VoIP-megoldások alkalmazásai

Világpiaci trendek áttekintése

Az Internet növekedése új lehetöségeket teremtett a gazdasági élet számos pontján, e hatások gyökeresen változásokat hozhatnak a jövöben. Az Interneten és egyéb más belsö hálózatokon történö adatforgalom mennyisége lassan meghaladja a hagyományos távközlö-hálózatok forgalmát. Ennek oka az adattovábbítás olcsósága és hatékonysága. Az új technológiák egyik leglátványosabb példája az IP hálózat feletti hangátvitel.

Ez a piac a közeljövöben rohamos mértékben fog növekedni. Az Internetre jelen pillanatban több mint 13 millió számítógép csatlakozik. Egy-két év alatt a semmiböl Internetes telefon szolgáltatók (Internet Telephony Service Provider, ITSP) jöttek létre, amelyek föleg az Egyesült Államok és Európa, illetve a Távol-Kelet közötti távolsági hívásokra specializálódtak, de világméretü hálózatok építésére készülnek. Egyes becslések szerint 2003-ra a világ telefon és faxforgalmának mintegy egyharmada az Interneten (pontosabban IP hálózatokon) fog lebonyolódni (10. ábra), de rövidtávon is nagy veszteségekkel számolnak a távközlési cégek, az AT&T 2001-re évi közel 1 milliárd dolláros bevétel kiesésre számít. Ezért szinte minden nagy telefontársaság kénytelen foglalkozni az IP telefóniával, hiszen ez az egyedüli esélyük, hogy megörizzék eddigi piaci helyzetüket. Számos távközlési vállalat (Telecom Finland, AT&T) már nyújt Voice over IP szolgáltatást.

Az új technológiák térhódításának, és az ennek hatására felmerülö igények egyik következménye a távközléstechnika és a számítástechnika konvergenciája, amely a gazdasági élet gyökeres átalakulását vonja maga után. A távközlési eszközök gyártói folyamatosan tapasztalják, hogy a hagyományos telefonközpontok iránti kereslet egyre csökken, mert a szolgáltatók már a digitális adatok átvitelére alkalmas eszközöket keresik. Ennek hatására számos cégfúzió jött létre a hagyományos és az adatkommunikációban járatos piacvezetö cégek között (például a kaliforniai Bay Networks és a kanadai Nortel egyesülése), megteremtve a feltételeket a megváltozott igények kielégítésére.

1. ábra.             IP telefonhívások várható alakulása 1998-2003 között

A tökekoncentráció a távközléstechnikai piacon lényegesen nagyobb méreteket ölt, mint a gazdasági élet bárme 939d33j ly más pontján (1999 októberében létrejött a világ eddigi legnagyobb értékü, 129 milliárdos fúziója a Sprint és a MCI WorldCom között), de ezen alapvetö piaci változások nemcsak óriáscégek létrejöttét vonja maga után, hanem az új generációs kommunikációs szolgáltatások elterjedését is elörevetíti. Ezen új szolgáltatások elöször a vállalati platformokon fognak teret hódítani.

Az IP platform elöretörése a vállalati hálózatokban

Az Internet megállíthatatlan terjedésével magyarázható, hogy az IP alapú hálózatok túlsúlyba kerültek az egyéb más alapú hálózatokkal szemben. Gyakorlatilag az IP már nemcsak egy protokoll, hanem már világszerte elterjedt platformnak minösül.

Ennek a platformnak a további elöretörését az határozza meg, hogy az egyes IP alapú megoldásoknak milyen elönyökkel jár a használatuk, és milyen mértékben képesek megfelelni a felhasználók által támasztott feltételeknek és igényeknek. Ezek a vállalati környezetben a következök:

Biztonság

Elérhetöség

Könnyü használat

Fejleszthetöség

Nyitott architektúra

Szabványok

Minöség

Flexibilitás

Ezekre az összetett követelményekre léteznek olyan technológiák és megoldások, amik képesek biztosítani a megbízható müködést. A szükséges feltételek tehát adottak az IP platform további terjedéséhez.

A vállalatok érdeke is ezt diktálja, hisz az éles piaci versenyben hosszútávon csak azok a cégek képesek talpon maradni és növekedni, akik a leghatékonyabb eszközökkel rendelkeznek. Mindamellett a vállalati döntéshozók szemében a legfontosabb érv - az IP alapú rendszerek további terjedése mellett- a számottevö mértékü költségmegtakarítás, amely a vállalat több müködési területére is vonatkozhat.

Az Internet telefónia és a vállalati VoIP-megoldások elterjedése

Az IP hálózaton történö hangátvitel elterjedésének elsödleges mozgatóereje a nagymértékü költségmegtakarítás, hiszen drasztikusan csökkenthetöek mind a belföldi mind a külföldi telefon és faxköltségek.  

Természetesen egyéb más elönyökkel is rendelkeznek ezek a rendszerek. Költségcsökkenést eredményez a hang és adattovábbító hálózat egységes felülete (menedzselés, karbantartás) is. A hang és faxátvitelen kívül olyan funkciókkal is felruházható a rendszer, amik vagy az alkalmazottak munkáját könnyítik meg és teszik hatékonyabbá, vagy az ügyfelekkel való jobb kapcsolat megteremtését szolgálják.

Unified Messaging

Integrált üzenettovábbító rendszerek, amelyekben az üzenettovábbító szerver csatlakozik a hálózathoz, a bejövö hívásokat azonosítja, majd továbbítja a megfelelö mellékre, ha a munkatárs nem elérhetö, rögzíti az üzenetet, faxot, tárolja a beérkezett elektronikus leveleket vagy átirányítja a hívást. A hívásátirányítás történhet egy operátornak, de akár az Interneten keresztül magának a felhívott személynek is. Ilyenkor egy felugró ablak jelzi, hogy hívása érkezett, és akár az Interneten keresztül le is bonyolíthatja azt (ICL - Internet Call Waiting funkció).

A kliens számítógépek kommunikációs programjából egyetlen kattintással érhetök el a beérkezett faxok, voice mail-ek, e-mail-ek, és kezdeményezhetök hívások, konferencia-beszélgetések, elküldhetök a számítógépen tárolt dokumentumok faxként vagy elektronikus levélként.

Kezdetben az ilyen rendszerekben a hangot külön érpáron továbbították, és a LAN-on, intraneten csak az adatforgalom zajlott, ma már akár egyetlen IP alapú hálózatba integráltan érhetö el minden funkció, és a hagyományos telefonkészülékek is csatlakoztathatók a LAN-hoz.

Interactive Voice Response (IVR)

Az egyszerü információszolgáltató rendszerektöl, amelyek rögzített hang­információt játsszanak vissza, vagy szöveges adatbázisból generálnak beszédet, az interaktív adatbázis elérésig terjednek az alkalmazások. A hívó a DTMF hívómü segítségével választja ki a kívánt szolgáltatást, ugyanígy kódokat, számokat tud megadni, müveleteket hajthat végre (pl. banki átutalás, vagy telefonszolgáltatónál a kimenö hívás letiltása), esetleg beszédfelismeréssel a rendszer szóban is utasítható.

Internet Call Center-ek

A Call Center-ek olyan számítógépes adatbázissal integrált "telefonközpontok", amiket telefonon felhívhatók vagy a böngészö segítségével felkereshetök, hogy kapcsolatba lehessen kerülni a vállalat egy munkatársával, aki a céggel kapcsolatos összes kérdésre választ tud adni, segíthet a hibák elhárításában, illetve elvégzi a kért müveleteket (pl. ügyfélszolgálatok, repülögépes helyfoglalás vagy pénzügyi szolgáltatások). A rendszer felismeri a hívó fél azonosítóját (Calling ID), hogy milyen müveletet szeretne végezni (telefon illetve számítógép billentyük lenyomásával választható) és a kezelö képernyöjén megjeleníti az ügyfél adatait, valamint a végezhetö müveleteket, így szinte minden információ rendelkezésre áll, mire a beszéd- vagy videokommunikáció megkezdödik.

Videokonferencia

Ma már lehetövé vált olyan minöségü hang és képátvitel az egyes hálózatokon keresztül, ami elérhetövé tette a videokonferenciák elterjedését. Videokommunikációs kapcsolat nemcsak két fél között létesülhet, többhelyszínes konferencia is létrehozható. Ilyenkor egy videokonferencia szerver vezérli az átvitelt az egyes helyszínek között. A tárgyaló felek nemcsak láthatják és hallhatják egymást, hanem közösen dolgozhatnak dokumentumokon, az elözetes beállításoknak megfelelöen használhatják egymás számítógépét és eröforrásait.

