|  | ||||||||
|  | ||||||||
| | ||||||||
| | ||||||||
 |
kategória |  |
||||||||
|
|
||||||||||
 |
 |
|
|
|
|
|
||
|
|
Ezzel a lehetöséggel, az IP alapú hangposta PC-s felhasználói számára lehetövé válik, hogy hangpostájukat közvetlenül PC-jükröl érhessék el. A felhasználó hangposta üzenetét e-mail-hez csatolt WAV fájlként kapja meg és ezt játszhatja le. A felhasználó akár azonnal megtehet 131d37b i ezt, vagy akár archiválhatja, mint bármelyik e-mailhez csatolt dokumentumot. A szolgáltatóknak megvan az a lehetösége is, hogy WEB alapú elérést biztosítsanak az e-mailekhez
Ez lehetövé teszi:
A teljes körü e-mail szolgáltatást a Software.com vagy a Netscape üzenet szervereire alapozva.
Egységes postaláda kezelést hangpostára és e-mailre
Kiszolgálja a POP és IMAP klienseket
PC és Web alapú kliensek
A store and forward fax mint UC megoldás a következö problémákkal foglakozik a Cisco és partnerei technológiáját kombinálva:
A faxok integrálása elektronikus dokumentumokkal A faxokat Multipurpose Internet Mail Extension (MIME) formátumú üzenetté konvertálják, Tagged Image File Format (TIFF) formátumú dokumentumként csatolva, mely dokumentumok visszakonvertálhatóak.
Javított kézbesítés kontroll címtár szolgáltatások révén, melyek Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) alapú mail szerverek és egyéb címtár szolgáltatások révén lehetövé teszik a fax számok és a felhasználók összerendelést
Üzenet tárolás és visszaállítás tartalmazza azt a szoftvert, mely a PC-s dokumentumokat TIFF dokumentumokká konvertálják.
Lgkisebb költségü út megkeresése (Least-cost routing), számlázás, management és felhasználói belépés web-en keresztül.
Az UC store and forward fax megoldás esetén az AS5X00 gateway a fogadott fax üzeneteket MIME formátumú üzenethez csatolt TIFF állománnyá konvertálja. A beérkezö üzenetek hitelesítésre kerülnek. A gateway készít egy hívástörténet rekordot és az állományt az ESMTP mail szerverhez irányítja, a meghatározott célállomás paraméterrel.
Az üzenetkezelö szerver biztosítja az üzenet átvitelt, a least-cost routingot, az üzenet tárolást és visszaállítást, az e-mail gatewayt és a címjegyzék szolgáltatásokat.
27. Ábra Fax továbbítás Cisco AS5x00 berendezéseken keresztül
Az IP hálózat kimeneti oldalán újabb Cisco AS5X00 eszköz biztosítja a gateway átmenetet a PSTN hálózatba. Ezen a ponton a fax applikáció az AS5X00-on fut, biztosítva a küldö fél azonosítását. Az access szerver fax oldallá konvertálja az e-mai szöveges részeit és/vagy a TIFF filet. A gateway elküldi a faxot a célállomás faxkészülékének a PSTN hálózaton keresztül, elkészíti a hívás történet rekordot és ebböl generálja a kézbesítési értesítést a feladónak.
Az UC megoldás képességei bövítésre kerülnek az Amteva új szoftververziói révén.
Az ígért új képességek:
Egy számos elérés
Hangüzenetek kézbesítése a hagyományos hangposta rendszerekbe.
Kimenö hívás szolgáltatások
Szöveg beszéddé konvertálása, lehetövé téve az e-mail üzenetek meghallgatását telefonon keresztül.
Az egy számos elérés csak egy példa az UC fejlesztéséböl. Amikor valaki kezdeményez egy hívást, egy hangbejátszás értesíti a hívottat, hogy ki a hívó. Ha a hívott nem kívánja fogadni a hívást, visszautasítja azt. Eközben a hívó nem szerez tudomást erröl a kis közjátékról és csak azt tapasztalja, hogy hívása egyböl a hangposta rendszerbe fut. Az üzenet tárolódik a mail szerveren amíg a címzett azt el nem olvassa. Ha a címzett felhívja a hangpostáját, egyben lehetösége nyílik arra is, hogy meghallgassa e-mail üzeneteit is. Végül a címzett kezdeményezhet kimenö hívást is a rendszerböl, hogy azonnal reagáljon pl. egy e-mailre.
Az egységes kommunikáció legnagyobb jelentösége abban rejlik, hogy a hagyományos vonalkapcsolt hálózaton müködö hang applikációk fokozatosan a háttérbe szorulnak, és átveszik helyüket a csomagkapcsolt hálózaton müködö applikációk és telefonos megoldások. Kezdetben prognosztizálható a bevételek növekedése az új hangposta és e-mail szolgáltatások révén. De ez csak a kezdet. Új piacok és csatornák nyithatók meg, ajánlva például a személyhívón keresztüli értesítést, a web-alapú e-mailt.
