eröforráshoz továbbítanák a hívását. Az ICM ezen képessége lehetövé teszi, hogy hatékonyan szegmentálja a hívókat, súlyozza a hívásokat a központ felé és minden hívást a lehetö legjobb kezelöhöz továbbítson. Minden beérkezö hívásnál, az ICM szoftver útválasztási kérést kap a hálózattól. A hívásról a rendelkezésre álló információk alapján megállapításra kerül, hogy honnan jött és milyen okból.

A rendszer folyamatosan nyilvántartja, hogy milyen eröforrások állnak rendelkezésre (agent hatékonysága/rendelkezésre állása, IVR státusz, várakozási sor hossz, stb.) és ezek az eröforrások hogyan érhetöek el.

Ahogy a rendszer jellemzöi változnak, az adaptáció a felhasználó által meghatározott routolási sablonok alapján történik. Ez garantálja az adott tevékenységhez legjobban illeszkedö útvonalválasztást.

Post-Routing

Olyan intelligens kapcsolat elosztás, mely a vállalat hálózatának valamelyik perifériájához már hozzákapcsolódott hívásokat érinti. Ha a hívást át kell irányítani, a periféria post-route kérést küld az ICM szoftvernek. Az ICM szoftver ekkor, lefuttatja ugyanazt az útvonalválasztó scriptet, mint a pre-routing esetében.

Több szolgáltatós hálózat támogatása /Multi-carrier, Multi vendor Capabilities/

A több szolgáltatós megoldás lehetövé teszi a vállalatoknak, hogy függetlenedjenek a kizárólagos szolgáltatótól. Az ICM szoftver nyílt architektúrája támogatja a heterogén szolgáltatói hálózatokhoz való kapcsolódást.

Az ICM szoftver lehetövé teszi a vállalatnak, hogy routoljon ingyenes számokat egyszerre több hálózaton keresztül és ezáltal kihasználhassa a 800-as számok hordozhatóságának elönyeit.

Az ICM megoldás platform függetlenséget is nyújt, mivel a kevert típusú ACD-s környezetet (Alcatel, Aspect, Lucent, NEC, Nortel Networks, Rockwell és Siemens ) is támogat.

Hasonlóképpen az IVR gyártók esetében is széles palettát támogat.

Végül, az ICM integráció, a legkiválóbb hívás-nagyság elörejelzö, munkafolyamat kezelö, agent ütemezö programokkal, valamint a prediktív tárcsázás és más funkciók , lehetövé teszik, hogy a vállalat az egyéni sajátságaihoz legjobban adaptálódó, hatékony rendszerrel dolgozhasson.

IVR Integráció

Az IVR-ek /Interactive Voice Response / rendszerek, igen fontos részegységei a vállalati rendszereknek. Az ICM szoftver sokféle gyártó IVR-jével együtt tud müködni, mint a pre, mint pedig a post routing részében a hívásoknál. A vállalati IVR-ek támogatják a hívófél azonosítást, és szegmentálást, a hatékonyság alapú útvonalválasztást, és az IVR terheltség elosztás. Közvetlen, két irányú kommunikációt is lehetövé tesz az ICM szoftver az IVR port utilizációjának menedzselésére és ahhoz, hogy az IVR által küldött adatok belekerülhessenek a központ teljesítmény jelentéseibe.

Távoli és nem ACD agentek támogatása /Remote and Non-ACD Agent Support/

Hívás elosztás, és jelentés készítésre van lehetöség nem csak a kisebb vállalatok esetében, hanem SOHO (Small Office/Home Office) és más nem ACD-alapú agent-eknél is.

A készenállás alapú útvonalválasztás mellett, softphone-okat, oldal feldobást, és egyéb hívás irányító funkciókat tesz lehetövé a távoli agent-ek számára. Az otthoni munkavégzés lehetösége bövíti és javítja a munkaeröpiacot, az agentek elvándorlása lecsökken, az üzemeltetési költségek a helyfüggetlenség miatt radikálisan csökkenthetöek /egyetlen központ használata, otthoni munkavégzés/.

Web integráció

Az interaktív Web-es alkalmazások segítségével a kapcsolatfelvételi lehetöségek kiszélesedett. A szabványos, nyitott felület ugyanúgy osztja el az Internetes hívásokat, mint a hagyományos hanghálózatról érkezö hívásokat. Amennyiben az ügyfél kapcsolatfelvételt igényel, adatgyüjtés, hatalmas adatmennyiségü lapok képernyöre dobása és egyéb alkalmazások segíthetik a munkát.