Egy ilyen rendszer akár távfelügyeleti funkciókat is elláthat.

Kezdetben ISDN vagy bérelt vonalas kapcsolat volt szükséges a videokonferenciák lefolytatására, mára ez megváltozott, és az IP platform is alkalmassá vált videokonferenciák megvalósítására.

A felsoroltak közül az IVR-ek és a Call Center-ek már lényegében elismert és elterjedt szolgáltatások. IP alapon történö használatuk egy sikeres és már bizonyított módszer szélesebb elérést biztosító továbbfejlesztése. Magyarországon már elfogadott jelenség, hogy az Interneten keresztül nemcsak információt lehet gyüjteni, hanem vásárolni, vagy akár banki müveleteket is végre lehet hajtani.

A VoIP szolgáltatásokat nyújtó eszközök és rendszerek tehát alapvetö fontosságúak a fellendülö elektronikus kereskedelem ügyfélkapcsolatainak, valamint a vállalati belsö kommunikáció lebonyolításában. Jövöbeli elterjedésük kétségbevonhatatlan és egyben szükséges is.

A hazai helyzet, VoIP szolgáltatók megjelenése

A ma már megfizethetö osztályba tartozó eszközöknek köszönhetöen a VoIP rendszerek száma Magyarországon is növekvö tendenciát mutat. Egyre több vállalat dönt úgy, hogy bérelt vonalas hálózatát nemcsak adatátvitelre használja, hanem hangátvitelre is alkalmassá teszi. Mégis a technológia rendkívül új, és a vállalati döntéshozók nagy többség még nem is hallott a VoIP-röl, vagy ha hallott is valamit, akkor is megvalósíthatatlannak találja (a szükséges információk hiányában). Magyarországon a VoIP még nem mondható széles körben ismertnek és elfogadottnak. Az elterjedéshez minden bizonnyal az is hozzá fog járulni, hogy a nagyobb telefontársaságok és szolgáltatók megkezdik, és elterjesztik a saját VoIP szolgáltatásaikat.

Az 1992-es távközlési törvény értelmében a közcélú távközlési szolgáltatások koncessziókötelessé váltak, vagyis a koncessziós körzetekben szolgáltató cégek monopolhelyzetbe kerültek. 1999 májusában a Hírközlési Föfelügyelet (HÍF) rendelete kimondta, hogy a VoIP jellegü szolgáltatások nem tartoznak a koncessziós körbe. Ezzel elhárult a legnagyobb akadály a különbözö Internetes telefon, és egyéb csomagkapcsolt szolgáltatások bevezetése elött. A Hírközlési Föfelügyelet pontosan definiálta, hogy mi nevezhetö ilyen jellegü szolgáltatásnak, és milyen elvárt müszaki paraméterekkel kell rendelkeznie. VoIP szolgáltatás az: "ha a szolgáltatás megvalósításához a belföldi közcélú távbeszélö, ill. a belföldi közcélú mobil rádiótelefon hálózat bármely részének (nem ideértve a bérelt vonalakat) igénybevétele beszédhangnak a hálózatban szokásos átvitelével történik."

Az ilyen jellegü szolgáltatásokat pedig ".az átvitt beszédhangnak egyes paraméterei vonatkozásában megkülönböztethetönek kell lennie a szokásos távbeszélö hangtól".

Továbbá a rendelet kimondja:

"1. A vállalkozási feltételekben a beszédátvitelnek mint különleges adatátviteli formának meg kell jelennie. Ez vonatkozik a már korábban kiadott szolgáltatási engedélyekre is.

2. A szolgáltatás tárgyi feltételeiként megjelenö beszéd-adat átalakító és irányító (gateway, gatekeeper) és egyéb adatátviteli eszközök (pl. router, modem stb.) tekintetében is csak a - vonatkozó jogszabályokban meghatározott - szükséges hatósági engedélyekkel, illetöleg minöségtanúsítási okiratokkal rendelkezö berendezések alkalmazhatók.

3. (.) a szolgáltatás meghirdetésekor egyértelmüen fel kell hívnia a figyelmet a közcélú távbeszélö szolgáltatástól eltérö minöségi jellemzökre.

4. A közcélú távbeszélö vagy mobil rádiótelefon szolgáltatás beszédminöségétöl megkülönböztetö paraméterek a következök:

a.)             A szolgáltatónak a beszélgetés tartamára biztosítania kell a legalább 250 ms átlagos késleltetést a hangjelek végpontok közötti átvitelében.

b.)             A szolgáltató nem garantálhatja vállalkozási feltételeiben, hogy a beszéd­csomagok elvesztésének a valószínüsége, mely a beszédhang rövididejü kimaradásával járhat, kisebb, mint 1 %."

(Az idézetek az 1999. június 22.-én kiadott "Tájékoztatás a közcélú Internet hálózat beszédcélú felhasználására vonatkozó szolgáltatási engedélykérelmek benyújtásához" c. kiadványából származnak)

Jelen pillanatban két cég nyújt nyilvános VoIP szolgáltatást. A PanTel elsöként lépett erre a piacra PanTalk nevü szolgáltatásával, mellyel a nagyvállalatokat kívánta megcélozni. A második egy kisebb cég, a Netphone-t kínáló InternetPhone Bt. bebizonyította, hogy nemcsak a nagyvállalatok kiváltsága az új piacon való jelenlét. Aki a leggyorsabban lép, annak adatik meg a lehetöség, hogy minél nagyobb szeletet tudjon kihasítani a piacból. Ennek tudatában jelenleg már több cég is tervbe vette, vagy már el is kezdte bevezetni saját IP vagy Frame Relay feletti beszédátviteli szolgáltatását.

Több szolgáltató is úgy véli, hogy a vállalatokat az eddigi költségeihez képesti 15-20%-os díjcsökkenés mellett kezdik el komolyabban érdekelni az új megoldásokra való áttérés. A csomagkapcsolt beszédátviteli szolgáltatások kezdeti árai alapvetöen ennek az értéknek megfelelöen fognak alakulni, és csak a késöbbiek folyamán, a piaci verseny hatására fognak tovább mérséklödni. Az árakat befolyásoló tényezö a minöség is. Az elvárt minöségnek megfelelöen különbözö árfekvésü szolgáltatási kategóriák is kialakíthatóak, ezáltal a szolgáltatók egyszerre több piaci szegmenst (pl.: nagyvállalati, SOHO) is megcélozhatnak.

A voice/fax over IP elönyei

A VoIP technológia legelsö jellemzöje a költséghatékony kommunikáció megvalósítása. A költségcsökkenés a beszéd és fax forgalom csomagkapcsolt hálózaton történö továbbításán alapul. A belsö kommunikáció - kikerülve a telefonszolgáltatók hálózatát- a vállalat saját hálózatán történik. Továbbá a távoli telephely körzetébe történö külsö hívás esetén (a gateway-en keresztül) helyi hívásként fog számlázódni. Ezáltal a vállalatok jelentös megtakarításokat érhetnek el.

Ami elönyös az egyik félnek, az hátrányára válhat a másiknak, mert a telefonszolgáltatók a vállalati megtakarításokkal egyezö összegü bevételtöl esnek el. Mégis, már több külföldi telefonszolgáltató is ajánl IP feletti beszédátviteli szolgáltatásokat. Több okból kifolyólag teszik ezt. Ha nem tennék, számos ügyfelüket vesztenék el, mert átpártolnának egy másik szolgáltatóhoz. A szolgáltatáshoz szükséges összeköttetés és megfelelö sávszélesség biztosítása által termelt nyereség hosszabb távon kompenzálja a telefontársaságokat, vagyis összességében a VoIP szolgáltatás bevezetése tovább erösítheti a szolgáltató piaci versenyképességét, söt helyzeti elönyre is szert tehet.  

A VoIP technológiának a költséghatékony kommunikáció megteremtése mellett természetesen számos más elönye is van. Ezekkel jobb és sikeresebb munkavégzés, és olyan új jelegü szolgáltatások valósíthatóak meg, amelyekkel a vállalatok jelentösen növelhetik hatékonyságukat.

Költségcsökkentés

A VoIP rendszerek SOHO környezetben való alkalmazásának költségcsökkentö hatásai négy példán keresztül kerülnek bemutatásra. Mindegyikben olyan vállalatok szerepelnek, amelyekben a telephelyek közti kommunikáció mindennapos, de még nem mondható nagyarányú forgalomnak, ez jellemzö például a (közgazdaságtani értelemben vett) szolgáltatói szektorban elhelyezkedö vállalatokra. A költségszámítások két helyszín közti beszédforgalom lebonyolításán alapulnak, bemutatva, hogy kisszámú telephelyek esetén is megtérülö a beruházás. A fenti feltételek csak a 3. példában módosulnak, ahol egy olyan tipikus SOHO alkalmazást fogunk bemutatni, ahol szükséges a nagyarányú kommunikáció.