Az UC megoldás igazából még csak érlelödik de várhatólag attraktív megoldásokat fog nyújtani a nagyvállalati kommunikáció területén is. Azok az IP szolgáltatók, akik képesek UC-t szolgáltatni versenyképes elönyre fognak szert tenni.
A lehetöségek feltérképezése után tovább lépve az Open Packet Telephony területére a Cisco összegyüjti a megfelelö számú partnert. Ők együtt képesek segíteni a szolgáltatóknak létrehozni a moduláris architekturát, a nyitott interfészekkel és szabványokkal.
Az egyesített kommunikációs rendszerrel a hálózati applikációk egy új kategóriája hozható létre.
Az egyesített kommunikáció IP infrastruktúrát használ, hogy egyesíthesse a kommunikációs eljárásokat, melyek korábban egymástól függetlenül müködtek - e-mail, fax készülékek, hangposta rendszerek, mobil telefonok és az Internet. Ez lehetövé teszi a felhasználónak azt az eljárást, mellyel elérheti üzeneteit, és valósidejü kommunikációt kezdeményezhet bármilyen hétköznapi eszközröl.
A nehézség ezen szolgáltatás kialakításában abból a távolságból adódik, mely a régi vonalkapcsolt nyilvános telefonhálózatok és az új csomagkapcsolt hálózatok - frame relay, ATM és IP között van. Az tény, hogy a 64Kbps-es csatornák telefonálási célzattal nem eredményezik a sávszélesség hatékony kihasználását. A különbség az, hogy a csomagkapcsolt hálózatok csak a szükséges sávszélességet használják a hívás során. A gyors növekedés és technológiai fejlödés a csomagkapcsolt hálózatok terén nem csak az adatátvitel szempontjából fontos, hanem a beszéd forgalom szempontjából is. A csomagkapcsolt telefonia legerösebb hajtóereje a hagyományos TDM hálózatok cseréjé csomag kapcsolt hálózatra, mely egyaránt kiszolgálja a beszéd, adat és videó kommunikációs igényeket.
A fö akadály az említett applikációk kialakításánál a jelenlegi telefonközpontok struktúrájából adódik. A kapcsolt vonali központok esetén a hívásvezérlés és szolgáltatás logikák gyártónként egyediek - lezárva az utat és elérhetetlenné téve az IP szolgáltatók számára. A frissítések és az új szolgáltatások megjelenése csak akkor lehetséges, ha a központ gyártója úgy dönt, hogy azt ajánlja. Ezáltal a vevö kiszolgáltatott helyzetbe kerül.
A CiscoUC rendszere elkerüli ezt a
szük keresztmetszetet a csomagkapcsolt telefon rendszer segítségével, mely
felbontja a régi zárt TDM világot külön álló rétegekre, saját nyitott
protokollokkal.
28. Ábra Open Packet Telephony
A Cisco Open Packet Telephony (OPT) felépítése réteges, mely elválasztja a hívásvezérlést a kapcsolástól, lehetövé téve az IP szolgáltatóknak hogy fejlesszék hálózatukat függetlenül a kapcsolóközpont forgalmazójától.
A rendszer a következö rétegekböl áll:
Szállítási réteg (Transport layer)-ez ATM vagy IP-alapon müködik mely felépíti és vezérli a szállítási kapcsolatokat a hívás vezérlö szinttöl kapott vezérlö üzenetek alapján, megfelelö hangminöséget biztosítva.
Nyitott hívás vezérlö réteg (Open Call Control Layer)-feldolgozza a hívás kezdeményezéseket és tájékoztatja a szállítási réteget, hogy építse fel a megfelelö szállítási kapcsolatot a TDM és a csomagkapcsolt hálózat közötti együttmüködés céljából. Ez valamelyest hasonlít a hagyományos Szolgáltatáskapcsolási Pontra (Service Switching Point /SSP/) de több rugalmas protokoll hozzáadható, beleértve a H323 és a Media Gateway Control Protocol (MGCP).
Nyitott Szolgáltatás Alkalmazási réteg (Open Service Application Layer)-ellátja a szolgáltatás logikát. Szintén szabványos protokollokat, és applikációs program interfészt használ, hogy kialakítsa az Intelligens Hálózati Szolgáltatás (Intelligent Network /IN/ Service) logikát, jelszó ellenörzést (Authentication), jogosultság ellenörzést (Authorization) számlázást (Accounting) (AAA) és a cím felbontást (Address Resolution). Ez lehetövé teszi a fejlesztöknek, hogy új applikációkat fejlesszenek, függetlenül a kapcsolóközpont forgalmazójától, és lehetöséget ad az együttmüködésre másokkal. Ez a lehetöség kinevel olyan partnereket, akik integrált, együttmüködö megoldásokat fejlesztenek.
A Cisco egyesített kommunikációs rendszere vezetö módon implementálja az OPT architektúrát. Az UC üzenetkezelö applikációinak szolgáltatásai a Service rétegben találhatók, az UC hívás felépítési logikáját a Hívás Vezérlés (Call Control) réteg tartalmazza, a kapcsolási logika pedig a Kapcsolati (Connection) rétegben található. Az eredmény egy olyan platform, mely nyitottságával biztos alap a jelenlegi és jövöbeni fejlesztésekhez.