Ügyfél-alapú útvonalválasztás

Az ICM szoftver tartalmazhat SQL-gateway-t /SQL adatbázis szerverek felé/ és egyéb gateway-eket /nem SQL alapú szerver alkalmazások felé/ melyek adatokat szolgáltathatnak a hívások útvonalának megválasztásához. Az ilyen adatbázisokban az ügyféllel foglalkozó vállalati kontakt személyek is nyilvántarthatók. A hívófélazonosítás után az ügyfél ezen adatok alapján, azonnal a megfelelö emberhez kerül. Olyan személy fogadja a hívását, akit ismer, és aki megfelelö háttér-információkkal rendelkezik.

Munkaerö menedzsment integráció /Workforce Management Integration/

Kapcsolati terv /Schedule Link/ befolyásolja a hívás-mennyiség-elörejelzés adatot és agent ütemezést, melyet a munkaerö menedzsment rendszer készít. A vállalat hatékonyságát ez elsösorban az eröforrások állandó, optimális kihasználása miatt növeli.

Rendszer partícionálása

A partícionálás lehetövé teszi a vállalatnak, hogy egyetlen ICM szoftver segítségével üzemeltessen különbözö vállalati egységeket. A különálló egységek autonómiával rendelkezhetnek müködési politika, eljárások és központi müveletek területén, például saját scriptek, saját csoportok, és ütemezés. A rendszer természetesen komplex egységként müködik, hiszen csak így valósítható meg a vállalat egészének, (az ACD-k, a hálózati elemek, és az eröforrások) optimalizálása.

Nyílt architektúra

Mivel az ICM szoftver olyan rendszereket támogat mint pl: Microsoft Windows NT, Microsoft SQL Server és Powersoft InfoMaker, a vállalatok élvonalbeli vezetö szoftvereket alkalmazhatnak, akár szerény hardverköltségek mellett is. Az ICM szoftver nyitott architektúrája / mely magában foglal ODBC-kompatibilis adatbázis, nyitott CSTA switch interfész, TAPI és ActiveX interfészek a CTI megoldásokhoz/ lehetövé teszi a szoros kapcsolódást a már létezö központi megoldásokhoz. Ezáltal lecsökkennek a fejlesztési/beruházási költségek, miközben a felület teljeskörü támogatást nyújt a jövöbeni alkalmazások számára is.

Elosztott hibatürés /Distributed Fault Tolerant/

Minden ICM szoftver komponens és külsö alkalmazás hibatürö, mind hardver, mind pedig szoftver szempontból. Öndiagnosztika és automatikus hibajavítás. A rendszer rugalmasan kezeli a hardver eszközök kiesését, a kommunikációs hálózat hibáit, és/vagy az aszinkron szoftver hibákat. Az ICM szoftver, SNMP üzenet küldö képessége miatt, nagykiterjedésü hálózatok menedzsment rendszereibe is könnyen beintegrálható.

Véglegesített, átfogó vállalati jelentések

Az ICM szoftver átfogó vállalati, normalizált, valós idejü és régebbi adatok gyüjteményét tudja szolgáltatni a müködésileg nagy fontosságú központokról. Az ICM nyílt architektúrája folyamatos információ gyüjtést, szolgáltatást tesz lehetövé a hagyományos hang hálózatról, az Internetröl, az ACD-kröl, az IVR-ekröl, Web szerverekröl, adatbázisokról, vállalati alkalmazásokról, az agent-ekröl és más eröforrásokról. A hívások, az ügyfelek és a perifériák adatai Microsoft SQL Szerverben vannak összegyüjtve, tárolva. Az agent-ekröl személyre szólóan információk gyüjthetök, és ezáltal hatékonyan lehet mérni az agent-ek hatékonyságát.

Az ICM szoftver jelentés készítö csomagja, lehetövé teszi a vállalatnak, hogy már elöre kialakított jelentési sablonokat használhasson, monitorozzon meghatározott türéshatárok alapján, megszabhassa a jelentések részletességének/felbontásának mértékét, és idöinterallumhoz kötött jelentéseket készíthessen.

Web-alapú Monitorozás

Web View csak figyelö (monitorozó) hozzáférést tesz lehetövé az ICM szoftver jelentéseihez, a routolási scriptekhez Microsoft Internet Explorer 4.0, illetve Netscape Navigator 3.0/4.0 Web böngészök segítségével. A jelentések igény esetén, illetve folyamatosan figyelhetök. A Web View ideális alkalmazást jelent a rendszer supervisor-jainak, menedzsereinek.