A költségtervezés a MATÁV nemzetközi és belföldi hívás tarifái, valamint a bérelt vonal becsült telepítési költségei alapján készültek.

1. példa

A két hazai telephellyel rendelkezö vállalat (elhelyezkedésük pl.: Budapest és Györ) egyidejüleg négy hangcsatorna átvitelét szeretné megoldani a két helyszín között. Tételezzük fel, hogy még nem rendelkeznek bérelt vonalas összeköttetéssel, vagyis ennek kiépítési költségeit is figyelembe kell venni. A vállalatnak összesen 40 munkatársa kezdeményez hívásokat a telephelyek között. Egy munkatárs átlagosan 200 percet tölt telefonálással, illetve faxok küldésével havonta (20 munkanapos hónap viszonylatában naponta összesen 10 percnyi hívás). A híváskezdeményezések értéke vállalatonként nagyon eltérö méreteket ölthet, ezért konkrét alkalmazásokban a vállalat telefonforgalmának gondos elemzése szükséges a hálózat leterheltségének ellenörzésére (pl. a központ által generált részletes számlával), különös tekintettei a csúcsidöszakra, az akkor igényelt egyidejü hívások számára. A beszédcsatornánként 15 kbit/s-os érték jó felsö becslés lehet a sávszélesség szükségletre, így 4 vonal megvalósításához a 64 kbit/s-os garantált sávszélességü bérelt vonalas szolgáltatás az ideális. Ha több egyidejü hívás felépítésére van szükség, akkor a switch a PSTN felé is irányíthatja a hívásokat (mivel ilyenkor a gateway felé menö trönkön minden vonal foglalt). Természetesen az ilyen idöszakok minimalizálása a cél.

A vállalat átlagos havi telefonforgalmát az 1. táblázat tartalmazza:

1. táblázat.   Vállalati telefonforgalom az 1. példához

A Voice over IP rendszer telepítése a 2. táblázatnak megfelelö mértékü befektetést igényel (hozzávetölegesen).

2. táblázat. Telepítési költségek

Havonta a 8.000 perc hívás netto 320.000 Ft (III. díjkörzet, nappali idöszak: 40 Ft/perc), ezzel szemben a hálózaton át történö telefonálás esetén a havi kiadásokat csak a bérelt vonali költségek jelentik, ami havi 120.000 Ft.

Tehát a hálózati hangátvitelre való átállás költsége e feltételek mellett körülbelül 1 év alatt megtérül, mert a havi megtakarítás 200.000 Ft. Ha az egyes telephelyek között már használtak az adatforgalomra bérelt vonalas kapcsolatot, akkor csak az eszközökbe kell beruházni (esetleg az adatforgalom függvényében az átviteli sebességét kell megnövelni), a VoIP használata nem jelent egyéb pluszköltségeket. Így a havi megtakarítás megegyezik a vállalaton belüli kommunikáció díjával, 320.000 Ft-tal, ami hét hónapra csökkenti a megtérülési idöt.

2. példa

A vállalat egyik telephelye Németországban, a másik Magyarországon található. Létezik már kiépített 64 kbit/s-os nemzetközi bérelt vonal, és két csatornás hangátvitel megvalósítását tervezik. (Ha nem lenne meglévö kapcsolat, akkor a VoIP igénybevétele csak ténylegesen nagy telefonforgalom mellett lenne kifizetödö.) Mindkét oldalon 10-10 felhasználó kíván hívást lebonyolítani, átlag napi 5 percnyi ideig (3. táblázat). A telephelyek külön-külön ruháznak be az eszközökbe, ugyanígy a költségmegtakarítások is külön keletkeznek (mindig a hívó fél oldalán).

3. táblázat. Forgalmi adatok a 2. példához

Az adattovábbításra a hangátvitelre fel nem használt sávszélesség marad. Az átvitel sávszélesség-igénye a legrosszabb esetben 30 kbit/s, de ez vonalanként csak 8-9 kbit/s értékü általában (a szünetdetektálás révén 30 sec átlagában). Így egy 64 kbit/s sávszélességü vonalon csak kis mértékben (napi átlagban 50-50 perces telefonálás mellett) jelenthet forgalom-lassulást a hangátvitel.

A VoIP eszközök (pl.: 2 hangcsatorna átvitelére alkalmas 3COM PathBuilder S214) költsége telephelyenként 1.000.000 Ft (eszközérték: 900.000 Ft + rendszeintegráció), míg a hagyományos telefondíj havi 1000 perc után (távolsági hívás, II. zóna, független a napszaktól nettó 135 Ft) 135.000 Ft lenne, ami gyakorlatilag effektív megtakarításként jelentkezik. Így a megtérülés már nyolc hónapon belül realizálódik.

A számítások nem tartalmazzák, de a telefonköltségek még az eddigieknél is tovább csökkenthetöek. Ugyanis nemcsak a belsö kommunikáció történhet IP-n keresztül, hanem külsö hívások kezdeményezésére is lehetöség nyílik, például ha valaki a hazai telephelyröl Berlinnel szeretne beszélni. Ilyenkor a német telephelyig IP-n megy a beszéd, majd onnan a gateway felépít egy országon belüli hívást. Így a nemzetközi tarifa szerinti hívás helyett lényegesen olcsóbb belföldi díjak érvényesek. Természetesen annak sincs akadálya, hogy a hívás Magyarországról indulva Németországon át egy harmadik országgal végzödve épüljön fel, így kihasználhatóak az egyes országok eltérö tarifarendszerei által adódó elönyök.

3. példa

Nézzünk egy olyan esetet, ahol a felhasználók száma minimális. Legyen egy pesti kirendeltség, és két vidéki felhasználó (lehetnek egy, de akár két különbözö városban is). A felhasználók és a fövárosi kirendeltség között szükséges a gyakori kommunikáció, mind a belsö ügyintézés, mind a vevökkel való kapcsolattartás miatt (például müszaki tanácsadás). A magas bérköltségek a cég számára nem teszik lehetövé, hogy egy új, szakképzett személyt föállásban foglalkoztassanak (az eddigi munkaerö elbocsátása nem megoldható).

A felhasználók lehetnek egy-egy irodaépületben, vagy ha olyan a munkakörük, hogy el tudják látni feladataikat, akár saját otthonukban is dolgozhatnak. A kommunikáció telefon-PC kapcsolaton alapul. A fövárosi kirendeltséget felhívó ügyfeleket átkapcsolják a vidéki szakemberekhez, akik megválaszolják felmerülö kérdéseiket, ajánlatokat tesznek, vagy megbeszéléseket is folytathatnak. A példa feltételezi, hogy a cég felhasználói rendelkeznek ISDN összeköttetéssel a helyi Internet szolgáltatójuk felé, valamint megfelelö kiegészítésekkel a PC-n át történö beszélgetéshez (hangkártya, mikrofon, hangfal). A hívásfelépítés az Interneten keresztül történik, amelyet a cég ISDN-en keresztül ér el (11. ábra).

2. ábra.             A  hívás lebonyolítása

Egy III. díjzónába történö hívás 40 Ft-os percdíjával szemben így két helyi ISDN hívást kell a cégnek fizetnie. Az ISDN hívás körülbelül 1,25-szöröse a közönségesnek, ezáltal egy percnyi beszélgetés csak 25 Ft-ba kerül a cégnek. Ha a távoli telephely kíván hívást kezdeményezni a kirendeltség körzetébe lévö ügyfélhez, akkor körülbelül 37 Ft lesz a fizetendö percdíj, ami még mindig költségkímélöbb, mint a közvetlen kapcsolás. A kapcsolási díjak módosíthatnak ezeken az összegeken, de több perces beszélgetés esetén a telefonkapcsolat átlagos költsége csak minimális mértékben változik.

A PC elött ülö felhasználók egy kliensprogram segíségével (pl.: Microsoft NetMeeting) tudnak kommunikálni a túloldali személlyel.

A központba egy Cisco 1750 router kerül, két FXO és egy ISDN interfésszel, az eszközök költsége 850,000 Ft + rendszerintegrálás (10 %), összesen 940,000. A megtérülés két felhasználó esetén a 4. táblázatnak megfelelöen alakul.