29. Ábra Egyesített kommunikációs
hálózat elemei
Az 29. Ábra bemutatja, hogy az IP szolgáltatók mi módon alakíthatják ki gateway-eiket a tradicionális PSTN vagy Mobil szolgáltatók hálózata és saját csomagkapcsolt OPT hálózatuk között. A hangposta applikációk esetén a PSTN irányítja az ügyfél foglaltsága, vagy nem elérhetösége esetén a hívásokat a gatewayre. Ott a gateway H.323-as protokollt használva kommunikál a gatekeeper-rel és a Transport rétegen felépíti a kapcsolatot a távoli egyesített üzenetkezelö szerverrel. Az üzenetkezelö rendszer Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) protokollal lekérdezi az ügyfél adatait és Internet Message Access Protocol (IMAP) segítségével irányítja az üzenetet a tároló helyre. Az ügyfél az üzenetet telefonon, e-mail-en vagy Web alkalmazáson keresztül kaphatja meg.
Napjaink ügyfelei sok esetben a call centerek helyett a web-alapú kapcsolatfelvételt választják, és az interneten próbálnak válaszokat találni a kérdéseikre. Ez a tendencia egyre jobban megfigyelhetö, a vállalatok nagy megelégedésére, hiszen a web olcsóbb és sok esetben hatékonyabb kereskedelem és tanácsadás szempontjából egyaránt.
Azonban sok esetben a Web-es tanácsadás nehézségekbe ütközik, mivel:
Az ügyfélnek esetleg csak egyetlen vonala van, és emiatt ki kell jelentkeznie a Web-röl ahhoz, hogy hívást kezdeményezhessen.
Az ügyfélnek nem áll rendelkezésére a megfelelö telefonszám.
Az ügyfél rossz telefonszámmal rendelkezik, melynek következtében a hívását tovább kell irányítani /általában nem is egyszer/, ami miatt az ügyfél frusztrált lesz.
Az ügyfél rendelkezik a megfelelö telefonszámmal, de hívása várakozási sorba kerül, mely miatt mellözve érzi magát, és gyorsan feladja a várakozást.
Az ügyfél a megfelelö emberhez kerül, de mégis el kell mondania, mit csinált, miket tanulmányozott a Web-en, mert a hívás fogadója nem ismeri azokat a Web oldalakat, /nincs minden információ birtokában/.
Az ügyfél kérdése megválaszolásra kerül /pl.: kap egy URL címet/, de azt azonnal nem tudja leellenörizni /mert a telefon foglalja a vonalat/, sok esetben a cím tévesen kerül lejegyzésre. Ami tovább növeli a frustrációt és az információ gyüjtéssel eltöltött idöt.
Ezek a problémákat Web alapú kapcsolattal, CTI alkalmazásokkal könnyen elkerülhetök.
A gondok:
Ha egy már meglévö call centerbe újabb hozzáférési csatornákat akarunk nyitni, akkor arra fel kell készíteni a call centert. Az Internet-hozzáférést támogató szoftvernek olyan funkciókat kell tartalmaznia, mint pl.: visszahívás gomb, chat, VoIP.
Természetesen a különféle Web böngészökkel is együtt kell tudnia müködni.
A hibamentes müködés alapfeltétele, hogy az ügyfél oldaláról csak minimális hátttérinformációkat, eröforrásokat feltételezünk (pl.: telefonszámok/URL címeket nem ismer, a kliens szoftver ill. hardver beállításokat nem tudja megváltoztatni, nincs második telefonvonala).
Az agent oldaláról viszont elvárjuk a berendezések, szoftverek kezelésének megfelelö ismeretét.
A WebLine Communication cég 3 Java alapú programot fejlesztett ki a Call Center-ek Internetes alkalmazására.
Ezek a következök:
WebLine Collaboration Server
Támogatja a visszahívást, és együttmüködik a Web böngészövel és a szöveg alapú chat-el. Támogatja a pont-pont , pont-több-pont és a több-pont-több pont kapcsolatokat.
WebLine Media Blender
Bár a Collaboration szerver különálló termék, a Media Blender teszi lehetövé, hogy a PBX-ekkel és az ACD-kkel integrálódjon. Szintén a Media Blender kerül alkalmazásra a VoIP gateway-el való csatlakozásnál. A Media Blenderrel, valamint a CyberSeminar szoftverrel pont-több-pont 1000 résztvevös online konferenciák valósíthatók meg. Végül a Media Blender lehetövé teszi a az interaktív e-commerce alkalmazások készítését, a WebLine Development Kit segítségével.
WebLine eMail Manager
Az eMail Manager automatikusan a megfelelö agent-hez, vagy support csoporthoz továbbít, csoportosít és eldönti az üzenetek prioritását, hatékony válaszsablonokat ajánl, és kívánság esetén automatikusan válaszol is. Fax üzenetek is tud kezelni, melyeket e-mail-ekké alakít.
:
1803