4. táblázat.  Hívásforgalmi adatatok a 3. példához

Két fö esetén a megtérülés csak a belsö kommunikációs költségeket figyelembevéve 15 hónap alatt realizálódik (de 3 felhasználónál már 10 hónap alatt).

Természetesen a beszédátvitel az Interneten keresztül történik, aminek a minöségét garantálni nem lehet. 4-5 fös vállalatok esetében a bérelt vonal alkalmazása rendkívül ritka, tehát ezeknek a kis vállalatoknak meg kell elégedniük a jelenlegi feltételekkel, ha beszédforgalmukat csomagkapcsoltan kívánják megvalósítani.

Mindegyik esetben jelentös megtakarítások érhetöek el, ezért viszonylag rövid idön belül megtérül a beruházás. Ennek elérésére a vállalatnak mindössze csak egy alkalommal kell egy nagyobb, milliós nagyságú befektetést végrehajtania, de ez is elkerülhetö különbözö bérleti és lízing konstrukciókkal. A bérlet által lecsökken a vállalatok számára a megtérülés idö, söt a beruházás kezdetétöl fogva hasznot is termelhet, ha a havi bérleti díj kevesebb, mint az az összeg, amit ki kellene fizetnie a vállalatnak a belsö kommunikáció fenntartására, a VoIP rendszer használata nélkül. Hosszabb távon a bérbeadónak is ez kedvezöbb ez a megoldás, hiszen a bérleti konstrukció által nagyobb nyereséget érhet el.

Nézzük meg az elözö példákat bérleti szerzödés esetén. A bérleti díj havonta legyen az eredeti összeg 4 %-a, 3 éves futamidövel. Az 5. táblázatban havi bontásban láthatjuk az eredeti telefonköltségeket, az eszközértéket (rendszerintegrációval) az elsö esetben a bérelt vonal költségét, az eszközérték törlesztörészletét, és végül a havi megtérülést.

5. táblázat Bérleti adatok az 1-3. Példához

4. példa

Magyarországon már több olyan cég is létezik, amelyek VoIP szolgáltatásokat nyújtanak, de ezek csak a külföldi beszélgetésekre vonatkoznak. Igazán nagy lehetöségeket a belföldi VoIP szolgáltatások jelentenének, de ilyen még nem létezik itthon, ezért tényleges számadatokkal nem szolgálhatunk. (A szolgáltatások általános kérdéseivel a 3.3. fejezetben foglalkozunk).

A vállalat belsö kommunikációja számottevö kiadásokat jelent, de ennél lényegesen nagyobbak az egyéb kommunikációs költségek. A belföldi csomagkapcsolt átviteli szolgáltatások lehetövé tennék, hogy a vállalat összes telefonhívására kiterjedjenek a megtakarítások. A vállalatnak még eszközökbe sem kéne beruháznia, mert a kiépített infrastuktúrát a szolgáltató biztosítja.

A szolgáltatás által nyújtott megtérülési idö lehet lényegesen kevesebb is, mint a hasonló, külföldre történö hívásoknál, hiszen a forgalom nagysága alapvetöen nagyobb, ezáltal a megtakarítások is jelentösebbek.

Ha csak 10 %-al lesz olcsóbb egy-egy hívás, akkor is egy átlagos kisvállalat havi 40-50 ezer forintot tud megspórolni, és mindezt úgy, hogy a szolgáltatás igénybevételi díjon kívül nem merül fel semmilyen más kiadása.

Indirekt megtakarítások az új alkalmazások által

A VoIP technológia újszerü és hatékony alkalmazásai révén a vállalat tevékenységének több pontján is felmerül közvetett költségmegtakarítás, ami számos esetben a közvetlen megtakarítások mértékét is megközelíthetik.

Ma már alapvetöen minden vállalat rendelkezik kiépített belsö telefonhálózattal, és számos esetben egy ettöl különálló adathálózattal is. Ezt a két rendszert egymástól függetlenül müködtetik, bövítik, fejlesztik, és így az egyes felmerülö problémákra csak különbözö jellegü szaktudás igénybevételével lehet megoldást találni. Az így felmerülö költségek, idö igénybevétel, és a humán eröforrás lefoglaltság a vállalatok számára kétszeres ráfordításként jelentkezik.

Mindez elkerülhetövé válik, ha ez a két hálózat összeolvad egyetlen olyan hálózattá, ami a vállalat összes belsö kommunikációját képes lebonyolítani. Az egységes platform elönyei közé tartozik az egyszerübb és könnyebb karbantartási és üzemeltetési lehetöségek, de olyan fejlett funkciókkal is el lehet látni a rendszert, ami a ma létezö legmagasabb szintü menedzselhetöséget teszi lehetövé.  Így mind a hang, mind az adatkommunikációs hálózat teljesítménye nyomon követhetöbbé, irányíthatóbbá válik. A jobb hatásfokú müködés megvalósíthatása mellett, a jövöbeli igények is pontosan meghatározhatóakká és folyamatosan figyelemmel kísérhetövé válnak.

A gazdasági élet felpezsdülése várható az elektronikus kereskedelem térhódításával. A számítástechnika által nyújtott teljesen újszerü megoldások gyökeresen változtathatják meg a kereskedés egész menetét. A vállalatoknak az elektronikus kereskedelmi stratégiájukba szervesen be kell integrálniuk minden olyan megoldást, ami hatékonyabbá és eredményesebbé teszi egy-egy folyamat lebonyolítását. Többek között ilyen a VoIP technológia, amit az új igényeknek megfelelö ügyfélkapcsolatok területén is hatékony megoldásokat kínál.

A vállalatok érdeke azt diktálja, hogy minél szélesebb körben tegyék ismertté saját magukat, termékeiket és szolgáltatásaikat. Ezért is fontos szerepet játszik a hagyományos marketing tevékenységek mellett a vállalati honlapok megjelenése az Interneten. A honlapokon a legtöbb adat jól szervezett, logikusan felépülö struktúrában az érdeklödök rendelkezésére áll, de mindig akadhat egy-egy olyan kérdés, amire nem bizonyul elégségesnek a közzétett információ. Az ilyen esetek elkerülésére a vállalatnak gondoskodnia kell a teljes körü tájékoztatás megoldásáról, legyen ez általános információnyújtás, müszaki support tevékenység vagy bármi más. Erre az egyik leghatékonyabb eszköz a web alapú call center. A vállalat a világ bármely pontjáról érdeklödö ügyfeleinek azonnal rendelkezésére tudja bocsátani a kért adatokat, a call centerekben dolgozó munkatársai által. A tájékoztatás nemcsak szóban történhet, hanem az Internet interaktív lehetöségeit kihasználva videokapcsolat útján is. Az ügyfelek számára azonnal elküldhetöek a kért anyagok, prezentálhatóak a szükséges információk, és mindezt egy olyan "barátságos" környezetben, ahol a kommunikáció nem az ember és a számítógép között történik, hanem ember és ember között.

A tájékoztatáson kívül az on-line ügyintézés is jelentös mértékben fog fejlödni. A call centerekben dolgozó munkatársak rendeléseket vehetnek fel, és bonyolíthatnak le, a web alapú IVR-ek használatával pedig bárki lefolytathat banki átutalást, szerzödésmódosítást vagy repülögép-helyfoglalást, és mindezt egy számítógép monitora mellöl.

Mindezen elönyök mellett maguknak a felhasználók számára is lehetöség nyílik a hatékonyabb és kényelmesebb munkavégzésre. Az egységes kezelöfelület nemcsak vállalati szinten jelentkezik, hanem az alkalmazottak is egy egységes felületü kommunikációs interfészen át tarthatnak kapcsolatot másokkal.

Az unified messaging által minden érkezö üzenet és hívás egy alkalmazáson keresztül kezelhetö, vagyis egyetlen kliensprogram elég az üzenetek fogadására és megválaszolására, vagy újak kezdeményezésére. Ezáltal a felhasználók szervezettebben, átláthatóbban tudják kezelni mindennapos adminisztratív és egyéb jellegü feladataikat, jelentös idöt tudnak megtakarítani.

A VPN-ek terjedésével a munkaerö mobilabbá válhat, mert jelentösen megnövekszik az elérhetöségük. Távolról is ugyanolyan hatékonysággal tudják majd elvégezni az adott feladatokat, mintha a vállalat épületén belül tartózkodnának. Akár utazás közben egy hálózatra kötött laptop-on keresztül is letölthetik üzeneteiket, a felmerülö kérdéseket megválaszolhatják írásban, vagy szóban, felvehetik a kapcsolatot távoli ügyfelekkel. Ezek az új alkalmazások alapjaiban változtathatják meg a foglalkoztatott munkaerö struktúráját. Nemcsak a mobil munkaerö száma fog megnövekedni, hanem a saját otthonukból dolgozók száma is. A távmunkaerö alkalmazásával a vállalatoknak minimálisra csökkenhetnek a fenntartási költségeik.  

Összegzésképpen elmondható, hogy a hagyományos eszközökkel müködö belsö kommunikációs hálózat VoIP technológiával való kibövítése olyan modern funkciók megvalósítására ad lehetöséget, amelyekkel nemcsak költségkímélöbb és hatékonyabb módszerek valósíthatóak meg, de átformálhatják az egész vállalat jelenlegi arculatát is.

Beszéd-adat-video integráció

A beszéd-adat-video integrációjára egy másik aktuális példa az egyre nagyobb elterjedtségü videokonferenciás eszközök. Ma még föleg csak a multinacionális cégek engedhetik meg maguknak ezeknek az eszközöknek a használatát, de a közeljövöben egyre több vállalat fogja követni példájukat (a technológiai feltételek már adottak, és a videokonferencia eszközök árai is kezdenek a megfizethetö sáv felé eltolódni).

A személyes találkozások alternatívája lehet az integrált kommunikációs alkalmazások használata, mert a megvalósuló lehetöségek nemcsak abból állnak, hogy kommunikáció közben láthatjuk a másik felet, hanem a felépülö kapcsolat által közös munkavégzésre is lehetöség nyílik (pl.: dokumentumok közös írása).

Az elönyök között természetesen itt is elsöként a költségek csökkenése emelhetö ki, mint:

utazási költségek,

ellátási (szállás, étkezés) költségek,

alternatív költségek (az idökiesésböl eredö elmulasztott hasznos munka költsége).

A videokonferencia eddig bérelt vonal vagy ISDN alapú kapcsolat meglétét feltételezte. Ma már az IP hálózat is kezd alkalmassá válni nagy sávszélesség igényü multimédiás kommunikáció megvalósítására, ezzel utat engedve a szélesebb körü elterjedés és felhasználhatóság elött.

A kapcsolat létrejöhet két vagy több fél között is. A streaming technológia lehetövé teszi, hogy akár több ezer felhasználó is nyomon követheti egy-egy elöadás eseményeit, élöben vagy felvételröl.

Az új alkalmazások, eszközök és új technológiák révén létrejövö változások által az egész gazdaság megjósolhatatlan mértékü átalakuláson fog átesni. A vállalatoknak csak egyetlen járható út áll rendelkezésükre - hogy megörizzék piaci versenyképességüket-, ez pedig a lehetö legteljesebb mértékü alkalmazkodás a kialakuló új feltételekhez és kihívásokhoz.  

IP-telefonszolgáltatások

Nyilvános szolgáltatás: Internet-telefónia

Az Internet-telefonszolgáltatás nyújtásának általános kérdései

Néhány évvel ezelött az Interneten történö telefonszolgáltatás legföbb motivációja az volt, hogy ezen az úton a szolgáltató meg tudja kerülni a tradicionális távközlési szolgáltatók monopóliumát a távolsági szolgáltatásokra, lényegesen alá tud kínálni a monopolhelyzetböl adódó magas, a költségektöl elszakadt áraiknak. Nem véletlen, hogy az elsö Internet-telefonszolgáltatók közül többen korábban mint call-back szolgáltató szereztek tapasztalatokat, amely mint ismeretes azon alapult, hogy a tipikusan Európában Észak-Amerika felé kezdeményezett hívásokat "átfordítják" a másik irányból kezdeményezett hívásokká, amelynek tarifája jóval kedvezöbb.

A helyzet várhatóan meg fog változni a távközlési monopóliumok megszünésével, ill. már láthatóan meg is változott azokban az országokban, ahol a távközlési piac az utóbbi idöben vált liberalizálttá. Példa erre Anglia, ahol távközlési szolgáltatók sokasága versenyez, pl. a tengerentúli szolgáltatásokban és a versenyt nem az dönti el, hogy a beszélgetések dedikált összeköttetésen mennek-e kellö tömörítéssel, avagy IP felett, hanem az árak és a szolgáltatás minösége.

Az Interneten történö faxátvitel lényegesen nagyobb megtakarítást hozhat, hiszen a faxinformáció végül is adat és jól illeszkedik a csomagkapcsolt átviteli módhoz, mégis kevés lenne a továbbéléshez.

Ami az Internet-telefónia igazi üzleti lehetöségét jelenti, az az értéknövelö szolgáltatások, amelyeket az IP-átvitel más módszereknél hatékonyabban támogat. Példák: az intranet-szolgáltatásokkal való integráció, a Web-alapú call center, a videokommunikáció.

Az Internet-telefónia jogi, szabályozási helyzete jelenleg országonként eltérö. Ott, ahol a távközlési piac már liberalizált, az Internet-telefónia sem esik korlátozás alá. Ahol viszont a távközlés még állami monopólium, vagy koncessziós szolgáltatás, az Internet-telefóniát általában korlátozzák, sok helyen kifejezetten tiltják. Magyarországon a szabályozó szervek álláspontja jelenleg az, hogy az Internet telefónia azért és azzal a feltétellel nem esik a koncessziós szerzödések hatálya alá, mert és amennyiben a minösége nem tesz eleget a koncessziós szerzödésekben rögzített müszaki feltételeknek. Amint ezt a 3.1.3. szakaszban részletesebben ismertettük, a néhány hónappal ezelött megjelent HIF-szabályozás engedélyezi azt az Internet-telefonszolgáltatást, amelynél a szolgáltató garantálja, hogy a késleltetés legalább 250 ms és a csomagvesztés legalább 1%, ezeknél jobb minöségi jellemzöket nem vállal a szolgáltatási szerzödéseiben, és a közcélú távbeszélö szolgáltatásnál gyengébb minöségü szolgáltatására felhívja az elöfizetök figyelmét.

Hálózati architektúra, kapcsolódás a hagyományos hálózatokhoz és az Internethez

Az Internet-telefónia hálózati architektúrája igen egyszerü, hiszen magát a hálózatot, a nyilvános Internetet adottnak tételezzük fel, legalábbis alapesetben, amikor az Internettöl nem várunk el semmilyen garanciát a minöséget illetöen. Ekkor a szolgáltatónak nincs más teendöje, mint az, hogy a tervezett szolgáltatás-elérési pontjain gateway-eket helyezzen el az átviendö forgalomhoz méretezett kiépítésben. Az adott gateway egyfelöl csatlakozik a nyilvános telefonhálózathoz (tipikusan egy vagy több ISDN PRI interfészen), másfelöl a nyilvános Internet-hez (átlagos vagy garantált sávszélességü összeköttetésen). A gateway-eket úgy kell elhelyezni, hogy az ellátandó területeken azokat helyi távbeszélö hívással lehessen elérni, különben nem lehet versenyképes árakat kialakítani. (Természetesen már egy gateway-párral is el lehet indítani a szolgáltatást, egy-egy speciális, elöre láthatóan jelentös forgalmat képezö viszonylatban, pl. Budapest-New York.) További fontos részei az architektúrának a gatekeeper és valamilyen számlázó rendszer.

Az Internet-telefonszolgáltatói piac szereplöi a következö kategóriákba sorolhatók:

a)  Új generációs távközlési szolgáltatók (ISP-kböl, call-back-szolgáltatókból lett, vagy éppenséggel semmilyen szolgáltatói múlttal nem rendelkezö cégek). Általában kis cégek, még a legnagyobbak is csak néhány tucat elérési ponttal rendelkeznek a világban. Jellemzöjük a tökeszegénység, ezért általában nem saját beruházásban növekednek, hanem az egyes országokban partnereket keresnek, akik saját maguk létesítik a gateway-eket és csatlakoznak ezzel az adott szolgáltató hálózatához. Maga a szolgáltató legtöbbször csak hívásvégzödtetést végez azokon a területeken, ahol saját vagy partner-gateway-je van. A piac szereplöinek ez egy dinamikusan változó csoportja, gyakran mennek tönkre, vagy kerülnek felvásárlásra nagyobb cégek által. Ezért nem is szívesen sorolunk fel példákat.

b) Klasszikus távközlési szolgáltatók. Az Internet-telefonszolgáltatást ma elsösorban azért kezdik el nyújtani, hogy jelezzék belépésüket erre a piacra. Távlatilag céljuk a teljes IP-alapú szolgáltatási kör, értéknövelö szolgáltatások és minöségi szolgáltatások nyújtása, beleértve a virtuális magánhálózatokat. Bármikor eséllyel versenyeznek bármelyik új generációs szolgáltatóval, mivel nagy eröforrások és kiterjedt nemzetközi kapcsolatok birtokában vannak.

c)  Clearinghouse-ok. A clearinghouse alaphelyzetben brókercég, amely egy adott Internet-telefonszolgáltató számára segít biztosítani a hívás-végzödtetést minden elérendö célországban, ill. körzetben. Segítségükkel a szolgáltatónak nem kell minden célországbeli szolgáltatóval külön szerzödéseket kötni, cserében viszont a clearinghouse díjat szed. Gyakran nyújtanak többletszolgáltatásokat, pl. elszámolási garanciák, optimális útvonalak az Internet-en keresztül, müszaki támogatás. Legnagyobbak az AT&T Global Clearinghouse, az ITXC, a DeltaTree, a Telia.

d) "1-tier" Internet-telefonszolgáltatók. Ők a szolgáltatók szolgáltatói. Tiszta esetben garantált minöségi jellemzöket nyújtó világméretü IP-hálózatot építenek ki és menedzselnek, ellátják a clearinghouse funkciót is. Egyeseknek nincs saját hálózatuk, csak azt ígérik, hogy menedzselik a nyilvános Internet-en müködö útvonalakat. Ilyen az általunk az elözö kategóriába sorolt ITXC, amely magát "1-tier" szolgáltatónak nevezi.

e)  Berendezésgyártók. A klasszikus távközléstöl eltéröen maguk is szereplöi az Internet-telefonszolgáltatások elterjesztésének. Gyakori a befektetöi összefonódás gyártók és szolgáltatók között. A szolgáltatók ma még kizárólag homogén technológiával dolgoznak, mert hiányzik a garantált együttmüködés a különbözö gyártók rendszerei között (ebben a tekintetben legelörébb a VocalTec és a Cisco tart). A clearinghouse-ok és a "1-tier-szolgáltatók" tagjaiknak ajánlatos két-három platform létrehozása és fenntartása, mivel a célországtól és az ott müködö partnerektöl függöen más és más technológiával kell együttmüködni.

Példák szolgáltatásokra és Internet-telefonszolgáltatókra

Szolgáltatások:

Direkt hívás: az egyik leggyakoribb szolgáltatás, a hagyományos telefonok közti hívás felépítésére a szolgáltató által megadott számot kell tárcsázni, ami például 10-10-xxxxx alakú, ahol az utolsó öt számjegy azonosítja az ügyfelet, majd ezután a hívandó számot kell tárcsázni.

Telefonkártya: Hasonlít a hagyományos telefonáláskor használt módszerhez. Az ügyfél vesz egy speciális telefonkártyát, de jóval kedvezöbb áron, mint a hagyományos kártyákat. A hívás menete a következö: elöször egy központi számot kell tárcsázni, majd egy azonosítót és PIN számot kell megadni (sok szolgáltató csak PIN számhoz köti az azonosítást), és legvégül a felhívandó számot.

Kétféle kártyatípus létezik: elöre és utólag fizetett. Az elsö esetben az ügyfél egy olyan kártyát vásárol, ami egy adott egységnyi hívásra jogosítja fel, ebben az esetben a szolgáltató garantált bevételt könyvelhet el minden egyes eladott kártya után. A szolgáltatónak csak a rendelkezésre álló egységeket kell nyilvántartani, nem szükséges teljes körü, drága számlázó rendszert futtatnia. A kártyát akár szolgáltató honlapján keresztül is fel lehet tölteni a szükséges adatok megadása után. Az utólag fizetett kártyáknak nincs korlátozva a használhatóságuk, a felhasználók bizonyos idöközönként egyenlítik tartozásukat a szolgáltató felé, befizetéssel, vagy hitelkártya felhasználásával. 

PC-telefon, telefon-PC: Az ügyfelek egy ingyenesen letölthetö kliens program segítségével hívhatják fel multimédiás PC-jükröl távoli családtagjaikat vagy partnereiket. A költségek alacsonyabbak, mint a direkt és a kártyás hívásnál, mert itt a kapcsolat felépítéséhez vagy csak a hívó, vagy csak a hívott oldalán kell igénybe venni PSTN vonalat. Telefon-PC esetben a hívó félnek meg kell adnia a célállomás azonosítóját (pl.: IP cím, vagy egyéb hálózati azonosító). A PC-n egy felugró ablak jelzi a hívás beérkeztét (12. ábra).

3. ábra.             PC-telefon, telefon-PC kapcsolat

Web-telefon, web alapú call center: A szolgáltató lehetövé teheti azt, hogy egy vállalat munkatársai hívásokat fogadjanak a vállalat honlapján böngészö ügyfelektöl. A munkatársak a hívásokat fogadhatják egyaránt PC-röl és telefonról is.

Internet-telefonszolgáltatók:

Egyre több szolgáltató cég jelenik meg az Internet telefónia piacán. Vannak kis vállalatok, és vannak óriáscégek, amik IP alapú szolgáltatást nyújtanak, néhányan csak egy részterületre specializálódva (pl.: faxátvitel), de a legtöbb szolgáltató a lehetö legszélesebb kínálattal próbálja meg kiaknázni az új lehetöségeket.

.comfax

Ez a szolgáltató IP alapú fax átvitelére specializálódott. Világszerte elérhetö szolgáltatása jelentös költségcsökkenést garantál ügyfelei számára. A felhasználóknak havi elérési díj befizetése mellett elküldött oldalanként is díjat számítanak fel. A tarifa függ a célállomás földrajzi elhelyezkedésétöl, ugyanúgy, mint a távolsági hívás esetén, de függ a hívás kezdeményének idöpontjától is, megkülönböztetve csúcs és normál idöszakot. Ingyenesen letölthetö kliensprogramot, és próbaidöszakot biztosít felhasználóinak. Szolgáltatásai közé tartozik többek között az automatikus újrahívás (háromszor), és a fax titkosítás. A felhasználók a hálózaton keresztül fizethetnek, megnézhetik egyenlegüket, illetve részletes nyilvántartást kapnak az összes elküldött faxról.

Delta Three

A legnagyobb VoIP szolgáltatók közé tartozik. Felhasználóinak ingyenesen letölthetö szoftvert biztosít, amivel a világ minden részére képesek hívásokat kezdeményezni. Díjtarifái percenként 10 cent-töl (Kanada és az Egyesült Államok területén) több mint 1 $-ig változnak (más országra történö hívás esetén)

Szolgáltatásait telefonkártyán keresztül is igénybe lehet venni (Delta Three Virtual Calling Card) az Egyesült Államok, Kanada, Nagy Brittannia és Finnország között. A kapcsolathoz egy ingyenes számot kell felhívni, majd a PIN kód megadása után beüthetö a hívandó szám.

A Delta Three létrehozta a világ legelsö kommunikációs portálját, ahol bárki on-line kommunikációt folytathat a másikkal, hangüzeneteket küldhet, postafiókjából letöltheti a beérkezett faxokat és a hangpostáját. Az elöfizetöi is az összes szükséges adminisztratív feladatot ezen a portálon keresztül intézhetik el.

Netphone

A második magyar VoIP szolgáltató. Alapvetöen telefonkártya alapú a szolgáltatás, melyek 2000, 5000, 15000, 50000 Ft értékben lehet megvásárolni. A kártyák csak 90 napig érvényesek, ennyi idö alatt kell letelefonálni a kártya értékének megfelelö összeget. Nagyobb felhasználók részére újratöltödö kártyákat is biztosítanak. Egy fövárosi szám felhívásával, majd az ügyfél azonosítója és jelszava beütése után adható meg a kívánt szám.

PC-röl is lehet telefonkészüléket hívni, az MS Netmeeting 2.11-es program segítségével. A részletes telefonhívásokról és a kártyaadatokról az összes adat az Interneten keresztül lehívható.

Virtuális magánhálózati szolgáltatások

A virtuális magánhálózatok (VPN-ek), összeköttetést teremtenek távoli hálózatok között, egy szolgáltató IP alapú hálózatának felhasználásával. Az Internet terjedésével és minöségi paramétereinek folyamatos javulásával már körvonalazódik az a tendencia, hogy a legtöbb esetben a VPN-ek közti adatforgalom az Interneten keresztül fog megvalósulni.

A kapcsolat pont-pont jellegü, hozzáférés és forgalom menedzselt, valamint az adatforgalom titkosított. E jellemzöi lehetövé teszik az adatforgalom mellett a beszéd és a fax csomagkapcsolt átvitelét is, amely nagy lehetöségeket teremt a VoIP szolgáltatások bármely VPN környezetben való alkalmazása elött.

A VPN tipikus alkalmazási területei:

Távoli hozzáférés

A távoli hozzáférés lehetöséget nyújt a mobil-, illetve külsö munkaerö számára a vállalat belsö hálózatához való csatlakozásra. A hozzáféréshez elegendö egy helyi hívással rácsatlakozni - egy szolgáltatón keresztül - az Internetre. A szükséges azonosítási és titkosítási folyamatok után a felhasználó a jogosultságnak megfelelöen csatlakozhat a vállalati hálózatra.

Az így keletkezett költségmegtakarítás jelentös, hisz minden távolsági hívás helyi hívásra redukálódik, ami egy átlagos cégnél is számottevö eredményt képezhet. További megtakarítások érhetöek el azáltal, hogy a vállalatnak nem kell fenntartania a távoli hozzáféréshez szükséges eszközparkot (pl.: behívó rendszer).

Ennek az alkalmazásnak az elterjedésével ugrásszerüen fog megnövekedni a távmunkaerö foglalkoztatása, olcsóbbá és rugalmasabbá téve ezzel a munkavégzést.

"Site to site" kapcsolat

A nagyobb távolságokra lévö telephelyek között nem szükséges kiépíteni egy külön hálózatot, mert számos esetben gazdaságosabb az Interneten vagy egy szolgáltató gerinchálózatán keresztül a VPN használata. Mint a távoli hozzáférés esetén, itt is létfontosságú a biztonság.

Költségmegtakarítást képezhet a gazdaságosabb összeköttetés, illetve az, hogy nem szükséges egyszerre külön vonalat fenntartani az Internet eléréshez és a távoli telephelyhez való kapcsolódásra, mert VPN esetében mindkét kapcsolat egy hálózaton keresztül történik.

Extranet

VPN alapú Extranet használatával a stratégiailag fontos partnerek vagy üzletfelek azonnal hozzáférhetnek a számukra szükséges üzleti információkhoz. Az egyes hozzáférési jogosultságok menedzselhetöek, különbözö szintek alakíthatóak ki, így könnyedén meghatározható, hogy milyen jellegü és mennyi információhoz férhet hozzá az aktuális partner. A hozzáférés lehet ingyenes, de díjhoz is köthetö.  

Intranet

VPN kialakítható a vállalat belsö hálózatán belül is. Egyik lehetséges alkalmazása, hogy a különbözö részlegek adatforgalma elkülöníthetö egymástól (pl.: könyvelés), és a részlegen belül is hozzáférési szintek definiálhatóak.

A VoIP technikára épülö vállalati alkalmazások

Alközponti hálózatok kialakítása IP alapon

Amennyiben az adott telephelyen nincs alközpont, úgy megoldható a gateway analóg FXS portját közvetlenül a készülékre csatlakoztatni, mint egy analóg fövonalat.

Mindkét telephelyi alközpont esetén célszerü az alközpontokat társközponti kapcsolatba kötni egymással. Ez - megfelelö gateway támogatással megvalósítható analóg E&M illetve digitális QSIG jelzésrendszerrel. Utóbbi esetben az alközpontok nemcsak az ISDN szolgáltatásokat tudják osztottan alkalmazni mindkét telephelyen (pl. közvetlen beválasztás), hanem az alközpontok logikailag egy központi alközpontnak tekinthetök a felhasználó szemével, és kevert mellékszám kiosztás is megvalósítható (pl. az egyik telephelyen a 100, 104, 105, 106, a másikon a 101, 103, 107, stb. mellékek müködhetnek).

Amennyiben az alközpont pl. ISDN PRI interfésze tipikusan alközponti szoftver okok miatt nem támogatja a QSIG et, akkor megoldható a transzparens CCS (közös csatornás) átvitel is, beleértve a jelzésinformációkat tartalmazó 16. idörést is. Ekkor természetesen a társközponti funkciók elvesznek.

Gyakran elöfordul, hogy az alközpont nem képes (pl. a kártyahelyek hiánya miatt) vagy a felhasználó nem akar (pl. az ár miatt) E&M analóg társközponti interfészt szolgáltatni. Ekkor a gateway FXO interfészére kell kötni az alközpont mellékét mindkét oldalon (vagy a másik oldalon FXS-t alkalmazni).

Természetesen telephelyek közötti kapcsolat esetén a beszédátvitel nem csupán az IP hálózaton mehet keresztül. Intelligensebb VoIP hálózat esetén a gateway-ek ellenörzik - akár ping paranccsal - a hálózat állapotát, hogy alkalmas-e beszédátvitelre. Ha nem találják megfelelönek, automatikusan kezdeményezik a PSTN vagy ISDN felé a beszédátvitelt. Ez egyfajta minöségi garanciát is jelent. A hálózat megfelelö minöségét ellenörzö paraméterek konfigurálhatók (késleltetés, jitter, sávszélesség stb.).

Nem szorosan vett alközponti hálózati szolgáltatás, de fontos, alközpontokhoz kötödö fogalom az ICW, Internet Call Waiting. Elsösorban nagyvállalati vagy szolgáltatói rendszereknek szükséges ilyen intelligenciával rendelkezniük. Lényegét egy példán világítanánk meg. A hívott partner telefonja éppen foglalt. A rendszer (elsösorban a gatekeeper) ekkor automatikusan küld egy üzenetet a hívott PC-jére a hívó információival (telefonszám, adatbázis-beli egyezöség esetén név stb.). A hívott ilyenkor dönthet úgy, hogy fogadja ezt a hívást, és ekkor a PC-je hangszóróján és mikrofonján beszélgethet a hívóval. Ilyen hívásfelépítésnél a gatekeeper és a gateway-ek között többszöri üzenetváltás történik.

Alközponti funkciók megvalósítása LAN-on

Szükséges szétválasztani két különbözö jellegü alközponti IP alapú szolgáltatást. Az elsö a CTI (Computer Telephony) kategóriába tartozik, a másik elosztott IP alapú alközpontot jelent.

A számtalan CTI megoldás legtipikusabb alkalmazásai a PC-telefon alkalmazások, azaz amikor a számítógép távbeszélö hálózati eszközökkel kommunikál. Egy multimédiásnak nevezett (hangkártyával, valamint rácsatlakozó hangszóróval és mikrofonnal rendelkezö) számítógéppel a felhasználó képes telefonnal kapcsolatot felvenni. Kényelmes és jól használható alkalmazás például egy vállalat ügyféladatbázisának használata. A felhasználó kiválasztja az adatbázisból a hívni kívánt nevet, és ekkor - a rendszer intelligenciájától függöen - több dolog történhet. Vagy megcsörren az asztalon lévö telefonkészülék, és a felvételkor automatikusan tárcsázódik az adatbázisban a névhez hozzárendelt telefonszám, vagy mindez telefon nélkül megtörténik, és a hangkártya hangszóróján már meg is szólalt a hívott ügyfél. Mindezeket az - egyébként rendkívül piacképes és vonzó - alkalmazásokat nem nevezzük IP alközpontnak (13. ábra).

4. ábra.             Tipikus CTI-PBX alkalmazás

Az IP alapú alközpontok felépítését a 2.2. fejezetben tárgyaltuk.

Alkalmazásuk elönyei elsösorban a hatékonyság növelésében, kisebb mértékben költségcsökkenésben nyilvánulnak meg.

Többletszolgáltatásként tekinthetö az, hogy például beszélgetés közben az IP telefont lecsatlakoztatva a hálózatról, és máshova rácsatlakoztatva a kapcsolat nem szakad meg (szigorúan müszaki értelemben nem is volt, hiszen a hálózat csomagkapcsolt). További elönye a megoldásnak a kábelezés homogenitása (nincs külön telefon- és adathálózat), a menedzsment funkciók egy kézben tartásának lehetösége, a készülékek elhelyezésének rugalmassága (tetszöleges hub-portra ráköthetö) és még egy fontos dolog: a nyitott platform a további alkalmazás-fejlesztésre. Azzal, hogy IP alapú a helyi beszédkommunikáció, különbözö felhasználói felületek alakíthatók ki (akár a következö fejezetbe tartozó web alapon is), és egyszerü, akár az ügyfelek által érthetö nyelvü felület alakítható ki további szolgáltatásokra.

Web-telefónia

Egyre többen használják az Internetet kutatásra, terméktámogatás kérésére és vásárlásra. A Web-telefon és Call Center integrációjával a statikus web-oldalak dinamikussá válnak. Egy könnyen kezelhetö felületet biztosítanak a felhasználó felé, megteremtve a lehetöséget e-mail írására és on-line segítség igénybevételére. Ezzel a Web-Center integrációval a vállaltok minden részre kiterjedö szolgáltatást képesek nyújtani felhasználóiknak, jelentösen javítva ezzel az ügyfelek megelégedettségét és lojalitását, valamint csökkentve müködési költségeiket növelhetik bevételeiket.

Az Internet robbanásszerü növekedése és a felhasználók elektronikus kereskedelem iránti növekvö bizalmának ellenére az on-line üzleti bevételek elmaradnak a várhatótól. Az Internetezök többsége ellátogat és elidözik elektronikus kereskedelemmel foglakozó oldalakon, de többségük nem vásárol semmit. Az üzlet elemzöi szerint az e-kereskedelmi oldalak látogatóinak 99%-a vásárlás nélkül hagyja el ezeket az oldalakat.

Egyik oka, hogy a látogatók elhagyják az e-kereskedelmi oldalakat, hogy nem kapnak biztatást, támogatást más emberektöl. A web-oldalak kiválóak tájékozódásra, de gyakran egy egyszerü kérdés, vagy egy apró navigációs probléma megakadályozza az on-line vásárlás létrejöttét. Valósidejü fogyasztót segítö szolgálat nélkül az emberek más forrásokból szerzik be a termékeket.

A Web-Center lehetövé teszi a vállalatok számára a segítségnyújtást rögtön a vásárlás helyén - a web-oldalon - beilleszkedve a vásárlási folyamatba. Továbbá növeli a vásárlók bizalmát és a tájékoztatás fokát, lehetövé téve komplexebb termékek értékesítését.

Web-Center megoldással költséghatékony módon lehet megoldani a terméktámogatást is. Számos vállalatnak jelentös ráfordítást igényel a terméktámogatás nyújtása. Web-Center megoldással nemcsak olcsóbb, de hatékonyabb is az ügyfelek szolgáltatása.

A Web-Center érzékennyé tesz a web-oldalt a látogató iránt. Eldöntheti, hogy további kutatással segít-e magán, e-mailben kér-e választ, vagy azonnali segítséget vesz igénybe. Az azonnali segítség legegyszerübb esetben egy "beszéd" gomb megnyomásával történik. A web-oldal megnyitásakor automatikusan letöltödött egy az Interneten keresztüli beszédet lehetövé tevö program is, pl. böngészöbe épülö plug-in. A gombra való klikkeléskor ez a program teremti meg a kapcsolatot a vállalattal.

A web alapú call center hívások felépítése hasonló a PC-röl telefonra, illetve a PC-röl PC-re történö hívásokéhoz, de kiegészülve olyan funkciókkal, amelyekkel lehetövé válik a teljesebb körü interaktív kommunikáció az ügyfelekkel.

Az Internet nyújtotta interaktív környezet nagyobb mérvü kihasználására adnak lehetöséget azok a call center megoldások, ahol a hangátvitel mellett adatkommunikáció is lehetséges. Ilyenkor a vállalati munkatárs vizuális jellegü információval is el tudja látni az ügyfelet videokonferenciás kapcsolaton keresztül, valamint az Internet "push" technológia felhasználásával irányíthatóvá válik az ügyfél böngészése, és így elvezethetö a szükséges információt tartalmazó "html" oldalhoz. Üzleti tranzakciók lebonyolítására is lehetöség nyílik, segítséget nyújtva az ügyfeleknek a megrendelö lapok vagy egyéb más okmányok kitöltésében.

Központi szerepet tölt be, föleg az adatátvitelt is megvalósító call center megoldásoknál a titkosítás. A hívásokat menedzselö szervernek gondoskodnia kell a megfelelö titkosítási módszerek alkalmazásáról, engedélyezve a két fél közti biztonságos adatcserét.

Üzemeltetés

Jelen pillanatban a router alapú gateway megoldásoknak van a legnagyobb piaca, ezért az ilyen rendszerek üzemeltetési kérdéseire térnénk ki.

A router alapú gateway-ek üzemeltetése elsösorban IT szaktudást igényel, és csak alapfokú telefonközponti ismereteket. A legalapvetöbb feladat a router konfigurálása, az egyes paraméterek (úgy mint IP címek, interfészek, és a beszédátvitelhez szükséges adatok) beállítása.

SOHO környezetben a bekonfiguráláson kívül különösebb üzemeltetési teendö nem merül fel a gateway-eknél, az egyes új mellékek bekötéséhez nem szükséges megváltoztatni a router beállításait. Ezért a rendszer nem igényel külön munkaerö kapacitást, nem szükséges külön rendszergazdát alkalmazni az esetleges hibák elhárítására, kifizetödöbb, ha alkalmanként külsös szakemberek oldják meg a felmerülö problémákat.

Hasonló a helyzet a közepes méretü vállalatoknál is, bár itt már gyakrabban lehet szükség az egyes beállítások átkonfigurálására. Itt már célszerünek ígérkezik, ha a rendszergazda ért a router programozási nyelvéhez, és képes alapvetö beállításokat módosítani. További IP szolgáltatások igénybevétele esetén (pl.: call center, PC-telefon kapcsolat) ajánlott állandó szakember alkalmazása. Továbbá könnyen megvalósulhat olyan helyzet is, hogy a vállalat kommunikációja megköveteli az átvitt hangcsatornák számának bövítését. Ilyenkor már új eszközök behelyezésére is sor kerül, ezért a router konfigurációját is meg kell változtatni.

Másik sarkalatos pontja az üzemeltetésnek a rendszer biztonságára való törekvés. A VoIP technológia alapvetöen még nem olyan kiforrott megoldást kínál, mint amilyet a hagyományos távközléstechnikai eszközök nyújtanak. Ezért fokozottan törekedni kell a biztonságra. Hiba esetén egy fejlett hálózati menedzsment segítségével pillanatok alatt elhárítható a legtöbb probléma, de ha lehetöség nyílik rá, ajánlott redundáns elemek alkalmazása is, mellyel kiválthatóak a meghibásodott eszközök. Természetesen ez tovább növeli a szükséges beruházások nagyságát.

Esettanulmány

Esettanulmányunk alanya a Sybase Inc., egy szoftverfejlesztö cég az Egyesült Államokban. Két eladási központjuk van, egy Dallasban és egy Houstonban, amiket nap mint nap több száz ember hív fel. Nem ritka az olyan alkalom, hogy egy-egy ügyféllel csak a másik központban lévö illetékes tud foglalkozni, ilyenkor a két oldalon dolgozó recepciósnak át kell irányítania a hívásokat. Felmerült az az igény, hogy csökkentsék a távhívások összegét a két telephely között, ezért a telefonbeszélgetéseket a vállalati Frame Relay-en keresztül kívánták megoldani. Erre a feladatra Cisco eszközöket használtak fel. Dallas-ba egy Cisco 2600-as router, míg Houstonba egy 3600-as router került, amik E&M interfésszel csatlakoztak a vállalat Lucent alközpontjaira.

A bejövö hívásokat így könnyedén át lehetett irányítani a másik oldalra, valamint az új rendszer használata azt is eredményezte, hogy szükségtelenné vált két recepciós alkalmazása, hisz erre a feladatra akár egy személy is elegendönek bizonyul. Így a Houstoni központban lévö recepciós kezeli mind a houstoni, mind a dallasi hívásokat.

Amikor egy ügyfél Dallasból felhívja az ottani központot, akkor az ott található alközpont átirányítja a hívást Houstonba. Az átirányításról a houstoni recepciós értesül, ezért már úgy veszi fel a telefont, hogy "Sybase Dallas". Az ügyfél szinte észre sem veszi a változást, ugyanis a keresett személyt mindkét helyszínröl gyakorlatilag ugyanannyi idö alatt tudják kapcsolni, még akkor is, ha a recepciósnak újból át kellene irányítania a hívást Dallasba.

A VoIP rendszer bevezetésével a következö megtakarítások illetve elönyök léptek fel:

Kezelöszemélyzet munkabérének csökkenése ( éves szinten 30.000 $)

Távolsági hívások költségének csökkenése (havonta 1.000 $)

A meglévö adathálózat jobb kihasználtsága

Végeredményül a megtakarítások olyan mértéküek voltak, hogy a vállalat a többi telephelyén is ezt a megoldást kívánja megvalósítani, illetve további VoIP alkalmazások bevezetését is tervbe vették.